安徽邮政速递物流理念先行质量保证

    2010年以来，安徽省邮政速递物流公司秉承“先做服务，再做市场”的理念，在企业核心理念指导下，坚持“以真心提升品质，以创新提高水平，以服务赢得客户”的发展思路，围绕“重服务、赢客户、讲信誉、促发展”这一主题，在全省速递物流专业范围内启动了为期3年的服务品质提升工程，通过规范服务标准，强化质量管理等一系列措施，有效巩固了品牌知名度，提高了客户满意度，增强了市场竞争力。在服务品质提升工程的推动下，全省邮政速递物流专业服务质量有了较大提升：省内重点城市揽收响应时间控制在半小时以内，电话预约率同比提高68个百分点，全程时限准时率达到95.77%，及时投递率达到85.5%，出口段一体化时限准时率达到96.01%。 

    制定服务规范 明确服务标准 

    为加强全省速递物流专业服务质量管理，规范业务操作，提升服务水平，为客户提供更高效、更便捷、更标准的服务，安徽邮政速递物流自2009年下半年起就围绕建立标准化服务管理体系这一中心，开始制定《安徽省邮政特快专递揽收投递服务规范（试行）》（以下简称《规范》），意在对特快专递揽投过程中的服务流程、员工着装、行为举止、仪容仪表、话术用语等进行统一规范。

    2010年1月1日，《规范》正式在安徽全省邮政速递物流施行。为了让揽投人员更加直观地掌握《规范》的内容，安徽邮政速递物流还专门编制印发了配套宣传手册，以图文并茂的方式加深了揽投人员对《规范》内容的理解。目前，《规范》作为衡量全省特快揽投人员服务水平的准绳，已贯穿到日常揽投工作中去，并纳入每年新上岗揽投人员的准入制度中，有效地推进了服务的规范化、标准化、制度化。

    加大培训力度 强化服务能力 

    加大培训力度是提升服务能力的保障。去年年初，为推进《规范》在全省速递专业内的顺利实施，安徽邮政速递物流举办了由17个市速递物流分公司特快揽投管理人员参加的速递揽投服务规范内训师培训班，并要求各市速递物流分公司结合培训班上的学习内容，由服务规范内训师牵头，认真组织好对本市（含所辖县）范围内揽投一线人员的培训。目前，各市速递物流分公司揽投人员已全部接受过这一培训。为检验培训效果，各市速递物流分公司在培训完成后，纷纷采取回访客户、闭卷考试、现场模拟等多种方式对参培人员进行了考核，考核结果良好，通过率均在80%以上。此外，部分市速递物流分公司还创新培训方式，通过开展知识竞赛、外请专家教授讲课、开展岗位技能竞赛等形式，对员工进行服务意识、服务规范、服务礼仪等方面的系统培训，增强了培训效果，树立了员工“以人为本，服务为本，信誉为本”的理念和“以客户为中心”的服务理念。 

    开展多项活动 提升服务品质 

    安徽邮政速递物流积极开展多项活动，着力提升服务品质。为提高电话预约率，安徽邮政速递物流启动了“电话预约百分百工程”，于去年年初与中国电信、中国移动等主要电信运营商达成了包月套餐协议，由各市速递物流分公司分别与当地电信运营商洽谈，为揽投人员统一办理话费包月制的SIM卡，从根本上解决了投递人员电话预约的话费问题。目前，安徽全省已有15个市速递物流分公司落实了电话包月办法。 

    与此同时，安徽邮政速递物流开展“微笑服务”工程，要求每位员工在面对客户时坚持微笑服务，以微笑赢客户，用真心换忠诚，把微笑渗透到服务的每一个环节，用微笑服务于每一位客户，从而提升客户满意度。他们还开展了“服务之星”评选活动，在活动结束后通过客户打分、同事投票、部门推荐等方式，选出全省速递物流“服务之星”，并给予物质和精神奖励，在全体员工中掀起了比学习、比技能、比服务、争当岗位服务能手的热潮。