曲靖邮政委代办模式破题网点效能建设

    门头悬挂着报刊收订的宣传横幅，屋内放着邮政贺卡宣传展架，各种邮政业务规章制度一字排开挂在墙上，电子化台席的各种设备在桌上摆得整整齐齐，营业员薛玉梅正在给客户办理代收话费业务，还不时招呼坐在一旁等待的客户：“您稍等，一会就到您了。”你或许以为这个窗明几净、服务周到的地方是某个邮政先进班组吧？其实，这只是云南省曲靖市邮政局的一个委代办点——宣威市邮政局西泽乡邮政所。你或许会更奇怪，为何一个小小的乡级邮政代办点能被打理得如此整洁规范，这全得益于曲靖邮政近两年来开展的网点经营方式改制工作。 

    网点改制 规范管理 

    为履行普遍服务义务，许多邮政网点分布在偏远山区，这一特征在位于西南边陲的云南邮政身上体现得更为显著。由于受农村经济条件的制约，这些网点往往投递功能大于营业功能，普遍存在业务规模较小、劳动生产率低的问题。以宣威局为例，全局共有29个支局所，其中只有5个在城区，24个在农村乡镇。2009年，在24个农村网点中，全年业务收入不足10万元的就有15个，而其中有5个网点全年业务收入低于5万元。据调查摸底，曲靖邮政有52个农村低效网点年收入不足8万元。大量的农村低效网点严重制约了当地邮政业务的发展，也影响到邮政普遍服务能力的进一步提升。如何利用社会力量来履行好邮政普遍服务义务，降低服务成本成为云南邮政亟待解决的问题。 

    2009年，曲靖邮政对全年业务收入在10万元以下的低效网点进行了调查摸底，并决定将这些网点全部改为委代办方式经营。曲靖邮政市场部主任贾国东介绍说：“我们在签订委代办协议时，会对营业时间、投递频次、业务收入等服务质量硬指标提出要求，达到了，委代办点就可以取得相应的代办费，所以，委代办点在保障邮政履行普遍服务义务的同时又能让企业降本增效。” 

    将低效网点改制为委代办点，委代办方与邮政企业是经济合同关系。但由于以往的邮政委代办协议是与个人签订，容易与劳动用工关系混淆而引发纠纷，因此，如何规范委代办点的管理，明确邮政企业与委代办方的责、权、利，就成了网点经营方式改制工作的重点。 

    曲靖邮政经过分析研究，开始从三个方面着手规范委代办管理。 

    一是规范委代办主体，改由具有法人资格的企业、单位或者具有工商营业执照的个体工商户等非自然人与邮政企业签订委代办协议。这样，邮政企业只与签订委代办合同的机构存在业务代办关系，而在代办网点从事业务的人员只从属于代办机构，由代办机构对其负责。 

    二是规范委代办经营过程，要求所有代办机构必须与邮政企业签订合法、规范的委代办经济合同或协议，通过协议明确双方的责、权、利，约定相应的奖励处罚标准。委代办方依据合同约定的代办业务范围和服务要求经营邮政业务、提供邮政服务，获得相应的代办收益；邮政企业为代办点提供业务培训、指导，进行监督检查，确保邮政服务质量和经营秩序的规范统一。 

    三是对委代办费用结算的规范，邮政代办费用只付给代办机构，而不对个人。委代办方只要每月完成合同约定的业务收入、达到规定的服务质量，邮政就将一定比例的业务收入作为代办费支付给代办机构，若代办方超额完成业务收入，还有相应的奖励措施，但经营过程中的生产费用全部由委代办方负责支付。 

    试点先行 稳步推进 

    为推进网点经营方式改制工作，曲靖邮政成立了邮政网点经营方式改制工作领导小组。领导小组到农村网点调研，制定了周密细致的实施方案，明确试点县（市）局，全程跟踪，分步推进。 

    宣威局作为试点县（市）局之一，首先对自办营业网点——西泽乡邮政所进行了全面分析，在充分掌握各项业务数据和业务发展情况的基础上，拟订了互惠互利的代办协议，于2009年初与薛玉梅日用百货店签订了委代办协议。 

    薛玉梅的日用百货店就开在西泽乡邮政所的隔壁，与邮政签订委代办协议后，她跟班学习了3个月，就全权负责经营起西泽乡邮政代办点来，自己既当营业员又当营销员，另聘请了两个人负责投递。薛玉梅把经营的重点放在了代办邮政业务上，每天把小小的邮政所拾掇得干干净净，热情接待每一位客户。她说，邮政所就像是她的店铺，只有提供了好的环境和服务，才能招来更多的客人。 

