湖北邮政求生·求变·求发展经验谈

    今年8月，湖北省孝感、咸宁、武汉3市邮政速递物流公司上门揽收收入同比增幅分别达到94.38％、70.37％和59.05％，呈现出快速发展的良好局面。成绩的取得，源于湖北邮政大力推进速递物流揽投平台建设、积极转变发展方式。 

    自2009年起，湖北邮政根据市场需求和竞争需要，对速递物流揽投平台进行了大刀阔斧的改革，建立了“蜂窝式”裂变发展的揽投平台，为加快速递物流业务发展提供了有力支撑。 

    思变：找准差距 

    近年来，国际快递物流巨头、民营快递企业加紧在武汉和湖北全省布局，湖北速递物流市场竞争不断加剧。2009年,全省规模以上快递企业收入同比增幅达25.4%,大大高于当年全省邮政速递物流板块收入的同比增幅。 

    与此同时，作为速递物流专业创造收入最直接和最有效的渠道，湖北邮政揽投平台建设较为滞后。具体表现为：揽收力量较弱，在客户发来的电子商务速递服务需求中，有12%因揽收不及时而导致业务流失；个性化投递配送服务质量亟待提高，在客户投诉中，投递服务问题高达71%。 

    为查找邮政速递物流与社会快递企业之间差距产生的根由，湖北省邮政公司组织了由市场部、速递物流公司相关负责人组成的专班，由省邮政公司总经理张荣林带队，前往顺丰、申通等社会快递公司进行调研。通过现场调研，他们发现这些公司在揽投平台建设上投入很大，为加快业务发展提供了有力支撑。比如，在段道设置上，顺丰公司通过测算业务量、核定基数后实行“定位揽投”，每条段道日均揽投量达到60件就增设新段道，既能保障揽投质量，又能实现“精耕细作”。他们每天的投递频次达到6~7个，而邮政速递物流不超过3个；他们主要实行计件计提的分配模式，揽收工作持续到21点，而邮政速递物流通常18点就“收工”了；他们呼叫中心话务量的80%为派收请求，而邮政速递物流话务量的80%是查询、咨询和投诉。 

    调研结束后，湖北省邮政公司党组及时召开座谈会，要求全省邮政企业进一步****思想，迅速提升能力，并决定大力推进速递物流揽投平台建设，以建设求生存、促发展，努力开辟一条邮政特色的发展之路。

    谋变：制定对策

    经过深入分析和研究，湖北省邮政公司党组明确了速递物流揽投平台建设的要点，即明确组网模式、统一服务标准、落实配套政策。 

    在揽投组网模式上，湖北省邮政公司实行3种揽收模式和3种投递模式。3种揽收模式，即对于批量大客户，根据客户需求和竞争需要组织揽收服务，满足个性化需求；对于零散客户，通过缩小揽收单元服务范围，配合PDA下达揽收指令，形成“蜂窝式”覆盖方式，保证上门揽收时间符合服务标准要求；根据实际需要，实行批量大客户和零散客户揽收服务组织模式的有机结合。

    3种投递模式，即推行按量分段、多频少量、分层运作、动态调整的投递模式，实现投递均衡作业；推行摩托车、电动自行车投递作业模式，实施3+1段道配备模式，也就是每3个电动自行车（摩托车）段道配备1个汽车段道；推行普邮代理投递邮件服务质量与结算费用挂钩模式。 

    在服务标准上，他们要求统一对外形象，于今年一季度将外勤人员标志服统一发放到位；统一营销、揽收、投递人员行为准则、营销话术、操作规范，实行标准化作业；建立时限、质量考核评估机制，对协议客户，尤其是批量用邮大客户，采取多频次、小批量方式，实****态作业，延长上门服务时间，增加节假日揽收力量，推行个性化服务；省会及部分重点城市每天不少于3个有效投递频次，其他城市每天不少于两个有效投递频次；投递员出班至第一次试投或妥投结束，时间间隔要控制在两个小时以内。 

    在落实配套措施方面，湖北省邮政公司要求适时推行投递质量挂钩结算办法，建立能力投入滚动机制，鼓励揽投人员自购揽投车辆，实行计件薪酬制度，提高投递质量。 

    今年2月，湖北省邮政公司出台了《全省邮政速递物流揽收和投递配送平台建设实施意见》，要求启动第一期揽投平台建设，在各市（州）城区建设96个揽投部。同时，将市场竞争激烈的武汉市作为重中之重，明确了一季度完成50个、上半年达到60个的揽投部建设目标。 

    为此，湖北省邮政公司拨付300万元资金、58辆车用于揽投能力建设。同时，组建湖北省邮政速递物流公司“11185－1”客户呼叫中心，并核定了70人的编制。 

    嬗变：提升效益 

    揽投平台改革方案下发后，湖北省邮政公司将5月确定为“工作落实推进督办月”，由张荣林带队深入各单位进行督办。各级邮政企业强化执行，狠抓落实，截至5月20日，第一期96个揽投部顺利建成。 

    第一期揽投平台投入运行后，效果逐步显现出来。6月，省邮政速递物流公司“11185-1”客户呼叫中心共转办工单8813件，其中，EMS派揽工单3776件，EMS派揽受理及时率、反馈及时率和揽收成功率分别为96.79%、98.08%、88.18%。在市场竞争激烈的武汉市，EMS派揽反馈及时率达到99.67%，揽收成功率达到82.48%。通过“11185-1”呼叫平台反馈的信息显示，全省邮政派揽受理及时率、反馈及时率和揽收成功率均明显提高。 

    与此同时，揽投服务质量稳步提高。“11185-1”客户呼叫中心通过抽样调查形式对469名客户进行了调查回访，其中，认为派揽及时且服务满意的受访者占被访人总数的84.8%。同时，省邮政速递物流公司聘请第三方机构通过拨打11185-1，测试各市（州）邮政速递物流公司上门揽收响应时间和服务质量，客户满意度也较以前有了明显提升。其中，十堰市邮政速递物流公司揽投人员主动递交名片，请客户下次使用业务直接拨打揽投人员电话；咸宁市邮政速递物流公司揽投员在收寄过程中主动建议客户采用较轻包装，并进行服务承诺；宜昌、襄樊、十堰等市邮政速递物流公司还组织了小夜班投递，让客户感受到了快递服务的“急”与“快”。 

    随着客户开发量的不断增加，湖北省邮政速递物流公司揽收收入快速增长。1~7月，全省邮政上门揽收速递收入增幅达114％，其中，咸宁、潜江、黄石等市邮政速递物流公司揽收收入增幅超过120％；8月份，全省邮政上门揽收收入同比增长34.83％。荆州市邮政速递物流公司通过上门投递邮件，成功开发了某家电品牌企业，其“家电下乡”产品售后信息卡寄递业务已形成收入6万余元。潜江市邮政速递物流公司在城区、油田地区设立4个揽投服务部，在没有增加人员的情况下，新开发了4家企业客户。与此同时，揽投员个人提成收入也实现了快速增长。荆门市邮政速递物流公司白庙片区揽投员杨艳军通过上门揽收，个人月提成收入达到1500元；武汉市邮政速递物流公司硚口分公司宝丰路揽投部负责人冯晶月提成收入达到2460元。 

    目前，湖北邮政已经启动了第二期揽投点部建设工作，将主要覆盖各县（市）和集镇。截至8月底，已有65个揽投部通过审批。湖北邮政将以创新求变的思路，努力在市场竞争中搏浪前行。