浅谈邮政储蓄电子银行业务的发展

    2001年，比尔·盖茨在《财富》杂志上预言：“传统商业银行将是要在21世纪灭绝的一群恐龙。”此言在银行界引起巨大反响。笔者认为，比尔·盖茨先生此话的意思可以理解为：在互联网与电子商务高速前行的时代，传统商业银行必须加快信息化进程，在信息化建设取得一定成效的情况下，大力发展电子银行。 

    以网络支付为例，我国第一大网络支付中介平台并不是信用度高的银行，而是淘宝支付宝（淘宝支付宝2010年销售额超过2000亿元，2011年预计将超过4000亿元）。如果没有金融监管当局颁发的经营许可证和多年积累的固定资产和商誉，商业银行与那些高科技企业、工商企业或综合服务机构相比，还有什么优势可言？ 

    比尔·盖茨提出的恐龙命题，实际上针砭的是一些传统商业银行怠慢新技术，不能跟进互联网时代，为客户提供新的金融产品，满足其日益增长的电子商务需求。如果哪家银行忽视了电子银行，那它必将成为被时代淘汰的银行。鉴于电子银行对商业银行的重要性，笔者在此谈一谈邮政储蓄银行电子银行业务的发展问题。 

    一要统一安排，整体推进，分步实施。凡事预则立，不预则废。发展电子银行一定要制定长远战略与规划。邮政储蓄银行电子银行发展，首要的一点是定战略、定目标、明方向。要综合分析所面临的各种环境，包括经济环境、政策环境、技术环境、社会环境等，细分市场，进而明确电子银行的发展方向与定位。同时，电子银行“总部建设、全网共享”的特点决定了电子渠道发展的大战略在总行，各分支行应在总行的总体战略安排下，分级实施，整体推进。以邮政储蓄商易通、POS等自助设备为例，普及率远低于其他国有大行。如果邮政储蓄的自助设备能像卡折一样遍及各地，编织一张全国大网，必将推动各分支机构的营销工作。 

    二要建机构，选人才，重培训。电子银行建设链条长、环节多，涉及部门多、工作复杂。因此，必须统一组织，统一目标，协调一致，分工明确，相互配合，整体联动，实行业务部门、电子银行部门与技术部门“多向驱动”。当前，邮政储蓄银行电子银行业务还存在多个部门分别管理电子银行不同业务的情况，如商易通、POS由个金部负责，企业网银由公司部负责，个人网银、电话银行由渠道部负责。而电子银行业务是一项综合性业务，涉及零售业务部门、发卡部门、技术部门和渠道部门，职能需要整合。目前，邮政储蓄银行总行机构人员还能做到专职，但越往下兼职情况就越多。笔者认为，在邮政储蓄银行电子银行起步期可以暂时采取机构和人员兼职，但随着此项业务的不断扩大，有必要在2~3年内自上而下成立专门的电子银行事业部，按岗位配齐人员，并实行电子银行条线专业损益核算。 

    三要创新电子银行体系，紧紧追随技术发展。随着互联网市场的发展，中国网民规模达到4.2亿，使用手机上网的网民达到2.77亿人，网上支付与手机支付在日后必将成为趋势。因此，邮政储蓄银行一定要重视发展网上银行和手机银行业务，这两项业务的发展潜力最大，必将是商业银行竞争的焦点。同时，考虑到自助银行、电话银行、网上银行和手机银行已是商业银行的基本产品，邮政储蓄银行要想提高自身产品的核心竞争力，提高客户黏性，就要突出个性与特色，要比其他银行多走一步、多考虑市场的差异，提供客户最需要的东西。比如人行发文要求四大国有银行在2010年底开始发放智能芯片卡（IC卡），其他股份制银行于2012年开始实施，自2015年起各银行全面停止发放现有磁条格式的银行卡。这就要求邮政储蓄的自助机具如POS、ATM和商易通等设备，必须及时升级兼容智能芯片卡，否则就会在卡业务发展上面临被动甚至被淘汰的局面。 

    四要健全营销机制，构建立体营销格局。一是要建立专业营销队伍，丰富营销手段，对不同的客户实施不同的营销策略；二是要以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式，构成立体营销格局，使电子银行产品深入人心；三是要完善售后服务机制，做好市场培育，把服务放在第一位，通过多种形式的优质服务唤醒睡眠客户、激活盲点客户，努力减少客户流失；四要配备电子渠道客户经理，指定专人负责，为客户提供随叫随到的跟进式服务，妥善解决客户在使用中遇到的问题，以树立品牌、培育市场。