银川邮政速递物流揽收服务心贴心

    自2009年以来，宁夏回族自治区银川市邮政速递物流公司面对竞争日益激烈的快递市场，牢固树立“以发展为主线，以优质服务为宗旨”的坚定信念，通过不断健全客户服务制度、提升整体服务能力和加大服务质量监督考核体系建设力度等一系列举措，为公司实施品牌服务战略，提升服务质量，做到揽收、投递心贴心的服务打下了坚实的基础，实现了从“客户需要我服务”到“我要为客户服务好”的转变。一年多的实践证明：服务是维护好速递物流客户群的根本。 

    正视自我 着力提升服务能力 

    2009年初，在银川邮政速递物流公司第一次经营质量分析会上，公司领导班子就面临的形势和银川快递市场非邮快递公司的运营情况向与会人员作了深入的分析，提出要想做强做大，就必须正视与竞争对手之间的差距，只有努力提升自身服务能力，不断进步，才能超越对手、赢得市场。随后，该公司迅速制定并下发了《大客户管理办法》、《通信服务质量考核办法》、《营销体系建设方案》等一系列规章制度，逐步建立健全相应的经营、运行、服务质量管理和考核机制，有效推进了企业有序、规范发展。 

    按照营销层、生产层、管理层三级管理运行体系建设方针和人员配置原则，银川邮政速递物流公司及时对内部机构进行重新设置，公司5个管理单位和5个生产经营单位被逐步调整为3个和11个，管理人员从组建之初的26人调整为15人。精简下来的人员被充实到生产经营一线，使该公司的经营管理和运行体制趋于合理，生产经营能力进一步得到了加强。同时，该公司初步建成了以揽投分部为中心，揽投点部、揽投段道为触角的揽投服务网络，有效加快了揽收响应速度，提升了投递质量，使公司运营网络配置更加贴近市场、贴近客户。 

    分析客户 需求提供个性化服务 

    银川邮政速递物流公司各经营生产部门按照公司统一要求，不断加大对客户的管理力度，实行精细化管理，密切与客户的关系，不仅获得了客户的好评，也使公司业务收入得到了提升。 

    2009年，银川邮政速递物流公司各经营部门指定专兼职人员开展客户用邮情况分析，通过对客户基础数据的采集、整理，分析客户数量增加、减少及客户收入上升、下降的原因。同时，该公司积极了解客户反馈的意见与建议，使各经营部门对辖区内客户用邮情况做到了如指掌，并采取相应的措施和办法积极解决客户在用邮过程中遇到的难题。 

    对客户情况的精确把握，有效地促进了银川邮政速递物流公司整体业务收入的增长。该公司西夏营业部和灵武营业部针对区域内电子商务公司众多和羊绒产业集中的现状，迅速调整经营思路，不断加大客户开发和维护工作，为客户提供个性化服务，赢得了客户的信任，使电子商务速递业务收入和经济快递业务收入得到了迅猛增长。 

    加大考核力 度调动职工积极性 

    服务质量直接影响着企业自身的生存和发展，银川邮政速递物流公司时刻牢记服务质量就是企业生存和发展的生命线。为此，他们积极倡导“从我做起、从现在做起”，强调“关键是先把自己的事情办好”，要求每个单位、每个环节首先从自身找原因，不抱怨、不推卸、不观望，调动职工的积极性，增强做好速递服务的责任感和紧迫感。 

    银川邮政速递物流公司积极理顺业务环节，围绕时限承诺服务要求，从进出口邮件全程时限准时率、及时投递率、及时妥投率入手，分析影响时限指标的主要问题，制定措施，着力提升时限质量、投递质量和客户服务质量。他们还择优选派质检人员建设公司、部门质量保证体系，强化检查职责。去年，该公司不断加大对邮件揽投服务质量的实时监控力度，采取明察与暗访、自查与互查、抽查与定期检查相结合的方式进行服务工作检查，做到每周检查、每月小结、每季评价，并建立健全应急反应机制，及时发现并解决各生产环节出现的影响速递邮件时限的突出问题。同时，该公司把服务质量等问题同职工的收入挂钩，建立起内外部评价相结合的服务质量综合评价考核体系和奖罚分明的服务工作激励和约束机制，对发生的服务质量问题按照相关规定予以处罚，从而增大了职工主动提高服务质量的压力和动力，进一步调动了职工的工作积极性。 

    银川邮政速递物流公司还开通了服务咨询热线，广泛征询各方面的意见和建议。同时，他们通过集中开展时限承诺服务、相关业务知识和礼仪服务知识培训，把团队的服务意识、经营理念与业务知识灌输给一线职工，进一步树立企业形象。此外，该公司还深入开展“质量达标管理创新”和“创星级服务窗口”等系列劳动竞赛活动，在全公司广泛掀起抓服务质量、基础管理，创星级服务窗口的活动高潮，使公司服务质量明显提高。