江西邮政速递物流擦亮“国”字号品牌

    江西在我国并不是经济发达省份，但在江西省内，已取得快递业务经营许可的快递企业竟有209家、400多个分支机构。这些快递企业之间的竞争空前激烈。面对激烈的市场竞争，作为国有快递企业，江西省邮政速递物流公司以提升服务品质为抓手，打造了一支过硬的江西快递“国家队”。 

    健全体系，夯实服务基础 

    近两年来，江西邮政速递物流着力加快揽投平台建设，在全省建立起市场全覆盖、营销全覆盖、服务全覆盖的速递揽投网发展格局。在硬件方面，全省投入资金用于揽投部站的选址和内部装修，配置了电脑、打印机、捆扎机等设备，揽投部站对外形象得到统一，并集中配置了电动车、手持终端、揽投背包、腰包、雨衣、手提电子秤、书写笔及统一服装，使整个揽投队伍精神面貌焕然一新。 

    在软件方面，揽投部站制度化建设工作有条不紊地推进，晨会班会、生产作业、市场营销、质量管控、薪酬考核、财务管理和团队建设等各项制度已经建立。同时，江西邮政速递物流揽投服务标准化建设工作也在强力推进，揽投部工作规范和揽投人员工作流程得到了梳理及优化，服务行为更加规范，服务技巧日臻成熟。揽投部站制度建立和工作流程优化的有效结合，加快了江西邮政速递物流的响应速度，多频次服务的运作体系已经形成。 

    多措并举，增强服务能力 

    高效、稳定运转的网络是邮政速递物流发展的基础。江西邮政速递物流成立了网运流程优化改革项目组，购置了干线运输车辆和市内转趟车辆，保障了速递物流业务的正常运营。 

    该公司以全夜航为切入点，先后开通了昌九、昌抚、昌樟、昌饶、昌萍、昌德、昌高、昌吉、九景等省内直达昌北机场的快线邮路，确保了各市当日15：00前专业揽收和邮政窗口收寄的至国内重点城市标准特快邮件及时赶发夜间航班，达到“次日递”标准。同时，实现了民航11点前到港、邮路行驶里程在200公里以内的地市和重点县与南昌市同频次投递，缩短了进口速递邮件全程时限，给客户以全新的体验。 

    为解决出口至广东省的邮件全程时限问题，该公司开通南昌—广州—深圳省际汽车邮路，接入广东省内快速集散平台，使寄往广东省内12个城市城区范围的邮件实现“次日递”，并利用鹰潭K336次厦门—重庆邮路带运至重庆市、四川省的陆运特快邮件，干线运输时限因此由原来的10~12天缩短为4天。 

    为有效减轻劳动强度和解决省集散中心人工分拣差错率高、效率低、上下楼交接时间过长等问题，江西邮政速递物流投入195万元，购置了横贯生产大平面和连通省集散中心一、二楼的分拣传输设备，有效加快了邮件分拣速度，压缩了邮件内部分拣处理时间，错封、漏封的总包数量大幅下降，内部分拣作业效率大幅提高。 

    随着科技发展，信息技术应用越来越普及。为加快基础能力建设，江西邮政速递物流集中资金和力量进行了物流信息系统的开发，以仓储管理为核心，推进现代物流项目开发又成功地迈出了一步。总投入4562万元的昌北基地一期工程2万平方米物流仓储正式投入运营，高标准的现代化仓储环境吸引了江铃汽车、中石化、蒙牛乳业等数家国内大型企业入驻，以仓储管理为切入点的现代物流项目运营已经成型。 

    真诚服务，提升服务水平 

    服务是邮政速递物流的生命线。为切实解决服务中存在的问题，提高快速反应能力，提升服务水平，江西邮政速递物流将原速递业务部调整为质量监控与客户服务部，并设置客服管理、时限管控、视察检查、信息监控四个岗位。同时，与11185、11183客服平台对接，在受理客户咨询、查询、投诉、索赔等方面全方位满足客户需求。 

    快递行业之所以备受消费者青睐，主要是因为一个“快”字。江西邮政速递物流推出半小时内上门揽收服务标准，凡客户要求或11183平台派揽指令下达到PDA后，揽收员必须在半小时内完成揽收。全省市、县城区范围（不含农村乡镇）当日收寄的标准型特快邮件、经济快递、电子商务速递邮件，除客户主动要求延迟投递的外，应在次日21时前投递完毕。市民赵小姐告诉记者，自己是个标准的“淘家”，一般在网上买了东西就会产生一种急切想见到实物的心理，因此对快递的时限要求比较高，邮政速递物流现在的服务她很满意。 

    网点设置得越密集，揽收和投递的速度也就越快。红角洲是南昌市政府重点打造的集教学、科研、旅游、体育和高级商住区为一体的重点片区。作为南昌市政府规划中“五区”之一的高校园区，目前已吸引了南昌大学、南昌航空大学、江西医学院、江西经济管理学院、南昌科技大学等一批高等院校进驻，该区校园市场也因此成为各大快递公司抢夺的重点市场之一。 

    南昌市分公司红谷滩揽投部针对EMS驻点校园情况对大学生进行了问卷调查，问卷内容包含学生平时的用邮量、选择的快递公司、要求价格及时效等。问卷结果显示，广大学生对邮政EMS在校园内设置服务点的认同度普遍较高。今年初，该揽投部在南大、南航两所大学红角洲校区设立了EMS揽投服务点，将揽投服务前移，深受学生欢迎。 

    急客户之所急，帮客户之所需，是江西邮政速递物流开展“用户是亲人”活动最好的诠释。去年12月27日，某客户从南昌寄往广西北海的报关邮件，因运输途中延误，客户要求取出报关单扫描后发送给收件人，并将原件重新封装发往目的地。客服代表接到此信息后，与广西邮政速递物流多次沟通，12月29日，邮件到达南宁后第一时间开拆扫描发送，12月31日下午投递成功。客户对事件处理结果表示满意及感谢。家住南昌市区的陈喜凤女士与丈夫要去美国，为没收到护照将导致飞往上海和美国的机票可能作废而忧心。陈女士抱着试试看的想法来到江西省速递物流公司客服组寻求帮助，去年12月28日装有陈女士护照的邮件从广州寄往南昌，因年前业务高峰，航运资源紧张，邮件没有赶上航班。客服代表当即联系广州邮政速递物流，咨询此件配发情况，并与江西省集散中心保持电话联系，同时将此件跟进情况向陈女士通报，安抚客户情绪。邮件12月30日晚到达，12月31日上午签收。陈女士感激地说：“邮政速递物流的服务真的是太到家了，这才是国有企业的风范。”