吉林邮政储蓄让规范服务星级化

    在目前银行业储蓄存款集体下滑的环境下，吉林省邮政储蓄存款余额却逆势而上。截至9月末，全省邮政储蓄存款余额达到704.33亿元，其中代理金融达到533.8亿元；全省邮政储蓄新增储蓄存款87.5亿元，增长14.19%，居全国邮政储蓄第16位，其中代理金融净增70.93亿元，增长15.32%，增幅列全国邮政储蓄第13位。 

    在中国邮政储蓄银行营业网点规范化服务活动2010~2011年度双星评比中，吉林省邮政储蓄第二次在此项评比中摘得桂冠。吉林省邮政公司被评为优秀组织奖，并取得评比总分第一名的好成绩，吉林省邮政储蓄有4个支行（所）、8名个人入围服务明星行列。 

    优异的成绩得益于规范化服务的带动。2009年，吉林省邮政储蓄启动了营业网点规范化服务活动。两年多来，吉林省邮政储蓄以规范化服务为方向，以队伍素质建设为核心，以制度建设为保障，逐步建立并完善了服务管理体系，使网点软硬件建设得到同步提升，整体服务水平显著提高。 

    多维培训 提升员工素质 

    德惠市邮政储蓄是吉林省邮政储蓄的经营发展明星，代理金融队伍建设在其经营中发挥了很大作用。该市邮政储蓄提出了“办理同种类业务一定要比其他金融机构快”的****，组织员工利用班后时间进行技能培训，要求窗口人员全部达到每分钟录入60字、3分钟点钞5捆的标准。 

    员工赵磊的小孩刚过百天，单位照顾她，不让她参加练功，可她说：“别人都提高了，我不能落后。”硬是克服家中困难，把小孩交给婆婆带，坚持练功。现在，她的业务水平顶呱呱。 

    像赵磊一样，吉林邮政代理金融的窗口人员通过集中学习和自学，业务水平和专业素质得到极大提高。在2010年集团公司组织的强化邮政代理金融网点管理专项活动中，吉林省邮政储蓄有4400人参加了远程学习考试，占代理金融从业人员的96%，通过率达到99.3%。 

    两年来，随着邮政金融产品的不断增多，各地邮政储蓄出现了员工对产品掌握不全面、服务水平降低的现象。对此，吉林省邮政储蓄适时启动了素质提升工程活动，一方面对业务流程进行梳理，整合网点各项业务资源，实现网点各岗位之间的合理分工和衔接；另一方面建立长效培训机制，按专业分层、分批组织培训，采取走出去、请进来以及集中、专题、远程、以会代训、自学相结合的方式进行，做到了“三定三化”（定计划，做到培训制度化；定内容，确保实现经常化；定形式，努力促进规范化）。吉林各地邮政储蓄还采取办夜校和开晨会、夕会等多种形式，开展规范化服务培训，大力倡导“练就一绝技，掌握一专长，争当岗位能手”。仅上半年，吉林省邮政储蓄已举办了7期业务培训班，受训人员包括地（市）与县（市）邮政储蓄相关负责人、业务管理人员、理财经理、网点负责人共595人次；选派100人参加了吉林省银行协会组织的服务管理培训班，选派20人参加了集团公司组织的业务培训。 

    星级评定 让服务规范化 

    制度建设是服务水平的基本保障。2009年，吉林省邮政储蓄分行、省邮政公司联合出台了《邮政储蓄银行吉林省邮政储蓄分行明星网点、服务明星星级评定办法》，促进了服务管理工作的常态化。 

    为推进规范服务工作深入开展，吉林省邮政储蓄星级网点每年评定一次，对网点的服务环境、服务礼仪、投诉处理和服务检查、监督管理、安全保卫等内容进行逐项检查和评分。考评采取明察暗访和抽调录像等形式进行，星级柜员考评中日常工作考核占40%，业务理论考试和操作技能考核占60%。在开展服务“双星”评选活动中，邮银携手，合力推进，做到“五个统一”，即统一部署、统一培训、统一检查、统一评比、统一表彰，在全省邮政系统内着力

    打造一批规范化服务网点和星级达标网点。 

    为了搭建交流展示平台，检验规范服务成果，吉林省邮政储蓄于2009年、2010年连续两次举办了全省邮政金融服务礼仪展示暨服务规范知识大赛和全省邮政金融规范化服务主题演讲比赛，邀请省银行业协会、省消费者协会的领导和礼仪规范方面的专家担任裁判并现场指导。2010年5月，吉林省邮政储蓄开展了邮政金融业务操作技能练功活动，同年9月，组织管理人员分5组，深入到9个地区对邮政储蓄从业人员的练功成果进行了现场验收，抽测人数占相关人员总数的10%。依托练功活动和技能大赛的平台，吉林省邮政储蓄掀起了比服务、练技能的热潮，有效促进服务水平提升，目前吉林省邮政储蓄85%以上的网点和柜员达到了星级标准。 

    差异化服务 密切客户关系 

    客户满意是衡量服务水平的唯一标准。为深入了解社会各界和广大客户对邮政金融服务的意见和建议，吉林省邮政储蓄开展了“走千家、访万户”活动，号召领导干部带领职工深入企事业单位、商户、社区、校园、村屯进行走访，共走访3万多名客户，在全省范围进行了一次广泛的客户满意度调查。吉林省邮政储蓄还在省、市、县级三个层面共聘请了103名义务监督员，形成了社会监督体系。通过走访，吉林邮政储蓄对反映比较集中的问题，如ATM布放较少、设备陈旧、网点环境欠佳等进行了及时整改。在2010年投资1.5亿元的基础上，今年吉林邮政储蓄又投资1.2亿元用于技术和网点硬件改造，大大改善了邮政金融网点的硬件环境，增强了市场竞争的综合能力。 

    在提供规范标准服务的同时，吉林省邮政储蓄还对客户群分等分级，实行差异化、个性化服务。为适应市场竞争，吉林省邮政储蓄完善客户档案，对重点客户实行分类管理、分层维护，定期开展数据分析，针对客户不同时期的需要进行了个性化的服务，努力提高对高端客户的服务能力和水平，提高了高端客户对企业的忠诚度。在较大的网点，吉林省邮政储蓄对其进行功能分区并增设大堂经理岗位；在中小型网点，新增理财经理152人，并兼做大堂经理，实行导储服务，同时做好上门营销。在每年学校开学收取学杂费时以及对烟草、体彩与福彩资金归集时，各地邮政储蓄都提供上门服务，开辟绿色通道，让大客户享受VIP待遇。这种“标准+等级+特色”的积木式叠加服务体系，使窗口服务和上门营销互为补充，实现“1+1＞2”的效应。 

    王钇心是通化市邮政储蓄新华营业所的理财经理。两年来，她凭借执著的努力和专业的素质，让接触过的很多客户成了邮政储蓄的义务宣传员，充分发挥了理财经理服务客户的特殊作用。两年来，她销售理财产品700多万元、保险600多万元、基金300多万元，揽储1000余万元。新华营业所全体成员都不甘落后，虽然处在窗口岗位，但他们同样以优质的服务、精湛的业务技能赢得了客户一封又一封的表扬信。金刚水泥厂的财务人员有感于其服务质量，在发放国企改革安置费的过程中，主动将400余万元的现金存入新华营业所。近几年来，新华营业所的客户满意率保持在99%以上。