天天快递着力提升客户体验改善服务品质

　　12月12日，海航天天快递华西区新疆乌鲁木齐站、华北区山东潍坊站、华东南区福建福州站三场客服专题培训同时结束。至此海航天天快递全网 “无盲区”客服培训活动圆满落下帷幕。

　　为了不影响正常客服工作，此次培训完全利用周末时间进行，历时三个月，共完成全国七个大区、十九场专题培训，参训客服人数达1300人次之多。培训讲师全部由海航天天快递客服部客知识过硬、技能扎实、经验丰富的人员担任。培训课程系统全面，涵盖了E3OA仲裁处理系统、投诉处理技巧、问题件处理及申诉流程、问题件案例解析、到付手册、客服沟通技巧、行业标准、邮政法及客服人员心态等，有效提升了海航天天快递的客服质量和客户满意度。

　　今年8月5日，海航天天快递总部明确提出“加紧改善服务品质，注重客户体验”。为此，天天快递在全网启动了一系列重大工程项目来改善服务品质，提升客户体验，促进企业发展。仅今年下半年已完成扩容、建设并投入使用的集散分拨场地就有8个，正在筹建、扩容的集散分拨点4个，网络运行的干线班车也从原来的160趟增加到了到240趟，并率先在国内加盟制快递企业开通24小时客户服务热线，同时制定、完善了一系列相关文件，加强了一线业务员和操作员的培训、管理和激励。这些工程项目的顺利启动和完成，有效提升了海航天天快递的整体服务质量和客户满意度，为企业2011年的发展奠定了坚实的基础。