福建邮政速递物流专网织就美好前程

    经过对揽投网的改造，福建省邮政速递物流公司市场竞争力大幅提升，服务能力更加贴近市场。截至2010年11月底，福建邮政速递物流全程时限准时率、次日递隔日递率、及时投递率、及时妥投率、揽收及时率和揽收成功率等指标较揽投网建设前均有所提升，省内当日递、次晨达比例明显提高。服务质量的提升，带动了业务量的大幅提升、市场占有率的稳步提高和用邮客户数的增加。 

    固有组网模式束缚企业发展 

    2007年，当时的福建邮政速递物流实施第一次大提速，计划通过再造省内网、打通港澳台、组建区域网、优化国际网、融入全夜航“五步走”，重新打造网络。2008年，第二次大提速启动，福建邮政速递物流着眼解决重点地区和城市的当日递、次晨达比例低的问题。尽管福建邮政速递物流干部职工付出了很多努力，但这两次大提速并未达到预期的效果。据统计，2009年上半年，福建省内当日递、次晨达邮件仅占省内邮件比重的44%。 

    表面上看，当日递和次晨达邮件占省内邮件总量比重低、速递物流揽收截止时间无法满足市场需求、支局收寄邮件时限无法保证等问题仍然存在，影响着企业在市场上的竞争力，但产生这些问题的原因是什么？福建邮政速递物流人在反思。经过多次务实、详细的调研，他们发现，原有的“鸟巢式”组网模式，才是引发这些问题、造成企业竞争力不强、制约企业扩展市场份额的根本原因。 

    在原有的“鸟巢式”组网模式下，福建各市速递物流分公司直接对着段道，每天上下午只有两个频次，运输工具以汽车为主，实行专揽专投、揽投合一的作业模式。由此带来的问题是：运行质量方面，时限不稳定、揽投响应速度慢、投递深度不到位；市场竞争方面，时限不稳定导致高端商务客户大量流失，汽车揽投制约市场深度开发，揽投员没时间抢客户；人力资源方面，福建邮政速递物流一线人员数量远不及竞争对手，揽投员由于没定位营销职能且缺乏系统培训，营销能力没有发挥；财务管理方面，与竞争对手相比，福建邮政速递物流揽投终端运输工具以汽车为主，投入成本高，同时，又缺乏有效的成本分析方法，对各运营环节和流程的运营成本不明晰，对各类耗材的成本把控不到位。

    “蜂窝状”组网适应市场竞争 

    经营速递的核心是经营网络，当前经营网络的焦点是揽投网的建设。认识到这一问题的重要性，福建邮政速递物流积极打破旧有组网模式，积极打造适应市场竞争、能更好地满足客户需求的“蜂窝状”组网模式，并在全省速递物流进行推广。 

    在“蜂窝状”组网模式下，各市速递物流分公司不再直接对应段道，而是对应若干揽投分部，每个分部对应若干揽投点部，由点部对应段道。在分部和点部设置上，福建邮政速递物流着力将分部、点部设置在行政中心、商业区、各类园区、重点侨乡、电子商务贸易区等经济活动比较集中或政府短期内将重点开发的区域，并注重参照主要竞争对手情况，结合现有自身网点布局实际，形成对主要竞争客户服务区域的完全覆盖。同时，他们尽量利用现有邮政局所资源，基本形成了能力齐备、全面覆盖的揽投终端网络。 

    在段道划分上，福建邮政速递物流主要参考业务量、揽投速度、服务半径、揽投人员配备等因素，科学组划段道，以提高服务响应速度和质量。同时，他们积极推行“AB排班＋机动排班”的揽投排班模式，根据分部、点部发展阶段的不同，推行“A＋机动班”、“AB排班+机动班”。随着市场开发和寄递量的增长，将推行“ABC+机动排班”。 

    以福建邮政速递物流泉州、厦门、福州3市速递物流分公司为例，经过组网模式的调整，泉州、厦门、福州3市速递物流分公司所属的分公司被优化为若干分部和点部。通过实施这种贴近市场的“蜂窝状”网络布局，福建邮政速递物流形成了“以揽投分部为中心，揽投点部、揽投段道为触角”的揽投服务网络，有效提升了揽收响应速度和投递质量。

    多项举措保证网络建设 

    福建邮政速递物流积极推行揽投员薪酬体制改革、揽投网两个保障体系建设、完善终端客户服务和网运成本控制等工作，确保揽投网建设取得持续成效。 

    福建邮政速递物流实行揽投员薪酬体制改革，对揽投人员全部取消底薪，统一实行“计件+提成+质量考核”的计酬办法。同时，他们还推出了星级奖励、话费补贴和交通工具补贴，以调动揽投人员发展业务的积极性。福建邮政速递物流每季度按星级评估办法评出揽投员的星级，直接与星级奖励挂钩，根据星级评估结果核发星级奖励。为更好地服务客户，提升服务质量，福建邮政速递物流向揽投人员发放一定的话费补贴，揽投人员可选择按件或包月领取。对自带交通工具的揽投员，按摩托车、电动车、汽车等不同标准，按月发放交通工具补贴。为推动揽投作业的进一步规范化，他们还制定了全省速递揽投人员《质量管理考核暂行办法》。对质量考核不合格项目，采取按月积分扣款、按年累积扣分的办法予以处罚。 

    运行质量监控体系和持续的强化培训体系的建立和完善，也是保障揽投网建设取得成功的关键之一。在运行质量监控体系上，福建邮政速递物流重点监测内务作业处理、邮件进出口、揽投出归班卡点时间，同时，各市速递物流分公司对所属分公司、营业部、分（点）部存在的问题每周通报整改，省速递物流公司对地市速递物流分公司存在的问题每月通报整改。在持续的强化培训体系建设上，他们本着统一要求、统一师资、统一教材、统一方式、统一课时、统一考核的原则，制定了《2009年全省邮政速递物流专业教育培训工作指导意见》和《速递专业经营管理培训教材（2010年版）》，下达《2010年全省速递物流培训计划》，举办内训师初级和进阶培训班，统一开展揽投员、客户经理、分公司营业部经理、分（点）部经理的轮训。同时，他们积极加强新职工劳动技能鉴定，让每名职工充分体现自己的价值。 

    福建邮政速递物流还通过一系列举措，着力完善终端客户服务。他们依托11185平台，确保直接呼揽到段；对揽投服务进行规范，周末和节假日必须正常组织投递，没有工作单位或收件人不在的邮件，必须电话联系收件人，揽投员揽收邮件时，能当场计重、计费的邮件必须当场处理，无法当场计重的必须在回单中注明重量和资费。 

    此外，福建邮政速递物流还大力推行终端网运行成本控制，在揽投段道推行以摩托车、电动车为主要运输工具的作业模式，对现有运行车辆推行单车核算，对委代办车辆议价采购，对耗材采购统一进行招投标。同时，他们注重高效业务的发展，在动态中调整业务结构，并做好资费的管控和稽核工作；不断优化、完善同城和区内网络流程，降低运行成本；采用最经济、最有效、最直接的方式开展宣传，以卡片、贴、直邮等低成本的方式直击目标市场；按照“充实一线、压缩二线、控制三线”的原则优化调整人员结构。目前，福建邮政速递物流营销人员已大幅压缩，压缩的人员全部充实到揽投一线，管理人员配置比例降至7%。