宁夏邮政速递物流客户管理经验好

    随着宁夏回族自治区邮政速递揽投网的初步建成，宁夏区邮政速递物流公司10月18日起在全区范围内实行晨会记录和“一卡一簿一志”制度，即一个揽投服务质量监督卡、一本客户登记簿、一本揽投员工作日志，将晨会和“一卡一簿一志”作为企业一项长期的基础管理制度执行并进行考核。 

    这一制度的推行，是为了配合宁夏邮政速递揽投网建设对客户基础管理的更高要求，进一步完善和规范原客户基础信息台账及营销日志，将客户信息资料细化到段道，以便揽投人员掌握揽收片区客户用邮情况，不断提高速递邮件揽收率，做到对段道客户“严防死守”，确保老客户不流失、新客户有增加。 

    招式一：开拓思路 加强管理 

    今年以来，随着金融危机的硝烟逐步消散，邮政和非邮速递物流业务发展纷纷出现复苏和增长势头。面对竞争，宁夏邮政速递物流认识到，与客户之间建立长期战略合作伙伴关系才是速递物流业务发展的重要保证。为此，他们积极倡导“市场竞争就是客户竞争”的客户发展理念，开展了一系列以服务客户为核心的经营管理活动，强调管理必须始于识别客户的服务要求。 

    宁夏邮政速递物流从理清客户管理思路入手，理顺客户管理机制，狠抓基础客户管理工作，确保速递物流业务“老客户不丢失，新客户有增加”。经过不断强化“市场竞争就是客户竞争”的客户发展理念，他们从量收系统、大客户报表以及采取手工方式从特快业务详情单的客户信息中进行筛选、排查、认证，得出真实的客户数据。其间，宁夏邮政速递物流客户管理人员克服工作量大、取数口径多、基层基础资料不健全等困难，从目标市场入手，组织客户经理从源头提取资料，确保信息数据的真实性。通过5个月科学、合理的分析和管控，梳理出宁夏邮政速递物流服务的基础客户数量和优质客户数量，使速递物流基础客户数据日趋真实、可靠，宁夏邮政速递物流的客户管理工作呈现出新局面。 

    招式二：抢抓信息 分层管理 

    今年2月，宁夏邮政速递物流开展了以“提升服务、增加客户”为主题的“创业杯”优质服务劳动竞赛，以竞赛为载体，抢抓客户信息，以带动企业效益的提升。“创业杯”优质服务劳动竞赛，是宁夏邮政速递物流第一次开展的速递物流专业覆盖面最广的一次劳动竞赛。竞赛期间，他们将客户群体归为三类，即协议客户、百元现金客户、现金散户。通过开展劳动竞赛，协议客户、百元现金客户、现金散户这三个术语已经深入人心，客户数量明显增加，全公司上下更加注重客户管理的长期性、有效性、持续性和效益性。 

    为进一步做好速递物流大客户经营管理工作，提高服务能力和水平以及大客户的贡献率、满意度和诚信度，全面提升企业赢利能力，促进业务健康快速发展，宁夏邮政速递物流根据实际情况，制定了《区速递物流公司大客户分等分级管理办法》，按照“分层服务、分级管理”的原则，以大客户每年为公司带来的用邮量或收入为依据，实****态管理。为确保各单位客户信息上报的准确性和规范性，宁夏邮政速递物流要求各单位尽快建立客户信息台账，将台账登记到段道，随时对客户用邮情况进行实时跟踪，并准确分析协议客户、百元现金客户、现金散户数量的增减情况及原因。 

    招式三：强化培训 资源整合 

    人才是支撑企业发展的强劲动力。宁夏邮政速递物流通过举办全区客户经理培训班，对各地（市）速递物流分公司客户经理进行实地辅导的方式，进一步加强对营销人员、营销团队以及中层管理人员的营销知识培训，全面提升速递物流营销人员的业务素质。他们还为营销人员设计了营销员工作日志，记录营销员的具体工作细节，按照年初完善营销体系建设中提出的总体要求，加大营销人员在公司中的比例。 

    目前，宁夏邮政速递物流共有速递专职营销人员44人、兼职客户经理33人，专兼职客户经理占全部从业人员的13.46%；物流专职客户经理28人、兼职11人，专兼职客户经理占全部从业人员的6.81%；速递物流专职客户经理占全部从业人员的12.58%，兼职客户经理占全部从业人员的7.69%；全区速递物流专兼职客户经理116人，占全部从业人员的20.27%；拥有营销团队44个。同时，宁夏邮政速递物流各单位纷纷打破行政部门的界限，把营销精英组织在一起，整合客户资源，开展跨专业的综合大型项目营销。各单位还组织营销团队每周召开例会，通报营销业绩、组织客户经理经验交流、开展业务宣讲、安排营销任务。 

    在整理基础客户资源的同时，宁夏邮政速递物流还高度重视速递物流大客户发展，制定与大客户需求相适应的营销方案，充分挖掘大客户的用邮潜力。今年，宁夏邮政速递物流各经营单位均设立与直达客户对应的项目组，制定了大客户业务需求解决方案，做到服务的个性化、差异化、合理化。他们还加大客服力度，形成以营销团队为主的客户服务工作机制，提升了营销的效果，凸显了客户管理在营销实践中的作用。目前，宁夏邮政速递物流正在对大客户进行深度开发，建立大客户满意度回访制度，挖掘客户新的需求，向客户提供个性化、人性化的特色服务，全力提高客户的满意度，提升协议客户的收入回报率。