湖南省邮政速递物流的“表面功夫”不容小觑

    规格为486mm×345mm（大约为传统纸质特快专递信封规格的1.5倍），外部设有专门放置详情单的透明口袋，可避免详情单破损。这是湖南省邮政速递物流公司根据快递业务市场的需要，为满足客户多样化的需求，提高市场竞争力，在全省范围内推广使用的EMS新封套。 

    对于快递行业来说，为提升整体服务品质改变封套只是个小细节，但“细节决定成败”这句老话用在这里却显得一点也不为过。 

    凡客诚品（VANCL）——一个网购者大都熟知的品牌，根植互联网的时尚潮流品牌，拥有平民价位。为了避免选用塑料袋和普通纸板箱包装的物品在运输过程中被挤压变形、破损而造成的顾客拒签，凡客诚品可谓费尽心思。为了让送到客户手中的衬衣保持平整，凡客诚品要求包装盒不能有明显压扁的痕迹，材质上选择抗压能力更好的三层牛皮纸材质，并专门进行了抗压测试。虽然这种单价4元左右的纸盒及包装辅料成本占到运营成本的5%左右，但凡客诚品CEO陈年在压缩其他运营成本的同时，却继续加大包装的投入力度。当配送员在事先约定好的时间将凡客诚品的衣服送到顾客家中时，他会用一只手托着纸盒，另一只手将盒盖轻轻抠开，订购的货品即会全部呈现在顾客眼前。盒子里的衬衣，如同刚刚精心放置其中，不同于通常电子商务网站送来的包裹，里面的物品经过长途运输的颠簸早已脱离了它原本应处的位置。这一切只是为了顾客在签收那一刻的感受…… 

    EMS作为服务行业，如果也能如此关注顾客在签收时的感受，我们的服务品质也将大有改观。在此，笔者有三点感触： 

    一是邮件包装材料的选择。快递物品的包装不仅关联内件的完好程度，对公司形象也有一定的影响。如卓越亚马逊的外包装使用可再生纸板箱。该公司系统能根据订单自动推荐包装盒和填充材料。虽然成本较高，但包装品相良好，形象统一。可以借鉴的是，包装成本增加的问题可以由多样化的寄递费用解决。最终使用可再生纸板箱内填充抗挤压材料还是单一的塑料包装袋，都可由客户根据需要和可承受的价格予以选择，实现个性化服务的同时，提升服务的精细程度。 

    二是邮件的运输环节。运输中包装盒的品相应由负责配送的快递人员负责。不仅要注意不让包装盒破损、淋雨，还要尽量避免碰撞变形和弄脏。因为有时包装也是商品的一部分，以服装、电子行业为例，顾客对包装不满意，同样可以拒签。由包装而不是商品质量本身产生的退货，这对商家和快递公司来讲都是因小失大的一笔损失。实施起来需要注意的有：邮件的装卸、投递中的存放、投递人员标准化培训等，这些都需要邮政速递物流在整章建制的基础上严格遵照执行。 

    三是邮件的打包。看似简单的打包其实大有乾坤，打包流程标准化对于节约成本、节省投递员及客户时间都大有裨益。凡客诚品整个仓库犹如工厂流水线，为确保数以万计的包裹不出差错，包装台成为流水线中最重要的一环，包装员站在自己的包装台前，根据订单和分拣员分拣出的货品体积、高度选择尺寸合适的包装箱进行包装。为了能让客户轻易打开包装，而不需要费力地拆掉胶带，包装员都采用标准化流程中的规定动作。当客户收到邮件时，只需花上1到2秒的时间打开“全开箱”式包装，便能完整地看到自己购买的货物，大大缩短了开箱验货的时间。