长春市邮政速递物流网络谋变走新途

    速递的竞争，是网络的竞争。近年来，吉林省长春市邮政速递物流公司根据市场需求和竞争需要，对速递揽投网进行大刀阔斧的改革，建立“蜂巢式”裂变发展的揽投平台，通过提高速递服务质量，树立行业崭新形象，进一步提升了市场快速反应能力，一个快速、高效、灵活的区域揽投网络正全面形成，有效提升了邮政EMS市场占有率与整体竞争力，走出了一条重塑品牌与快速发展之路。 

    直面挑战 学习竞争对手 

    根据市场调查，目前，长春市有非邮快递公司近百家、从业人员两千多人。其中规模较大的跨国及民营快递公司有近10家、揽投员达700多人，日均处理快件量超过2万件，可谓狼烟四起、竞争激烈。 

    邮政EMS素以网络能力强、覆盖范围广得到社会认可和非邮公司的羡慕，但是随着市场格局的衍变与行业竞争的加剧，邮政EMS虽然拥有庞大、健全的营投网络，却面临着市场空间逐渐萎缩、各项指标不断下滑的不利局面。长春邮政速递物流公司领导经过分析后认为，非邮公司与邮政EMS相比网络不全、资金不足，能够生存并发展起来，原因无非是一个“快”字。反观邮政EMS，多年来一成不变的操作模式、庞大而繁杂的网运组织、低效而滞后的处理流程早已跟不上时代的脚步，落后于网络经济的发展潮流。 

    2009年新年伊始，长春邮政速递物流公司实行专业化独立运营。面对残酷的市场竞争与自身的生存压力，公司领导经过多次深入的市场调查，客观分析自身与竞争对手各自的优势和不足，决定放下“邮老大”架子，向非邮公司学习先进的管理模式和运行机制，进一步转变观念，加快网络布局调整，推行规范服务，深化揽投队伍建设，实行揽投合一，承诺30分钟上门取件，采用电动车、摩托车、步行段、自带车等多种揽投形式，以及在重点地区设立分部、热点地区设立点部、繁华商区设立代办等方式，全力打造适应市场需求、具有快速反应能力的速递揽投平台，并制定了“以市场需求为导向、以用户满意为目标、以加快发展为宗旨”的长春邮政EMS品牌发展规划，具体实施两步走计划，第一步是加快网络布局，提高网络能力，打造快速揽投网，提高EMS知名度；第二步是在提升网络能力的基础上，推行操作规范和标准化服务，重塑EMS品牌文化，向“行业领先、创造标准，做有实力、有品格、有社会责任感的快递企业”目标迈进。 

    揽投合一 激活一池春水 

    揽收和投递作为邮政速递生产的前端和末端，一度存在重揽轻投的现象。2009年以前，长春邮政EMS一直是揽投分离，速递揽收员不到30人，揽收段47个。由于段区少、业务量饱和，揽收员只盯大客户，对散户服务不到位，市场份额丢失严重。加之出口车次航班都在晚间，揽收员上午基本没有业务，工作量集中在下午，导致揽收员各自为战，没有区域概念，揽收队伍松散，难以管理到位。特别是揽收员抓住一个大客户后就缺乏再进取意识，甚至个别揽收员依靠非邮公司提供业务量，逐渐失去市场开发能力。 

    与之相比，长春邮政速递物流公司速递投递员工作量却非常大，从早到晚忙不过来。虽然他们也有揽收任务，但受投递量压力影响，上门服务如蜻蜓点水，揽收意识淡薄。因为岗位的工作性质、绩效收入的差距，投递员都希望从事揽收工作，导致投递队伍不稳定。鉴于此，该公司决定借鉴非邮公司的运行模式，改变揽投分离的状况，实行揽投合一，以投递促进揽收增量，以揽收推进投递质量的提升。 

