阜阳邮政直面问题促发展

    2011年，安徽省阜阳市邮政认真剖析短信业务发展中存在的问题，加快转变邮政储蓄短信业务发展方式，密切关注重点指标，不断提高客户质量和运营质效，业务收入规模和发展质效实现了新的突破：邮政储蓄短信在网客户累计达到60.78万户，位居全省邮政第一。其中，包年客户规模达到42.73万户，占在网客户总量的70.3%，规模及占比均为全省邮政第一。 

    数据分析破瓶颈 

    在连续3年发展增幅超过50%之后，2010年第四季度，阜阳邮政的邮政储蓄短信业务发展增速明显下降，基层单位认为发展压力较大，员工畏难情绪较为普遍，邮政储蓄短信业务遭遇发展瓶颈。 

    为让员工切实了解邮政储蓄短信业务的市场空间和发展效益，阜阳邮政开展了纵向和横向的双向数据分析。通过活期账户占比、新增活期账户占比、包年客户占比、扣款成功率等数据分析，强化与发展好的兄弟局的对比，逐步消除在员工中存在的客户量已经饱和、业务增长潜力不大的误解；对内，从基层储蓄柜员的角度，通过百名客户潜在收益的对比，分析了邮政储蓄短信与其他业务的异同，让员工看到短信业务的高效性。同时，阜阳邮政通过公布全市邮政147个网点的详细分析数据，让每个员工都清楚地看到，其所在网点如果分别达到全市邮政平均水平、全省邮政发展目标和先进地市邮政网点水平时，网点能够获得多少收益。此举调动了基层网点加快邮政储蓄短信业务发展的积极性，帮助其坚定了进一步发展的信心。 

    针对主动推介、客户咨询和客户拒绝等情况，阜阳邮政整理出了固定的营销技巧，从彩铃资费、一包香烟、路费油费、家庭和谐、优惠四个月、节约话费等不同角度，提炼出十几条具有代表性的实战话术，在全局进行推广，有效提升了员工成功营销的能力和信心。 

    转变方式增效益 

    在短信业务发展中，阜阳邮政秉承重规模更重效益的发展理念，完善考核和激励方案，通过制度引导员工转变发展方式，从而提升短信业务的发展效益。 

    在考核方式改进上，该邮政局将过去单纯追求客户增长的考评调整为考核收入指标为主、考核客户增长为辅，从以往只考核各单位管理人员调整为单位+网点+个人的分层考核模式，力争做到全方位调动积极性。 

    在激励方案设计上，该邮政局过去只以净增客户数为指标进行奖励，如今变成考核扣款成功的有效净增户数，筛选出包年客户占比、扣款成功率、免费期内撤办率和代发工资包年占比等指标，作为重点监控和否决指标，以此增强网点和营业人员注重业务发展质量的观念。在组织邮政储蓄短信业务竞赛方案中，该邮政局自我加压，把省邮政公司“一天一点3户”的标准提高到“一天一点5户”，并将计划完成进度引入考核中，发展越快，得分越高，鼓励各单位早发展、早收益，避免出现季度末冲任务的现象。2011年，阜阳邮政全年新增包年客户占比达101.59%；全年平均扣款成功率为77.84%，超全省邮政平均水平1.94个百分点；免费期内撤办率为40.43%，低于全省邮政平均水平8.29个百分点；代发工资包年客户占比为18.03%，低于全省邮政平均水平10.8个百分点。