    除寻找可靠的持有工商营业执照的商户承包代办点外，宣威局还积极与当地政府联系，得禄乡、务德镇、靖外村、双河乡4个邮政所已与当地乡政府签订了委代办协议，由乡政府找人办理邮政业务，邮政将代办费直接付给乡政府，按年结算，代办人员的报酬由乡政府支付。至今，宣威局已经成功完成了9个低效农村网点的经营方式改制工作。 

    2009年，曲靖各县（市）局梳理出78个需要进行经营方式改制的网点上报市邮政局，市邮政局制定了具体的工作计划表，让各局本着“先易后难，先简后繁”的原则积极开展改制工作。当年，麒麟区局、宣威局、陆良局、马龙局完成了12个网点的改制工作，与之签订委代办协议的有政府、超市、餐馆，还有网吧。2010年，又有22个网点完成了改制工作。2011年，曲靖邮政力争把农村低效网点100%改制成规范的委代办点。

    在大力进行农村低效网点改制的同时，曲靖邮政还在积极尝试通过委代办经营方式，推进远离城市的大中型厂矿、部队、城镇服务空白区和学校等区域新增邮政网点的低成本扩张，拓展邮政服务广度和深度。 

    陆良县包装厂离城区较远，厂内职工办理邮政业务必须到城里才行，很不方便。陆良局主动接洽协商，与包装厂签订业务代办协议，于2008年1月在包装厂设立邮政代办网点，由包装厂提供场地并配备两名业务人员负责代办邮政业务。近两年，针对该厂职工进城购物不方便、经常在网上购物的情况，这个代办点积极宣传淘宝绿卡联名卡，再加上其他业务收入，年均综合收益达40多万元。曲靖的宣威、富源、师宗等县都是工矿企业集中的地方，以服务厂区职工为切入点，通过开办邮政代办网点，整合推进邮政业务，具有很大的拓展空间。 

    降本增效 提升服务 

    开展网点经营方式改制工作两年来，曲靖邮政规范了34个网点的委代办管理，规范委代办人员78人，盘活合同工3人、劳务工3人，盘活人员都充实到了急需人员的工作岗位上。更明显的是，通过改制，委代办人员对代办邮政业务的热情和信心也得到了极大提升。宣威市龙潭镇邮政所与解娥日用百货店签订委代办协议后，经营者解娥看到龙潭办理二代身份证的人较多，就主动与当地派出所户籍员联系，达成二代身份证寄递业务协议，既拓展了业务，又为乡亲们办证领证提供了方便，她还主动向宣威局提出开办农资连锁店的申请，充分体现了委代办方式对邮政业务发展和邮政服务“三农”的促进作用。 

    委代办点大多设在农村，服务范围广，乡亲们去邮政所一趟其实也不容易，因此，提供高质量的投递服务，吸引更多的人前来办理邮政业务，直接关系到委代办点的收入。“只有服务水平提高了，客户满意了，业务才发展得上去，我们的代办点才能越办越好。”这是一名代办投递员的心声。他说：“以前代收货款的邮件需要客户自己去邮政所取，现在我们都是投递上门并代收货款，以便资金及时回笼，客户也更愿意使用这项业务了。”为了发展业务，西泽乡代办点的两名投递员在投递用的自行车车头上挂了一块业务宣传牌，上面写着各种邮政业务的宣传标语，每逢哪儿赶集他们就骑车到集市上转悠。果然，代办点的报刊流转额上来了，代收费业务收入也多了。 

    目前，曲靖邮政的所有委代办点的业务收入都不同程度实现了正增长，已经有5个长年亏损的低效网点走出了年业务收入不足5万元的困境。以西泽乡代办点为例，2009年完成业务收入4.7万元，2010年到11月就已经超过了5万元。曲靖邮政人力资源部主任付勇说：“在超额完成协议收入的情况下，委代办网点的代办费是多劳多得，并呈阶梯式递增，‘有利可图’充分调动了代办人员的经营积极性，实现了邮政企业与委代办方利益诉求的统一。” 

    有这个“统一”为基石，邮政在委代办点进行各类邮政业务叠加的可行性得到了增强。罗平县邮政合作营业厅虽是一个邮政业务代办点，但其代办的邮政业务与邮政自营网点相当，能提供代售邮票、报刊收订与零售、代办包裹、代办特快、代办汇兑业务、代收费业务、鲜花礼仪等10多种邮政业务。陆良局在厂矿区增设的委代办点促进了电子汇兑、代收费、报刊、短信、贺卡、集邮等邮政综合业务的发展。通过叠加各种邮政业务，曲靖邮政既实现了委代办点多元化的业务收入和增量，又更好地满足了客户的各类用邮需求，提升了邮政的服务能力。