湖南省邮政速递物流政务类业务的有益实践

    湖南省邮政速递物流公司交警业务自推出以来，安全、可靠的服务受到了车主的欢迎。今年一季度，湖南速递物流交警业务实现收入162.34万元，同比增幅达31.46%。 

    在湖南的发展现状 

    据统计，2009年湖南省民用机动车保有量达583万台，其中汽车保有量在200万台左右，并以每年15%～27%的速度在增长。随着城市的扩大，到去年底，交通违法系统待处理的存量信息已达近500万条，其中，高速公路违法待处理的信息达200万条，给湖南速递物流交警业务的蓬勃发展提供了广阔的市场空间。 

    今年4月，湖南省速递物流公司速递业务部在调研中发现，各市（州）邮政速递物流分公司在交警类业务的开办过程中涌现出许多亮点。其中，驾驶证新证寄递业务在全省开展得如火如荼，一季度全省驾驶证新证寄递业务共产生业务量3.08万件。其中，长沙、邵阳、岳阳、娄底、永州等市分公司业务量呈较大规模，特别是长沙分公司在交警部门的督导下，参与长沙市驾驶证新证制作环节，得以有效把握从制证到寄递的完整流程。 

    与此同时，交警远程服务受理平台也在湖南全省有条不紊地推广。经过一段时间的试运行，长沙、常德、娄底等几个市速递物流分公司的交警远程服务受理平台深受广大车主与交警部门的欢迎和好评。这一平台的建立，有利于湖南速递物流整合交警类业务，实现服务端前置以及品牌效益。 

    在交通违法通知书寄递业务发展上，邵阳、岳阳市分公司业务量较大，开办效果较好。特别是邵阳分公司通过积极努力，与市交警支队签订了两年合同，开办了市交警支队违法通知书寄递业务。 

    尽管取得了一些成绩，但美中不足的是，由于全省交警系统联网，异地违法在本地也能销违，造成交通违法代办业务量下降，交警代缴业务一直停滞不前。今年一季度，湖南速递物流共办理交警代缴业务5159笔，其中长沙分公司4118笔，郴州分公司935笔，其他各市（州）速递物流分公司仅有106笔，此项业务尚有较大的发展空间。 

    五大阻碍发展的因素 

    通过对全省速递物流的调研发现，目前各地（市）在交警代缴业务发展中主要受到如下因素的制约： 

    营销方式单一，营销力量薄弱。交警业务，特别是销违业务，只有把服务端前置，通过各种营销方式，依靠覆盖面广的网点代办和迅捷的上门服务，才有发展的空间。而根据调查，目前大部分市（州）速递物流分公司开办交警代缴业务仅仅依靠在交警驻点窗口进行业务受理与宣传，被动地坐等业务上门，制约了业务的发展。 

    缺少统一有效的宣传。交警代缴业务开办至今，始终缺少有效、统一的宣传，社会认知度不够。在诈骗犯罪日益猖獗的今天，EMS开办交警代缴业务有着良好的品牌效应，如能发挥信誉度高、对安全有保障等优势，在宣传上做好文章，将有利于打响EMS交警业务品牌。 

    缺少政策支持。市（州）速递物流分公司现在虽然对交警业务都比较重视，但是业务开发起来还存在一定难度，主要原因在于业务开发自上而下推动不够。若通过与省级交警部门的沟通，使交警部门给予有利于市（州）速递物流分公司开办业务的好政策，则能降低在各市（州）与交警支队的业务洽谈与公关难度，将有利于业务开发。 

    社会代办的冲击。目前，从事交警代缴业务的社会中介过多，一些社会代办机构利用私人关系，通过非正当途径，凭借不规范但是较为便捷的流程，能快速高效地代销交通违法记录，对邮政速递物流交警代缴业务发展造成了一定的冲击，制约了邮政速递物流业务的发展。在销违时限方面，湖南速递物流虽然下了大力气在销违流程上进行了优化，能做到隔日销违，但与社会代办2个小时即可完成销违相比，邮政速递物流的竞争力还是略显不足。 

    分配办法有待调整。市（州）速递物流分公司代销其他市（州）速递物流分公司受理的交警代缴业务，按一定比例提成。随着交警代缴业务的发展，这一比例并没有进行调整，影响了业务发展积极性。另外，个别市（州）速递物流分公司未能及时了解省速递物流公司下发的交警代缴业务指导意见，不清楚业务发展办法，仍然采用旧模式、旧思路发展交警代缴业务，使此项业务的开发受阻。 

    有利业务发展的举措 

    我们认为，要进一步促进交警代缴业务的发展，目前要做好远程服务平台建设、提升销违时限水平等方面的工作。 

    建立全省统一的远程服务受理平台。远程服务平台的建立，是对现有营销模式的有力补充，统一的远程服务平台有利于在全省范围内统一宣传，更易于打响EMS交警业务受理品牌。远程服务平台可以建立在统一受理号码、统一规范流程、集中受理的基础上，考虑依托客服中心，设立专门的台席，受理和处理交警类业务。通过将各类交警业务加载于远程受理平台之上，能够很好地实现EMS服务前置，让客户可以足不出户，就能办理各类交警业务。 

    调整服务结构，优化作业流程，缩短违法处罚处理时限。建议重新设计交警代缴业务流程，主要是优化资金流程，采取信息优先上传，实时销违，按日进行资金结算，从而大幅提高销违时限水平。目前我们推行的邮政汇款、电话告知客户等方法较为落后，影响了业务处理的效率；将银行汇款、短信告知客户等手段引入EMS政务类业务中是否可行值得探讨。另外，我们应合理分配业务提成，提高市（州）速递物流分公司发展交警代缴业务的积极性势在必行。 

    找准切入点，积极做好宣传工作。在宣传上，宜分三块入手。公安部门驻点人员作为第一信息窗口，在受理业务的同时，要做好对各类交警业务特别是高速公路违法代缴处罚的宣传。各市（州）速递物流分公司是另一关键，要充分利用各分部、点部揽投人员开展业务，摸清基础客户群，并实行一对一的宣传讲解。对社区的营销，要充分调动现业局网点和代办网点人员的积极性，制定好分配方案，全方位地开展营销。最后，要主动出击，寻找客户群体，主动上门宣传营销。 

    做好市场开发，加大营销力度，提高积极性。根据对交通违法处罚市场的调查，部分私家车主的违法处罚在年检时由车友会代办，还有部分由个人办理。因此，各市（州）速递物流分公司负责代办业务的工作人员要结合本地实际，认真研究业务发展的策略，重点做好对中小型企业的市场开发，并做好对全员推广工作，在驻点基础上，让交警业务能很好地与分部、点部结合起来。 

    加强与交警部门的沟通，争取政策支持。各市（州）速递物流分公司要加强同当地交警部门的联系，争取政策支持，如优化代办环境、清理违规社会代办、扶持邮政开办交警代缴业务等。按照级别的不同，要同交警部门不同层次的干警建立联系人制度，各市（州）速递物流分公司副总经理要同交警部门的主管副支队长，每月至少进行一次沟通，项目组负责人每周同交警部门处罚科的领导要有一次以上的沟通，及时解决发现的问题，做好相关维护工作。