洮南邮政量质并重发展

    “自从给他使用的绿卡加办了短信业务以后，孩子在外每次取钱，我都能收到短信通知，这样我们做家长的能及时帮助孩子管理好他的生活费……”正在吉林省洮南市富文路邮政储蓄营业大厅办理存款手续的高女士高兴地说。 

    自2008年以来，洮南市邮政局以邮政储蓄短信业务为重点，积极推进汇兑等其他短信业务的开发与推广，2010年短信业务收入累计实现52万元，完成年计划的133.3%。今年截至5月底，该邮政局的短信业务收入已超过30万元，其中邮政储蓄短信加办率达18.7%，在全省邮政49个县（市）局中排名首位。 

    让窗口动起来 

    洮南邮政邮政储蓄活期储户达到25万余户，每年的汇兑业务量达4万余笔，还有集邮等业务的快速发展都为邮政短信业务提供了广阔的市场空间。洮南邮政把发展邮政短信业务的重心就放在了邮政储蓄、汇兑等业务上，并制定了相应的营销措施。 

    针对邮政短信业务的特点和优势，洮南邮政把短信业务发展的关键定位在窗口营销，让窗口人员动起来，即每个柜员、理财经理、大堂经理、前台营业员在办理日常业务时都要“多说一句话，说好一句话”，做好窗口面对面宣传引导。比如大部分客户在使用汇款业务时，都会顺口问问汇款多长时间能到收款人处，此时，营业员适时介绍汇兑短信业务，效果就非常好。除了窗口营销，洮南邮政在较大支局所的营业区内还设立了专柜，由专人向客户推荐邮政短信业务，同时通过发放宣传单等方式，对新增活期储户和使用汇款等业务的客户进行推荐。 

    拥有优质的客户群体，才能使邮政短信业务成为一项木本业务。因此，洮南邮政把营销重点放在发展优质客户上，积极推进大客户营销、专项营销等工作。今年以来，该邮政局抓住发放粮食直补款的大好时机，向广大农户宣传邮政储蓄短信业务，通过大力宣传，加办的客户达7377户；组织营销小组针对代发工资单位中的集团大客户进行重点营销，通过采取试用两个月的优惠方式和灵活的资费措施，当地供电公司92户代发工资户中有80多户加办了邮政储蓄短信业务。 

    赢得回头客，开发新客户，需要良好的维护工作来保障。因此，洮南邮政充分利用短信、投诉电话以及飞信平台等渠道，向客户发送节日问候、祝福短信，并组织短信业务管理人员进行定期或不定期客户回访，及时解决客户投诉和咨询的问题，让客户亲身体验邮政短信业务的“贴心服务，礼貌服务”，从而有效降低退订率。 

    让品牌树起来 

    规范经营是发展邮政短信业务的生命线。洮南邮政从规范邮政短信业务经营行为着手，制定了相应的管理办法，从而树立了邮政短信业务品牌。 

    洮南邮政树立了“抓规范管理就是抓经营工作”的指导思想，提出了严禁在没有征得客户同意的情况下，违规加办短信业务；前台营业人员在录入客户手机号码时，要与客户核实，杜绝因错误录入和错误加办而产生的投诉；杜绝业务发展中的各种弄虚作假行为，特别是针对虚开多账户绑定手机等违规操作行为提出一系列具体要求。对待客户的投诉，洮南邮政则要求详细登记、认真调查、及时妥善处理，对书面意见和建议要及时反馈。 

    短信业务开办初期，该邮政局的确有过一些不规范的行为，虽然使经营业绩在短期内有所提高，但引起了客户的投诉，严重影响了业务的健康发展。其实，只要宣传做到位、服务做到位，邮政短信业务的方便、快捷是很受客户欢迎的。去年3月，洮南邮政组织业务检查员下网点对邮政短信业务的宣传、受理和后台服务等方面进行了监督检查，首次将宣传服务纳入工资考核内容，在邮政储蓄短信清查工作中，冻结一绑多客户535户，清理无效客户8000余户。但是，该邮政局的短信业务收入并没有因此受到影响，反而逐月提高，清理当月的邮政储蓄短信收入为3万元，去年4月和5月的业务收入分别增长到了6万元和7万元，短信业务发展呈现出量质同步提升的喜人态势。