石狮市邮政速递造化钟“灵秀”

    截至6月20日，福建省石狮市邮政速递灵秀揽投站实现业务收入229.95万元，同比增长101.22%，完成年计划指标的61.98%。也许有人认为，上天对“灵秀”情有独钟，把所有好的东西都聚集在这里，这一切似乎是信手拈来……但是，谁能看到报表上数字变化的背后，是灵秀揽投站9位员工不断开拓奋进的艰苦努力。 

    近日，笔者走进“灵秀”，希望解密灵秀揽投站越战越强的秘诀。董志辉于2009年11月走马上任灵秀揽投站经理，已经有11年工龄的他，自有一番感悟：“揽投站点是速递网络的重要终端，更是我们服务客户的前线基地，公司领导给予了高度的关注与重视，因此，我有责任带领我这帮弟兄，努力建设好EMS这个老品牌。” 

    实事求“市” 开创新阶段 

    面对旺盛的市场需求，快递行业的竞争日益激烈。灵秀揽投站意识到不能再“坐等客来”，因此，董志辉不断给揽投员灌输一个思想，即“客户不会自动找上门来，而需要我们主动出击”。在“灵秀”的市场开拓中，董志辉既是指挥员，也是战斗员，带领他的弟兄利用工作闲暇要么拜访老客户，要么走访潜在客户，积极地去开发市场。 

    客户不仅仅要开发，更需要维护。“灵秀”通过对大客户全面、深入的调查后，按客户对物品、票据、文书资料等不同类型寄递的需求、项目、数量以及客户群体进行分类归纳及建档。同时，密切关注竞争对手在服务、价格、时限、安全等方面的动态变化，不断调整营销策略，并采取加强与客户沟通的手段，如定期召开客户座谈会或联谊会，邀请大客户或潜在客户座谈，征求意见或建议，密切交流合作。 

    干实事，勤跑多说，发展客户，维护客户，用心造“市”，灵秀揽投站因此迎来了发展的新气象。如今，灵秀揽投站共有协议客户77个，一级大客户6个，每户月平均用邮4万元以上；特级大客户吴仕艺月均用邮量达8万多元。 

    求变创新 谋求新发展 

    “蜜蜂不是落在鲜花上的唯一昆虫，但它是唯一采到蜜的昆虫”。如何才能采到蜜？“灵秀”不断地在找寻答案，与竞争对手在相同之中找不同，在不同之中找优势，他们坚信只有对自己有信心，才能够让客户对我们有信心。保持揽投员积极的工作心态是非常重要的，改变他们的思路，让他们不再是一味地操作分拣、收派快件，让他们意识到自己还可以创造更大的价值。 

    基础管理是确保揽投站顺利运行的根本保证。“灵秀”重点整顿揽投员曾经自由散漫的习惯，要求揽投员严格遵守公司出归班制度和资费管理、欠费管理等规定，并通过对每月视检报告的研究，不断规范揽投员的工作流程。但是，在拓展市场、开发客户上又给予揽投员充分的信任，给予他们发挥个人能力的空间及资源支持，让他们主动去接触客户、营销客户、开发客户。 

    “灵秀”在与其他快递公司竞争中，越发觉得服务是最有力的竞争手段。经营服装电子商务的李先生一开始只是“灵秀”的散户，在一次寄递EMS邮件时，因邮件延迟而遭到客户投诉，商家重信誉，李先生因此表现出强烈不满。“灵秀”揽投员吴晓山在将赔款交予李先生时，先是为此事道歉，接着为其讲解EMS速递网络的不断完善及各种保障邮件的安全措施，小差错虽不可避免，但是EMS正在不断进步。最后，小吴还将近些年与电子商务客户接触时所了解的市场情况告知李先生，表示对李先生事业的前景非常看好。正是因为小吴诚恳的态度、贴心的服务，如今事业不断做大的李先生已经成功申报为二级大客户。 

    为了让揽投员强化团队服务理念，重视客户沟通与反馈，更有技巧地与客户交流，“灵秀”主动开展这方面的培训，主要是案例的讲述，让揽投员直接交流分析，提出自己的观点，这样更易理解及接受。 

    董志辉充满信心地说：“在新的经营发展重压及新的发展机遇中，灵秀揽投站将以更加饱满的工作热情，一如既往地去迎接新的挑战，再创佳绩！”