长沙市邮政服务三方和谐前行

    近日，湖南省长沙市邮政局与惠联天下信息技术（深圳）有限公司签订合同，长沙邮政发挥其代理电信业务所拥有的渠道优势，在230个邮政网点及400余个社区网点为惠联天下公司提供接货、配送、投递、咨询等配套支撑服务。这是长沙邮政代理电信业务利用渠道展开延伸服务的开始，是开办代理业务以来，长沙邮政首次与电信运营商及公共事业服务部门以外的企业合作，长沙邮政的代理业务已经站在了新的发展起点上。 

    2008年，面对代理电信业务发展瓶颈，长沙邮政决心闯入当地最大的手机市场宝南街取经。作为湖南最大也是全国最大的手机卖场之一，宝南街占据了长沙所有的手机批发业务及60%的零售营业额。长沙邮政代理电信业务工作人员经过两个月的“潜伏”后，带着各自收集的信息，举办了一次头脑风暴运动会。就是在这次会议上，长沙邮政局长李唐说：“以创效为目标，分析组成代理电信市场的环节，以服务为手段各个击破。”长沙邮政决定，集中力量服务好代理业务的客户、合作方和渠道这三个关键环节。此举带来的效益是：长沙邮政代理电信业务收入从2007年的1200万元发展到2009年的2300万元，今年则突破了3000万元。目前，长沙邮政的代理电信业务收入规模占到了全省邮政的23%。而这仅仅是长沙邮政代理业务发展情况的一角。 

    多品种 对客户贴心服务 

    “以前缴水费要走四五里路，现在好方便，在家门口就能找到邮政的代缴点。”家住长沙市芙蓉区马王堆的凌恺明老人如是说。老人此前专门给长沙市政府去了封信，感谢邮政的网点提供代缴水费服务，长沙电视台新闻频道据此做了一期关于邮政代缴水费服务的节目，高度评价了邮政在便民服务中所作的努力。 

    便捷，是长沙市民选择邮政代缴服务最直接的理由。为此，长沙邮政从电子化社区网点的布局入手，绘制了一张电子化社区网点电子地图，随时更新，并以此作为代办点审批的基本依据，做到既不重复建设又不留空白。目前，由541个电子化社区网点、221个邮政自营网点、22个写字楼派驻点构成的代办服务网络，保证了长沙市民在1平方公里内就能走进邮政网点享受服务。今年起，长沙邮政电子化社区网点新增了订报功能，可以收订社区居民、物业小区及小区写字楼的私费报刊，还可以跨社区收订。目前，电子化社区网点可订阅报刊达100种，能提供报刊信息查阅、报刊订阅、现金支付、开具正式收订发票等服务。 

    紧跟社会热点，创新经营举措，是长沙邮政代理业务的又一大特色。湖南师范大学学生小付对邮政充满感激，她从邮政发动毕业生销售上海世博会门票的妙想里掘到了第一桶金，她拿着销售846张门票的报酬开了个小饰品店，在不到半年的时间里，她的小饰品店生意已很红火。从世博会门票、航空机票到今年10月的新能源汽车展览门票、各大旅行社主推的热门旅游产品等，长沙邮政尽力满足客户所需，先后推出了汽车客票、路桥年费、水费、电费、燃气费、有线电视收视费等代售代收项目，不断完善代理产品。 

    高水准 对合作方放心服务 

    通信运营商、水力、电力等邮政代理业务的合作方最关注的是效益，合作方利益实现的过程就是邮政为其提供服务的过程，对服务满意了，合作方自然会为邮政提供更好的待遇。 

    为了解决合作方担忧的资金问题，也为了规避自身资金风险，长沙邮政自2008年开始广泛使用资金批扣系统，将代理业务资金纳入企业财务管理，采用各网点先预存收费额度再开放收费功能的模式，根据业务发展情况由电子化社区网点自行申请安全额度，并可随时调整渠道资金安全额度授权。所有邮政网点代收的资金次日都归集到长沙邮政的账户里，各代收网点实现零欠费管理，规避了资金风险，保证了合作方资金及时到账，解决了合作方营收款在邮政网点滞留、资金回笼不及时的问题。同时，所有代收资金均纳入企业资金管理的范围，通过邮政储蓄银行商务清分，将代收资金转入相关资金账户，财务部参与资金流入流出全过程管理；代理业务分局负责与第三方单位进行费用结算，结算的代办费也一律转入企业财务收入账户。自2008年至今，长沙邮政累计代收各类资金18.55亿元，均实现安全管理。 

    通过实时监控，长沙邮政实现了对代理业务的动态管理，对市场变化和渠道作业作出迅速反应。今年9月1日，新增移动电话客户开始实行实名制，长沙邮政看到了这个规定对邮政电子化社区网点所坚持的放号实名制管理形成的利好，立即在放号业务上加大宣传力度，宣传重点放在邮政放号渠道一贯以来的正规性和保证客户信息的安全性上，对社会通信市场形成了有效冲击。自9月以来，长沙邮政放号量飙升，至目前共放号7.13万户，同比增长56%。 

    全方位 对渠道一体化服务 

    电子化社区网点是邮政代理业务的生命线，长沙邮政采取“帮社区赚钱”策略，实行代理业务一体化改革，使其创收能力不断增强，主动拥护邮政企业的各项经营举措，发展邮政业务的信心大增。 

    由于无法实时获取号源、放号效率低下而导致电子化社区网点一度曾不愿发展放号业务。2009年10月，长沙邮政开始使用放号系统，通过该系统与移动公司BOSS系统实现对接，实现电子化社区网点实时获取号源，直接为客户选号、开单，改变了原来的电话选号、报单、人工跑单的模式，实现了放号业务实时化、自动化、信息化。长沙市劳动路田汉社区网点的老刘实在地说：“我开办邮政电子化社区网点近10年了，近几年特别强烈地感觉到邮政把我们这些社区网点老板当自己人看了，真正带我们致了富，我的这个网点每月收入都在2.5万元以上。”

    截至12月15日，长沙邮政今年累计放号18.93万户，业务量同比增长53%，收入同比增加了626万元，增幅达42%。这一系列数字和老刘的感受说明，长沙邮政代理业务一体化改革取得了实效。2009年11月，长沙邮政将原由各区局管理的代理业务整建制划归代理业务分局管理，并在代理业务分局内部成立电子化社区网点管理部，完全实现专业对地面的直接管理，对电子化社区网点的专业支撑进一步加强，代理业务分局对邮政社区收费线路进行了改造，取消了190余个网点的原终端模式，改用了宽带接入的新系统，降低了网点运营成本，提高了线路的稳定率，为叠加新的业务提供了可靠的承载平台。 

    激励机制充分发挥出其作用。长沙邮政实行的明星电子化社区网点评比，运用区别对待法，根据各社区网点发展业务的情况，实行不同的酬金标准，激发了这些社区网点发展业务的主动性，有助于凸显邮政的渠道优势。随着各项服务、支撑和专业管理的不断深化，长沙邮政电子化社区网点的市场竞争力越来越强，对邮政的忠诚度和归属感不断上升。2008年以前，长沙市区的电子化社区网点多年来一直在200个左右徘徊，目前已由2008年1月的214个增加至393个，增幅达83.64%。而随着渠道优势的进一步凸显，长沙邮政从通信运营商处拿到了一级代理商的最高佣金，作为二级代理商的电子化社区网点的利益得到了充分保障。