英国电子商务快速发展造成投递成本居高不下

　　最新调查显示，英国电子商务持续快速增长，产生了大量包裹投递业务，但投递失败带来的成本大幅增长。

　　2010年5月，英国在线零售市场创下2008年6月以来最高增速纪录，比2009年同期增长22%，达到45亿英镑。由于世界杯效应，5月份酒品在线销量增长23%，这意味着消费者在世界杯开赛之前进行了大量储备；这一足球盛宴也导致平板电视销量激增，电器销量增长13%；衣服和鞋类在线销量增长32%。

　　自年初至今，英国电子零售市场增长14%。最新调查显示，一半以上消费者认为经济已经开始复苏。很显然，电子零售商已开始受益于消费者支出的攀升。

　　调查发现，2009年6月至2010年5月，英国网民数量从3690万增长到3880万，新增的190万网民中半数以上年龄超过50岁。据调查，31%的英国互联网受众年龄超过50岁。

　　DHL供应链公司的调查显示，英国越来越多的主流零售商认为，必须抓住电子商务这一发展机遇，开展多渠道销售。66%的零售商希望在今后三年内通过自有品牌网站启动或发展电子商务，其中移动商务是其首选电子商务销售模式。

　　针对500家英国零售商的一项调查显示，零售商更倾向于投资销售的“前端”，例如开发吸引眼球的网上店面。但很多商家不能提供符合消费者期望的“后端”服务，因此业绩不佳，不能确保客户收到产品，达不到投递承诺，而且不能提供令人满意的退货服务。

　　DHL供应链公司一位负责人表示，零售商必须优化客户品牌体验。换言之，零售商不仅要通过多种渠道与客户互动，还要提供完整的零售体验，即“后端”服务要针对“前端”服务量身定制，所有互动渠道必须为客户提供一致的品牌体验。

　　对于零售商而言，如果一票货物投递失败，其综合成本平均高达9.54英镑；如果商品丢失，这一数字会达到77.82英镑。对于承运商而言，一票商品投递不成功，其平均损失为6英镑；如果投递的是专业化要求较高的大件或大宗商品，如家具、电器，投递失败产生的成本会更高。对于消费者而言，成功投递是重要考虑因素。43%的消费者表示，投递经验会左右其对零售商的选择。如果投递成功率低，40%的消费者会更换零售商。