上海市邮政速递物流不走寻常路

    被誉为“网络丝绸之路”的国际“e邮宝”业务自去年7月在上海市邮政速递物流公司正式开办以来，充分发挥在通关、价格、投递等方面优势，为国内商家提供了一个面对全球150多个市场、两亿多客户的跨国交易渠道。一年多来，上海邮政速递物流在国际“e邮宝”业务发展中不断创新模式，通过细分市场、科学定位、扬长避短、不断丰富服务手段，满足了不同客户多元化的需求。 

    以战略思维应对竞争环境 

    国际“e邮宝”是中国邮政速递物流为服务eBay卖家推出的跨国端到端小包业务，具有速度快、性价比高、操作便捷等特点。作为国内唯一按总重量计费，以克计价的货运方式，这一由邮政速递物流上门揽收、在7~10个工作日完成妥投的业务，由于系统与eBay完美集成、操作安全可靠，正受到越来越多eBay客户的青睐。 

    通过对市场的深度调查和梳理分析，上海邮政速递物流注意到，由于国内商品在价格及丰富性等方面的竞争优势，上海的国际电子商务行业正随着交易规模一起迅速扩大，但受金融危机影响，客户的资金压力和成本压力加大，对速递服务产品的价格更加敏感，对经济类快递产品需求加大。同时，实体经济的萎缩，严重影响了外资快递公司的主体业务，他们纷纷将触角伸向EMS的主要市场——国际电子商务市场，力图通过低价竞争抢夺客户。 

    面对竞争环境的压力，上海邮政速递物流另辟蹊径，变被动为主动，把国际电子商务客户的目标定位从散户转向知名网站中的国际型大客户，同时尝试“想到客户前面去”，用新机制整合传统的服务方式，从运输环节、生产能力、售后服务等基础建设着手，不断探索新的服务模式，向客户推介国际“e邮宝”业务成为上海邮政速递物流人的首选。 

    拓展上下游，打造竞争优势 

    “沃维沥致”公司高管曾评价：“选择EMS的服务和留在上海继续发展，是魅力更是机遇。” 

    “沃维沥致”公司是一家英国独资的电子商务网上销售公司，在eBay网上点击率排名始终占据前10位。由于上海邮政速递物流先前提供的国际小包业务无法满足该公司对时限和质量的需求，加上外资快递公司对其不断加大营销公关力度，该公司曾一度计划迁出上海，上海邮政速递物流面临着客户流失的挑战。 

    面对竞争对手的凌厉攻势和客户的徘徊不定，上海邮政速递物流通过向上游及下游的延伸拓展，结合增值服务手段，创新和带动了一系列配套项目的升级。 

    在中国邮政集团公司和速递物流总部的大力支撑及帮助下，上海邮政速递物流适时地向“沃维沥致”公司推荐了新开发的国际“e邮宝”业务，并对其提出的每一项需求进行细分，整合各类资源要素，度身定制了个性化的服务方案，使价格和服务更趋同步。他们通过与美国邮政的不断磨合，使该业务成本得到了进一步压缩，并针对450克以下的轻小件特快邮件，推出了比竞争对手更具竞争优势的寄递价格。他们升级和优化服务流程，使该项新业务确保满足客户所期望的到门投递及跟踪查询服务的质量需求。他们改变以往的客户与发货商式的关系，建立专门用于国际“e邮宝”邮件售后查询解答的售后查询QQ群，提供专业的查询解答服务，并采取派驻式服务，同时为客户提供面积为3000平方米的仓库。他们还依托邮政自身得天独厚的地缘优势、品牌优势和服务优势，为客户消除了从外汇结算到报关退税方面的各种壁垒，从根本上打消了客户在上海进一步拓展业务的后顾之忧。 

    探索全产业链服务新模式 

    以“沃维沥致”公司为代表，上海邮政速递物流不断加大对国际网购公司及其商户的开发力度，从前端的市场调研、营销揽收，中端的客户座谈联谊到后端的投递跟踪查询一路延伸，使EMS的服务产品主动融入网商的生产链运行中，通过作业优化与流程再造，以一体化配套服务提高效率，更加科学地满足和提升客户对服务的需求。 

    这种基于产业链价值的服务，将客户始终置于核心地位，吸引了客户并增加了黏性，形成了稳定可靠的专业服务优势，从而进一步稳固了EMS在国际电子商务市场的主导地位，也在未来市场研发和服务解决方案上，形成一套能够区别于竞争对手的独特方案。 

    从市场反馈情况看，国际“e邮宝”的服务质量、时限完全满足了国际电子商务卖家的要求。据统计，国际“e邮宝”业务开办至今，上海邮政速递物流共受理国际“e邮宝”邮件81万件；妥投率达到了90%以上，7天内妥投率超过60%。主动介入网商生产链体系的“全产业链”服务模式，已成为网商服务链中不可或缺的组成部分，使上海邮政速递物流对新兴市场的业务发展有了准确的切入点，同时也确立了上海邮政速递物流在国际电子商务领域的主渠道地位。 

    扩大效应，提高赢利能力 

    目前，上海邮政速递物流国际“e邮宝”业务的签约用户在150家左右，其中月交寄量在1000件以上的用户有15家，就eBay大卖家来说还有较大的开发潜力。 

    伴随着eBay网站与中美邮政共同开展的一系列促销活动，上海邮政速递物流将紧紧抓住这一重要的战略机遇期，深入解析市场的服务需求，进一步完善国际“e邮宝”业务的管理和营销机制，有针对性地推广全产业链服务模式，并以点带面快速复制。同时，继续锁定eBay核心大卖家，抓住促销活动和积分兑换活动的机会，为使用国际“e邮宝”的卖家引入积分机制，在积分兑换活动的基础上建立大客户资料库，定期开展客户回访和维护工作，确保业务量稳中有升。 

    为及时满足客户的需求，上海邮政速递物流各分公司安排专人，负责国际“e邮宝”的日常沟通、客户维护和联络工作。对电子商务城、新七浦等重点市场实施现场派驻，进一步加大对驻点的政策扶持力度，实现收寄前移，与客户生产链、库存直接对接，为客户创造更高的价值。 

    上海邮政速递物流将认真贯彻落实速递物流总部的战略部署，抓住当前有利时机，不断加快国际业务调整步伐，确立以国际“e邮宝”业务发展为核心的战略思想，充分发挥上海的口岸优势，进一步完善国际“e邮宝”营销体系，努力构建起快速稳定的国际“e邮宝”发展通道，为国际“e邮宝”业务培养一批忠诚度较高的优质客户，不断促进此项业务的规模发展和品牌提升。