保山邮政速递物流分公司速度有极限服务无止境

    速递竞争是服务的竞争，而服务提升靠的是能力的支撑。2010年7月，云南省邮政速递物流揽投网建设工作全面启动后，保山邮政速递物流分公司抓住机遇不等不靠，以最快的建设速度推进，今年年初已建成5个揽投部，下辖10个揽投站、32条揽投段道，共40名揽投人员，覆盖全城。尽管揽投网建成后业务有所发展，但并没有达到理想的状态，也没有实现预定的发展目标。这究竟是什么原因呢？为此，保山邮政速递物流分公司进行了有益的探索。 

    以客户为中心，提出标准化建设思路 

    为找准揽投网存在的问题，解决发展难题，保山邮政速递物流分公司于今年3月成立了调研小组，深入市场，开展调研写实。 

    经过两个月的市场调研写实，他们访问了7家民营快递物流公司，了解其运作模式、服务流程，通过多渠道走访大客户100户，征询意见430条，发现了邮政的短板在于“竞争对手是专注做服务，许多客户想用EMS，但EMS不为客户着想”。

    通过调研分析，调研组认为保山邮政速递物流分公司揽投网已初步建成，但存在“投入与效益不匹配、服务标准不规范、时限水平不稳定、客户满意度低”四大问题，未形成真正以客户为中心的揽投网。对此，分公司于6月正式提出全面推进揽投部（站）标准化建设要求，解决“揽投网运用”这个新课题，达到以客户为中心，能符合市场需求的目标。 

    整体推进，树创品牌形象 

    揽投部（站）是速递业务最基本的生产经营单元，前期保山邮政速递物流分公司揽投部（站）的硬件投入基本到位，但软实力提升严重滞后，此次专业公司将10个揽投站点全部纳入标准化建设范围整体推进。一是以缩短邮件传递时限为出发点，通过流程改造，使揽投网、区域网与省内网、航空网紧密衔接，进一步调整优化作业组织，及时妥投率达80%以上，区域内县（市）全部实现次日递；二是以规范揽投服务标准为切入点，做到揽投服务规范、内部处理迅速、售后服务到位；三是以效益为中心、以全面提升客户满意度为落脚点，揽投站点揽收收入每年要达到30万元以上，客户满意度达到80分以上；四是重新塑造EMS品牌形象，扭转老百姓心目中“EMS又贵又慢态度差”的看法，通过抓好运营品质、规范服务标准、包装揽投人员，着实提升揽投部（站）的形象和实力，赢得客户的口碑。 

    经过精心酝酿与调研写实，分公司制定了标准化建设的详细内容并分项实施，划分为9类42项175个分项：一是形象外观达标27个分项；二是作业组织优化，包括多频次揽收、轻重分投、快速盘驳、封发、无缝衔接、信息处理30个分项；三是揽投服务规范化，包括揽收响应、规格质量、投递时限、投递深度、业务档案28个分项；四是客户服务人性化，包括行为规范、语言规范、业务查询、投诉受理、客户回访31个分项；五是运行质量提升、经营效果明显、安全防范到位22个分项；六是基础管理精细化，包括现场管理、三会一训、质量监控、基础资料、上墙图表32个分项；七是塑造公司品牌文化，包括通报制度、劳动竞赛、员工形象、揽投心声、团队精神5个分项。为落实好175个分项内容，分公司成立了4个工作小组，明确划定了责任部门、责任人、完成时间，要求整个标准化建设工作于今年内完成。 

    分项实施，确保标准化内容落到实处 

    为确保揽投部（站）标准化建设取得实效，避免走过场流于形式，保山邮政速递物流分公司成立了考评领导小组，将175个分项细化成百分制进行考核评比，考核评分达到80分以上的视为达标，其中80~90分的评选为“一星”揽投站，90分以上的评选为“二星”揽投站，并给予奖励；考核评分低于80分的视为不达标，对不达标揽投部（站）的经理进行考核。另外，还单设了两个加分项目，对揽收规模达到30万元的给予加分，对客户满意度达到90分的给予加分。 

    为将标准化建设内容落到实处，此次建设按照“先选将、后育人，先改造、再优化”的原则分步推进。一期先对工作小组、揽投部（站）经理进行标准化建设工作要求和建设内容的培训，使他们具备开展标准化建设的主动性和创造性；二期对全体揽投人员轮训，通过“模拟演练、跟班指导、回班分析”方式，规范揽投人员的服务标准，提升揽投员的服务水平；在培训的同时即对揽投部（站）按标准进行硬件投入和软实力改造，使揽投部（站）内外形象焕然一新、揽投人员精神面貌彻底改观，强化部（站）经理的荣誉感和使命感，调动全体员工的创业积极性，形成真正能满足客户需求的速递物流揽投网。同时，为避免标准化建设成为形象工程，分公司制定了流程优化方案、考核激励机制，对揽投部（站）标准化建设每年优化一次，每年考评一次，使揽投网在促进业务发展的同时，自身也在持续优化和升级。目前，保山邮政速递物流分公司揽投服务水平快速提升，市场竞争能力进一步增强，揽收收入比建设前翻了三番。