    改革之初，由于实行了十多年的揽投队伍分离的经营模式，许多揽收员接受不了揽投合一的新模式，出现消极怠工情况。2009年2月开始，长春邮政速递物流公司实行岗位竞聘，近一半年龄大、体能差的揽收员调换了岗位，对个别不适应速递岗位工作的人员实行待岗和辞退。经过调整，揽收员队伍一下子拓展到近200人，平均年龄也由42岁降到34岁。通过推行揽投合一，他们重新核定投递员工作量，降低人均投递量以保证服务质量，并按照吉林省邮政速递物流公司揽投人员按业绩计酬的分配原则，重新制定揽投员的薪酬管理办法，全部取消底薪，实行计件工资。同时，按照“定量投递，不限量揽收，多劳多得”的原则，依据揽收区域、段道完成收入情况发放薪酬，对揽投员按月评比，对连续3个月揽收排名末位者实行淘汰，对年终创收状元给予重奖。 

    新的用人机制和薪酬办法，极大地调动起一线揽投人员的创收积极性。失去底薪的揽投员工作热情非但没有消失，在生存危机的压力下反而增强了。揽投员通过投递挣到了基本工资，但是必须依靠揽收才能获得更高薪酬，许多揽投员开始精心耕种自己的责任田，主动开发客户实现创收。一些靠近郊区的经营部将揽收触角延伸到周边的乡镇企业，并主动将附近的郊区乡镇投递工作接收了过来；职工也不再有指标任务压力，创收热情高涨，实现了个人收入和为企业创收目标的有机统一，从“要我干”真正变成了“我要干”，有些业绩好的揽投员单月就能够实现收入近万元。 

    榜样的力量是无穷的。如今，在长春邮政速递物流公司，已形成人人争当揽收标兵的局面，比、学、赶、帮、超的势头空前高涨，以前对揽投合一有不同看法而离开揽投岗位的人员也纷纷提出转岗要求，希望回到揽投岗位。激情迸发的员工队伍孕育出巨大的发展能量，截至今年上半年，长春邮政速递物流公司实现速递揽收业务收入1860万元，同比增长31.7%，特别是异地文件业务量同比增长达30%，出口量大于进口量，标志着长春邮政速递物流公司在快递市场的占有率全面提升。 

    网络再造 重塑品牌形象 

    2009年12月，经过近一年揽投合一的磨合，长春邮政速递物流公司在原有4个投递室、10个揽收团队的基础上成立了13个经营分部，每个经营分部辖区固定，平均负责15个揽投段区。制定区域、段道的收入计划后，经营分部面向全公司采取竞聘演讲、自由摘牌的形式公开招聘分部主任和揽投员，建立起邮政速递物流公司—经营分部—揽投员三级管理体制。部门主任承担经营指标和投递质量指标，负责辖区内大客户维护与市场开发，以及各竞争对手业务开展、人员投入等情况调查，并定期开展分析与汇报。揽投员职责明确，不准跨段揽收，每个人都视自己的段区为自我生存的责任田，既认真耕耘又严防其他揽投员介入，“守土意识”明显增强。有一次，一位揽投员的老客户搬到邻近片区，在客户的强烈要求下，这名揽投员跨段揽收，不想被该段揽投员发现并将情况反映给公司领导，其随即被按照相关规定考核处理。 

    对非邮公司的进入，各段区揽收员及经营分部负责人更是“严防死守”。长春高新区是医药企业聚集的区域，业务量大，是各家快递公司争夺的“主阵地”，在一家制药企业周边不足500米的范围内就聚集了包括EMS在内的4家快递公司分部，竞争异常激烈。长春邮政速递物流公司高新区经营分部主任王维岩实战经验丰富。在他的带领下，高新区分部稳扎稳打，节节进步，从竞争对手手中抢来了许多客户，仅今年上半年就实现业务收入260万元，位列长春邮政速递物流公司13个经营分部之首。 

    在网络布局上，长春邮政速递物流公司建成了以经营分部、揽收段、营业窗口、商圈、专职代办、重点单位派驻六位一体的“蜂巢式”营销网络。他们在高新区等重点地区设立分部，在一汽大众等热点地区设立点部，在长春卓展购物中心等繁华商圈设立商区，在吉林大学与东北师范大学校园设专人专车，在政务大厅等政府机构设立代办，在市公安局证照办理大厅等重点单位设立派驻员。这些网络均由各段区揽投员沟通，形成全方位高密度的揽投网。部、点、段的密集，既缩短了揽投员的上段时间，缩短了上门距离，也使得揽投员由重装备、强劳动，变成了轻体力、多往返。有客户反映，邮政的揽投员像蚂蚁搬家一样频繁往返，每天上门好几次，将邮件及时送达和取走，其他快递公司经常扑空，只能望件兴叹。 

