自邮一族悬殊背后

    积雪尚未融化，冰冷的雨水又倾盆而下。下午4时多，江苏省泰州市邮政局客户经理徐朝云从国税局办完事情出来，开着车还没走多远，车轮就陷进了泥地里。往4S店打去求助电话，对方回答了一句“对不起”。这时，徐朝云突然想到了身上的“路福卡”。打完这个电话，“雪中送炭”的故事发生了。 

    2010年2月11日发生的这件事，让徐朝云亲身体会了“路福卡”的价值。作为泰州邮政的客户经理，她也更懂得了如何向客户推荐这款产品。 

    然而时至今日，这款泰州邮政“自邮一族”业务的核心产品、江苏邮政“自邮一族”业务的试点之作，仍鲜为人知。从它身上，似乎能窥见江苏邮政“自邮一族”业务“养在深闺人不识”的尴尬状况。 

    与目前领军全国邮政“自邮一族”业务发展的河南邮政相比，江苏邮政为何有着如此悬殊的落差？ 

    呼唤“一站式”服务 

    “自邮一族”业务是中国邮政依托邮政电子商务信息平台，利用多渠道资源，采取会员制形式，为广大车主等中高端客户群体提供的涵盖车辆代办、商旅、航空机票、礼仪等多种服务在内的一种综合服务。从最基本的定位看，“自邮一族”业务是以代理方式介入汽车服务业，即汽车后市场。那么在江苏，它有多大的生存空间？ 

    笔者能查询到最新的、较为权威的数据是，截至2010年9月底，江苏汽车保有量已达到537万辆，其中当年新增79万辆；私人汽车为268万辆，当年新增58万辆。 

    在我国，私家车主每年单车使用费用平均高达21721元。其中，燃油和保险费用占据50%以上；保养、美容、维修和配件等方面约占用车总支出的16.1%，平均约合3500元。总体而言，一辆私人汽车全寿命的维护费大约是购置费的3倍。 

    另有数据显示，我国汽车售后服务商利润率高达40%，一个城市每增加700辆汽车，足以开设一家洗车美容店及一个综合维修厂。笔者所在的南京市，日均上牌汽车达到1000辆。 

    由此可见江苏汽车后市场的潜力。 

    而随着汽车逐步成为代步工具，车主在车辆养护上将更注重效率及成本。业内人士表示，未来的汽车后市场服务业除了4S店外，将形成下列两种发展趋势：一种是大而全，另一种是小而精。大而全就是所谓的“一站式”汽车服务店，从欧美、日本及我国台湾省等汽车较发达的国家及地区过去的发展来看，现代化“一站式”汽车服务店将成为汽车后市场的主流。 

    目前，江苏有许多形式各异的车友会或俱乐部，但真正为私家车主提供“一站式”、多渠道服务的机构还没有出现。“自邮一族”业务的推出，无疑能帮助私家车主脱身于交通违法告知、车辆保险、换证、年审、违法记分告知、加油优惠、维修保养等繁琐事宜，享受到“有车一身轻”的服务。 

    同时，“自邮一族”业务通过实施会员制，可将原本松散单一的车主个体转变为集约规模的会员群体，通过发展车主入会，有效锁定车主群体，把单项业务整合成“一条龙”服务，吸引及稳定车主客户，改变过去服务车主等客上门、收益无法预期的局面。通过实施会员制，还可以构建邮政对会员更直接、更有效的服务渠道和运作模式，实现服务的标准化、管理的规范化和运作的高效化。 

    “自邮一族”业务的发展还可实现政府、企业、邮政及会员的四方共赢，这有助于社会资源的有效整合，提高资源利用率。 

    总而言之，“自邮一族”业务在江苏的发展空间非常广阔。 

    目前未成气候 

    “中联车盟”是全国最大的汽车道路救援网服务商、国家级汽车道路救助员的培训机构。2008年，泰州邮政与其就代销“路福卡”展开合作，以此启动了泰州邮政的“自邮一族”业务。 

    “自2008年5月启动至2010年年底，我们累计发展会员2350名，形成收入23.4万元。”泰州邮政电子商务局“自邮一族”业务负责人黄勇介绍说，“泰州目前共有176个邮政网点代理销售‘路福卡’。” 

