河南邮政探索“自邮一族”专业化经营新路

    河南邮政“自邮一族”业务发展的成功之处在于一方面为会员提供代缴罚款、加油优惠等核心服务，另一方面通过集中大规模批量引入特约商户，满足了会员的日常消费需求，形成了有吸引力和有竞争力的服务模式；在保证服务品质的同时，通过与特约商户开展合作营销，获得了数额可观的代金券、体验券和消费券，加大了对会员的回馈力度。同时，河南邮政实行省、市、县三级专业化经营体制，使各局从业务发展中真正得到收益，员工得到实惠。 

    发展条件：专业化体制能支撑 

    河南邮政按照市场经济规律，结合发展实际，在人、财、物上对“自邮一族”业务给予全力支撑。他们在省邮政电子商务局增设“自邮一族”项目组，将综合素质高、善于创新的大学生员工选配到项目组，完善了项目组织管理架构。在市、县邮政局，凡“自邮一族”会员在1500人以上的，设立“自邮一族”会员管理人员一名，每增加2000名会员，增设一名会员管理人员，为业务发展提供了人力资源保障。 

    新业务的开办，培训工作不可小视。今年上半年，河南省邮政电子商务局共对市、县邮政局培训20余次。该邮政局“自邮一族”业务主管张蕾告诉记者，除了一些偏僻山区外，河南各地的邮政局她几乎跑遍了，为的就是送培训到基层。她背的大包里也总是塞满各种各样的培训课件，就在记者采访她时，她还接到了基层工作人员向她要“自邮一族”业务培训资料的电话。各市邮政局在专业培训的基础上，又在当地以集中培训或送培训到网点的方式，对县（市）局工作人员进行业务操作和营销技巧培训。 

    对于一个全新的业务来说，要想快速打入市场，得到市场的认可，必须有有效的宣传推广手段。河南邮政一方面利用邮政自有媒体做好宣传，在网点利用多媒体播放器、会员手册、海报和宣传折页等工具，对前来办理邮政业务的客户宣传“自邮一族”；在开办代收交通罚款的网点，大力开展“多说一句话”活动，向前来缴纳罚款的客户开展宣传；利用车主名址数据库制作DM宣传折页进行有针对性的宣传。另一方面，利用报纸、电台等社会媒体进行全方位、多频次的宣传，全面提高“自邮一族”的社会知名度和影响力。如焦作局在《焦作日报》重点宣传“自邮一族”业务，在一个月内就发展会员1.7万名。 

    此外，河南省邮政公司还投资30余万元，统一制作特约商户标牌5000个，统一印制“自邮一族”会员卡20万张、防伪标贴100万枚，统一设计办公电话彩铃、会员手册、会员申请表及其他宣传物品等，既为业务发展提供了服务支撑，也在一定程度上提高了“自邮一族”业务的知名度。 

    为了做好会员的服务工作，河南邮政加大信息技术投入力度，自行设计、开发了全省“自邮一族”网站，已于今年4月初正式上线运行，在11185客服中心增加了会员服务语音模块，还建立了加盟商和会员QQ群、飞信群，搭建邮政、加盟商和会员的沟通平台，及时把加盟商的优惠活动信息通知到会员，把会员的需求反馈给加盟商，形成了邮政、加盟商和会员三方共赢的局面。河南邮政对加盟商实行分级管理，把加盟商店面、形象、服务标准和服务规范等作为考核指标，定期对加盟商进行考核，对服务不达标的直接淘汰。 

    根据全省邮政“自邮一族”业务发展的进展情况，河南省邮政电子商务局还通过编发信息材料、召开电视电话会等方式推广先进经验。一季度，河南省邮政电子商务局就选树了率先发展5000名会员的洛阳局和发展会员1500名的偃师局为市、县邮政局发展典型，促使一批市邮政局迅速启动了“自邮一族”业务。 

    发展难题：直面并努力解决

    随着会员数量的迅速增加和品牌影响力的不断扩大，对会员的后续服务、关系维系、品质管控和特约商户管理都提出了更高要求。李艳红不避讳地说，他们的确正在面临一些发展难题。目前，河南邮政侧重于会员和特约商户的发展，在会员的售后服务、特约商户服务品质追踪和客服中心建设等方面还有待提高。 

    在调查中，郑港汽车服务有限公司的肖经理说，加盟“自邮一族”后，公司的确增加了一些客流量，虽然目前每个分店平均一天有2到3个使用“自邮一族”会员卡前来洗车的客户，但还是与他们的预期有差距，邮政应该加大宣传力度。焦作市建港大酒店大堂经理王利军则反映，加盟“自邮一族”提高了酒店的餐饮上座率，但对入住率的提高几乎没有影响，不知“自邮一族”未来是否会实现全省或者全国联网，如果可以，势必会提高他们酒店的入住率。郑州的“自邮一族”会员王红军提出，他们单位已经连续三年使用“思乡月”业务，不知加入“自邮一族”会不会在“思乡月”业务上享有一定的优惠。这些意见反映出“自邮一族”的“邮”味不浓，整合邮政企业内部资源亟待加强，邮政自身的函件、报刊发行、保险、速递等专业互动发展欠缺；加盟商资源的全省邮政共享及全国邮政共享，也是亟待研究和解决的问题。 

    河南邮政看到了这些问题，下一步将在继续做好业务发展的同时，进一步理顺“自邮一族”的服务流程，夯实业务发展基础，充分利用各种媒体大力宣传“自邮一族”业务，创造“自邮一族”品牌价值。利用广播、车体广告、手机短信、车贴、公交站牌广告及会员期刊、报纸软文、免费刊物等车主喜闻乐见的媒体形式，广泛宣传“自邮一族”业务。下个季度，洛阳局的“自邮一族”形象店将投入使用，还会定期或不定期地同加盟商合作组织会员拉风****，如在4S店、保险公司的赞助下，组织会员举行自驾游活动，并邀请洛阳电视台、《洛阳晚报》、商都信息港等媒体跟踪宣传报道，提升“自邮一族”业务的知名度和影响力。 

    接下来，河南邮政还将对前期发展的加盟商进行逐个回访，并对会员需求量大的行业或商家进行有针对性的公关；针对会员需求，做好会员联谊、观影团、自驾游等活动的策划、营销、宣传和实施，为明年会员续费打下基础。 

    河南省邮政公司副总经理徐茂君说，“自邮一族”业务要实现可持续发展，就要转变发展方式，实现从单纯依靠促销政策到以具有高附加值的服务吸引客户的转变，河南邮政各级企业要强化服务意识，丰富服务内涵，使客户能真正享受到物超所值的“自邮一族”会员服务，以服务赢得市场。对内外资源整合面临的难题，他表示，邮政各专业要相互结合，因地制宜制定合作方案及营销方案，为客户提供邮政一揽子服务，一方面向会员提供更多的邮政优惠产品和服务，另一方面拉动金融、代理保险、速递、函件业务的发展，同时也利用各专业的大客户资源开发“自邮一族”业务的集团客户。