    为达到高密度的网络布局，长春邮政速递物流公司还打破以往“速递必有车，有车才速递”的传统观念，提出“速递也可以步行，速递也可以骑车”的新理念，相继推出自行车、电动车、摩托车、自带车与步行段等多种用工岗位，并制定相应的薪酬标准与岗位用工要求，面向社会公开招聘，吸引了许多年轻人的目光。目前，该公司已拥有上百辆自行车、电动车、摩托车以及十多辆自带车，打破了人员与车辆不足的制约业务发展的瓶颈。 

    2009年冬天，长春市遭遇多年来罕见的大雪、冰冻与严寒天气，许多非邮快递公司终止或暂缓办理业务。然而，冰雪并没有阻断邮政速递的脚步。在电动车电瓶不能正常工作、自行车无法通行的情况下，揽投员们用徒步肩扛的方式揽投邮件，始终坚守在工作岗位上。在冬运高峰期间，公司全体员工停止休假，有的员工将吊瓶挂在车上，边打点滴边送信。经过2009年寒冬的洗礼，许多坚持下来的聘用员工成为长春邮政速递物流公司的骨干力量。 

    制定规范 掀起发展高潮 

    随着各快递公司竞争能力的提升、时限逐渐趋同，服务标准化将成为各公司差异化竞争的追求。今年以来，长春邮政速递物流公司速递业务发展驶上高速路，运行质量大幅提高，30分钟上门服务网络逐渐形成，长春市本地进出口邮件次、隔日递率接近88%。在此背景下，长春邮政速递物流公司提出第二步走计划，即在网络能力提升的基础上，推行操作规范和标准化服务，营造“学服务规范、做服务模范、树服务典范”的良好氛围。 

    揽投合一之后，现有人员比原来增加了几倍，许多新员工加入了邮政速递队伍。为保证全局一盘棋，长春邮政速递物流公司每天早上都要召开各部门领导参加的晨会，每周召开各分部主任经营分析会。他们还组织编写了《长春邮政速递业务操作手册》，出台《长春邮政速递揽收（投递）服务规范》等规章制度，明确了仪容仪表、服务行为、内部处理、账务管理等环节的具体规范标准，使员工意识到树行业标准、创品牌形象的重要性。“尊重客户就是尊重自我”、“客户情感满足”成为公司每名速递员工追求的服务目标。该公司还特别设立了几条“高压线”，如接收非邮快递公司邮件、不按时上缴营业款、跨段揽收、私走邮件牟利、浪费（盗取）油料等，对碰到“高压线”的人实行离岗或辞退处理。一年多来，他们共查处违规案例十几起，转岗、待岗、辞退15人。通过强化管理，进一步树立了服务标准，规范了员工行为。 

    在提高服务和运行质量的同时，长春邮政速递物流公司加大形象宣传力度，力争通过所有上门服务人员统一着装、所有车辆加贴“邮政速递EMS上门取件电话11185”标志、在全市高档商务楼和社区内的1500个电梯内张贴“30分钟上门承诺服务”广告、每月进行多轮宣传折页随件散发等宣传攻势，提升邮政速递在群众中的良好服务形象。如今，在长春市的大街小巷，长春邮政速递物流公司速递揽投员的绿色身影穿行往来，优质服务渗透到每个角落。所有营业部的绿色牌匾装饰一新，现代化的信息处理设备与整洁规范的服务台席相映成辉，成为长春快递市场中一道亮丽的风景线。 

    今年年初，按照吉林省邮政速递物流公司的统一部署，长春邮政速递物流公司全面停止与非邮快递公司合作，并重新调整制定了新的适合本地市场的速递揽收价格，从源头上切断了非邮快递公司的获利空间。同时，他们在收寄信息录入环节设立检查岗，对连号或批量邮件及收寄地址不明的邮件进行客户回访，重点对一些非邮快递公司无法到达的区域进行测试，如发现非邮快递公司的快件流入邮政渠道马上进行处理。一系列有效措施，切除了非邮快递公司利用邮政资源蚕食邮政利益的毒瘤，许多客户重新回归邮政渠道，目前，长春邮政速递物流公司11185客服中心的电话受理取件量较去年同期增加了一倍，确保了EMS市场份额的稳步提升。