广东“快乐购”项目管理中总结的注意事项

    笔者曾是广东省邮政速递物流公司“快乐购”项目组的成员之一，结合“快乐购”的项目运作经验，现就项目管理中应注意的事项，谈一些个人的看法。 

    “快乐购”项目是广东速递物流与湖南卫视快乐购物公司合作的一个省内“速递配送+代收货款”项目，由于该项目在EMS配送标准基础上叠加了客户对配送的个性化要求，如月度考核的KPI指标、配送过程中的上门回收货品以及交换回收货品等业务要求，同时，在速递配送方面，采取单点接入、多点配送的模式。所以，把该项业务作为一个项目，甚至是重点项目进行管理，有利于双方长期、稳定的合作，促进业务发展，达到双方共赢的合作目的。 

    广东“快乐购”项目始于2007年，经过4年的运作，业务量增长了130%，成为省内“速递配送+代收货款”业务的一个标杆性项目。 

    项目策划 

    项目策划该做什么工作，如何保证项目按客户需求顺利运作？在市场开发营销中，首先要了解客户对业务的需求，并根据客户的需求制定项目运作流程，主要包括项目接入、信息对接、业务操作、质量监控及账务结算等，使客户对合作有个感性上的认识，也就是说，这个项目应该如何进行管理，有什么措施可以保障项目顺利运作，只有满足客户的需求，才能提高客户对合作的信心，才能确保市场开发的成功率。 

    项目质量 

    一旦与客户成功签订合作协议，就进入到了运作阶段，项目的服务质量就成为了核心。要根据客户的质量要求和KPI指标，结合业务运作中出现的质量问题，对项目运作流程进行修改和完善，制定质量管理计划、落实管理阶段、细化管理措施、实行责任负责制，确保各环节的服务质量落到实处，项目运作便有了基础保障。 

    项目管理 

    有了项目运作流程和服务质量管理措施，接下来要把项目管理做好，将每一个环节联动起来，使项目像火车一样跑起来。 

    一是领导带头重视项目管理，成立以分管领导为组长，市场、网控和计财部门为组员的各级项目组，设立A、B角的首问责任人，实施首问责任制。确保项目有团队管理，层层有责任人管理。 

    二是加强对项目的培训工作，要根据客户的服务要求和KPI指标，结合项目运作流程，对各项目运作单位进行层层培训，确保操作人员熟悉项目业务流程、实施规范操作，确保服务质量，避免客户投诉。 

    三是加强对项目运作的监控，了解项目运作的状态。可通过与合作客户的沟通，取得客户手上掌握的项目运作资料（包括KPI指标数据、客户投诉和服务质量情况等），要通过自有系统对项目进行监控，及时统计业务运作和服务质量情况，定期对业务发展情况和服务质量情况进行通报，使各项目运作单位及时了解该项目的运作情况，通过修改和调整项目运作流程，解决运作中出现的问题。 

    四是项目运作中要加强沟通，可通过建立项目组专用QQ群、专用邮箱和通信群等形式，加强各项目组之间的联系，随时随地了解各单位运作情况，及时处理项目运作中出现的问题，确保项目运作顺畅。还要与客户定期召开质量分析会，协商提高项目服务水平的办法。 

    五是落实考核机制，实施奖勤罚懒。根据客户的KPI指标对项目运作情况进行定期通报，并把通报结果纳入考核范围，制定考核办法，与项目运作单位和项目组成员绩效挂钩，促进项目发展。