“神秘客户”提升北京邮政速递物流服务品牌

    “你知道‘神秘客户’在对你们平时的工作进行暗访吗？”12月1日，当记者向北京市邮政速递物流公司天桥营投部的闫康询问时，他和他的同事们异口同声地说：“知道，我们都绷着优质服务这根弦呢！”在服务和营销领域广泛应用的“神秘客户”暗访监测机制被引入北京速递物流的日常管理后，“神秘客户”像一只无形的手一样，督促着各网点营投人员时刻保持一贯的服务水平。 

    “神秘客户”在服务营销领域的广泛应用，源自美国的一些大型公司。为了让所有连锁店都能有同等的销售服务水平，这些公司除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还要对自身服务进行第三方评估，于是“神秘客户”应运而生。今年以来，北京速递物流相继开展了“达标工程”、“正点工程”和大力整顿经营秩序等活动，出台了一些新的服务制度和规定，公司的各项工作有了明显的改善。为加快改进服务工作中的短板、完善服务规范，进一步提升EMS服务品牌形象，从11月1日起，北京速递物流聘请某管理咨询公司作为第三方取证人员，以实寄邮件的方式，对公司下属各速递分公司营投部在揽收、投递、热线电话、内部处理以及营投人员的标准着装、文明用语、服务态度等方面进行了17次全环节的暗访监测。 

    第一期“神秘客户”暗访检测共采集了37个样本，覆盖了北京速递物流所属的16个城区分公司。暗访结果显示，一些分公司存在着个别营投员不使用文明用语、不按标准着装、上门揽收时没有准备零钱、没有征求客户同意自行落座、服务态度生硬、让客户下楼自取邮件等问题，使客户感受到非常不好的用邮体验，严重损害了邮政速递物流的品牌形象。个别揽收员还不顾北京速递物流反复要求避免的“12条禁令”，给客户留私人电话，存在着违规经营的隐患。 

    针对“神秘客户”检查后反映的问题，11月18日，北京速递物流召开了运行质量分析会，向全体干部通报了检查结果，并结合上述问题，出台了相关措施。北京市邮政速递物流公司总经理杜福表示，为了使公司各项规章制度得到更好的落实，公司将持续开展“神秘客户”调查监测活动，让这一制度形成机制。