江西省邮政速递物流诚实守信赢市场

    6月30日上午，江西省邮政速递物流公司在南昌召开新闻发布会，向社会作出郑重承诺：自7月1日零时起，江西邮政EMS省内“次日递”限时未达，原银奉还。时间过去了5个多月，作为第一个针对江西省内快递市场公开承诺，对未达到公布时限标准的标准型特快邮件、经济快递和电子商务速递邮件赔付邮资的快递企业，江西邮政速递物流实施的EMS省内“次日递”承诺服务的效果如何？带着疑问，笔者对江西邮政速递物流进行了采访。 

    承诺始于提速 

    时限是邮政速递物流生存发展的基础，是邮政速递物流企业核心竞争能力的体现。随着国际四大巨头抢滩中国市场以及国内民营快递企业的快速发展，面对激烈的市场竞争，早在2009年1月1日，新组建的江西省邮政速递物流公司就制定了应对策略，将省内速递物流邮件提速工作列入重要日程。 

    去年2月28日，江西邮政速递物流省内速递物流邮件第一次提速工作在九江试点，5月1日在全省范围内实施。这次提速，将原6条特快专线与17条物流专线整合为20条速递物流专线，构建了全省速递物流自主核心网络；利用社会渠道打通了南昌至12个县（市）之间的下行快速通道，实现了部分速递物流邮件当日递；利用高客资源打通了九江、吉安、宜春、赣州等7个市邮政速递物流分公司至南昌的上行快速通道。 

    去年10月18日，第二次提速工作开始实施。这次提速，打通了南昌直发49个县（市）的社会渠道；调整了南昌至南京物流专线、至杭州快速邮路的发车时间，衔接江苏省内相关二级干线邮路和浙江省内快速集散平台，两省全程时限缩短了0.5~1天，全省地市之间互寄的邮件次晨达率达到100%，南昌下行的邮件实现省内次日递率达到93%，县邮政速递物流收寄的特快邮件实现省内次日递的达到86%。

    今年1月19日，第三次提速工作开始实施。这次提速，江西邮政速递物流利用各类社会运输资源，加密了省内地市间的邮运频次，实现了南昌与83个县的双向直达，初步实现了速递物流邮件次日上午递，并拓展了经济快件的航空线路，广州、北京、上海出口经济快件实现了利用航空运输。同时，他们加强与省际网络的有效对接，开通南昌至北京、上海、福建、武汉、成都、西安直达虚拟邮路，形成了省际“三进三出”、南昌“二进三出”、其他地市“二进二出”的网络格局。 

    承诺重于千金 

    承诺就是责任，承诺重于千金。省内EMS次日递承诺服务是一项复杂的系统工程，在省内县与县之间实现次日递，并实行主动赔付，这在全国都属首创。 

    一个个变化的数字背后，是江西邮政速递物流人付出的艰辛。区域限时递业务是民营快递公司的主要业务和重要收入来源，其速度较快，服务水平较高，并拥有一定的社会影响力和固定客户。为进一步提升速递业务市场竞争力，抢夺省内快递市场，做大做强速递业务，江西邮政速递物流在今年年初就对EMS省内次日递承诺服务工作进行了周密安排，公司运输、分拣、投递、信息技术、监控部门统一****，在统一指挥调度下，从演练、理赔试运行到公开承诺历时两个月，取得了明显的成效。 

    承诺服务实行主动理赔后，江西各市、县速递物流对由于邮政原因导致邮件逾限的，及时上门进行理赔。抚州、新余、宜春、景德镇、萍乡、鹰潭等市邮政速递物流分公司在邮件逾限后及时与客户电话沟通，解释邮件未能按时投递的原因，积极退还邮费。据统计，江西EMS省内次日递承诺服务演练自5月24日进入理赔试运行后，到6月底，通过技术手段在网上提取江西省内未实现次日递承诺的未妥投邮件共5290件，其中，责任逾限邮件1101件，理赔总额为29066元。7月1日公开承诺后，全省责任逾限邮件为676件，理赔金额为12869元；11月全省责任逾限邮件为380件，理赔金额为7038元。武宁县的客户王怡莱说：“因投递没达到次日递要求，8月2日，县速递物流分公司主动上门，向我赔付 