    从泰州目前21万辆的汽车保有量来看，“路福卡”显然还未成气候。然而在江苏邮政4个“自邮一族”业务试点局中，泰州邮政已算佼佼者；扬州局紧随其后，2010年累计发展会员463名，形成收入4.716万元，相对扬州目前35万辆的汽车保有量可谓“千里挑一”；南京局曾发展过80名“自邮一族”会员，但2009年之后再无维护；无锡局、苏州局的推广工作均处于停滞阶段。 

    对比河南邮政，在全面启动“自邮一族”业务9个月的时间里，其便发展会员21.5万名，创收超过4400万元。 

    为何两者之间如此悬殊？ 

    在黄勇看来，“自邮一族”业务可谓高利润业务，但目前在江苏邮政尚处于“放任自流”状态：既缺乏省级层面的统一部署，也缺乏自身专业人才支撑。泰州邮政电子商务局市场部主任肖洁对此深有同感：“如何通过功能叠加打造‘拳头产品’，如何通过开展活动维护并发展客户，如何通过渠道优势打出品牌……这些都需要专业力量精心策划。” 

    再看河南邮政，其在人、财、物上均对“自邮一族”业务给予了全力支撑：在省邮政电子商务局增设了“自邮一族”项目组，将综合素质高、善于创新的大学生员工充实进去；在市、县邮政局，凡“自邮一族”会员达到1500名，可设“自邮一族”会员管理人员一名；每增加2000名，可增设一名会员管理人员，为业务发展提供了人力资源保障。 

    扬州邮政电子商务局局长吴富伟认为，发展“自邮一族”业务涉及交警、交通、石油等多部门，需要省级层面牵头统谈，而目前各试点局基本上都是各自为政、单兵作战。此外，邮政的“三流合一”优势及网络资源也没能得到充分发挥，导致短时间内难以打开局面。 

    反观河南邮政，除了2010年3月与中石化河南省分公司在“自邮一族”会员加油优惠方面达成一致意见，为“基础服务”再添一个极具吸引力的服务项目外，还投资30余万元，统一制作特约商户标牌5000个，统一印制“自邮一族”会员卡20万张、防伪标贴100万枚，统一设计办公电话彩铃、会员手册、会员申请表及其他宣传物品等，既为业务发展提供了服务支撑，也在一定程度上提高了“自邮一族”业务的知名度。 

    为了做好会员服务工作，河南邮政又自行设计、开发了“自邮一族”网站，在11185客服中心增加了会员服务语音模块，建立了加盟商和会员QQ群、飞信群，搭建了邮政、加盟商和会员的沟通平台，既能及时将加盟商的优惠活动信息通知到会员，又能将会员的需求反馈给加盟商，形成了邮政、加盟商和会员三方共赢的局面。 

    省市联动有望破局 

    “河南邮政‘自邮一族’业务之所以能有目前的局面，源于3个方面，除了专业化体制的支撑，还在于找到了‘基础服务+增值服务’这一发展模式，并成功促进企业内外部资源的利用和整合及服务产品的创新。”江苏省邮政电子商务局局长张新华说，“参照兄弟邮政经验，结合江苏邮政实际，我们将整合资源，前期通过向车主提供‘一站式’套餐服务，率先将车主客户群发展成为会员，绑定高端客户，以此作为‘自邮一族’业务的基础客户群。后期将逐步开发增值服务，丰富业务内涵，吸引更多的中高端客户成为会员，以此带动速递、函件及储蓄等相关邮政专业的联动发展。” 

    江苏省邮政电子商务局正着手成立“自邮一族”业务工作组，各市邮政局也将成立相应的组织机构。省市联动模式将力促内外部资源的利用和整合：省邮政公司以提供有车一族基础服务为原则，负责统谈全省性的合作项目；市邮政局以提供增值服务为亮点，负责整合当地特色资源，共同打造江苏邮政的“基础服务+增值服务”业务发展模式。 

    “最近，我们正积极与省交警总队沟通，力争得到财政厅许可在邮政储蓄银行开设对公账户，实现全省交通违法罚款系统与邮政电子商务平台的对接，在全省各地区实现邮政代收交通违法罚款业务。”江苏省邮政电子商务局市场部主任刘必伟介绍说。此外，在与中石化商谈积分卡合作项目的基础上，江苏省邮政电子商务局还将力争在“自邮一族”会员加油优惠等方面与其实现合作。市、县邮政局则将不断加大资源整合力度，利用当地交警车管所资源、速递专业资源、代理保险专业等资源，为客户提供代办保险、驾照快递等基本服务，为发展会员准备必要条件。