    EE048312104CS邮件邮资21元，令我非常感动，我专门给报社写了感谢信，表达对江西邮政速递物流切实履行承诺服务的肯定。”吉安市客户温永顺说：“邮政速递物流的这种做法值得称赞，比民营快递公司的服务好。我要把速递物流这种精神宣扬出去，今后将更多地使用邮政速递物流产品。” 

    承诺服务的开展，在有效提升江西邮政速递物流服务质量的同时，还带动了速递业务量收的增长。九江迪信公司明确表示，将省内原由某民营公司寄递的邮件转交九江市分公司寄递；抚州市分公司成功开发了统计局市县调查函、农行银企对账单、质监局资格证等省内寄递业务；南昌市分公司开发了长宏通信、莫拜尔通信省内电子产品寄递业务，并与质监局达成了驻点寄递组织机构代码证业务，预计此项同城业务年收入将达50万元；在鹰潭市分公司的努力下，鹰潭市上清宫路眼镜街所有的眼镜商铺将寄省内的特快邮件全部交由EMS寄递；上饶市分公司收复了部分丢失的市场，还成功开发了质监局的产品检验报告寄递业务，首批寄递100多件，客户对服务质量很满意。据统计，7月1日公开承诺后，江西邮政速递物流速递邮件揽收收入同比增长17%，环比增长15%，省内邮件寄递量达510653件，同比增长10.43%。

    承诺不断提质

    揽投网是速递业务发展的根本，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，成为市场的主导者，必须先打造一支服务水平较高、营销开发能力强的揽投队伍。江西邮政速递物流自去年4月开始构建“以揽投部为中心，揽投站、揽投段道为触角”的揽投服务网络，截至11月底，已申建18个揽投部、64个揽投站，实现了人员全省统一管控、考核全省统一模式、薪酬全省统一审核、装备全省统一配置的“四统一”，编印了揽投服务手册，规范礼貌用语、实行电话预约、突出上门投递等措施，提高了终端服务水平。与此同时，全省揽投人员总数由去年年初的475人增加到今年11月底的867人，专业揽收收入同比增长2.1%。 

    推出服务承诺后，服务时限严格了，服务标准提高了，服务责任更重了。这就要求全省揽投人员必须高效率、严要求，必须争分夺秒地为客户提供优质服务。为确保达到承诺服务的各项要求，江西邮政速递物流不断加大能力投入力度，调整和优化生产作业流程及运输网络，还专门开发了EMS省内“次日递”邮件逾限统计系统，重点对承诺服务范围内邮件在省内各环节、各节点的时限质量进行监控，分析逾限邮件的责任分布，有效提升投递质量。对省内互寄到市本的邮件，上午12点前投递完毕；市、县当日19时前进口的邮件，安排小夜班投递。新余市分公司要求对每一件逾限邮件进行原因分析，对逾限环节及时进行整改；九江市分公司要求各县分公司经理每天必须将次日递邮件的妥投情况及时向市分公司主要领导和分管领导用短信的方式进行反馈，公司市场部及时进行通报；萍乡市分公司与各县分公司签订了责任状；赣州市分公司要求每周排名最后的两个县分公司负责人向市分公司领导汇报情况。 

    在承诺服务过程中，江西邮政速递物流已逐步建立起企业内部诚信机制，员工秉承“一诺千金，诚实守信”理念，使省内EMS的服务质量和客户满意度都得到了不断提升。今年8月，全省速递运行质量大部分指标达到和超过集团公司标准，全程时限准时率为91.83%，居全国邮政速递物流第10位；全省投递深度指标本人签收率和个人签收率均居全国邮政速递物流第一位；全省进出口邮件次日递隔日递率达62.65%。