保定市邮政速递物流周宁自创“四保证”工作法

    1年创收718万元，2011年开发代收货款新客户9家，年业务收入增幅保持在26%；为了保证代收货款业务的快速发展，他自创“四保证”工作法、建立客户售后跟踪服务等一系列客户维护开发机制；他树立了邮政速递金牌服务的信誉，辛勤的付出和真诚服务赢得了客户的信赖——他就是今年32岁的河北省保定市邮政速递物流分公司代收货款项目负责人周宁。 

    营销首先要做好客户服务。周宁在实际营销工作中充分围绕客户做文章。代收货款业务是集实物流、信息流、资金流为一体的综合性业务，中间环节多、流程复杂且操作难度大。他了解到代收货款客户最为关注的四个业务指标是：货物运递时限、货款返还及时率、货款结算比例、退货及时率。为此，他推出“四保证”工作法，即保证运递时限：客户所交寄的邮件必须当天航空发运，保证邮件的运递时限；保证返款及时率：为了更快将货款打出，他积极与财务等相关部门沟通，缩减内部处理时限、保证货款及时打出，提升客户满意度；保证返款比例：为了更好地服务客户，他增设了代收货款网上客服，与客户客服平台对接，通过内部平台和内部QQ群对妥投未结邮件进行催缴，有效保证了客户的返款比例；保证退货及时率：优化内部作业环节，对内部退货处理流程进行了改进，加快退货退回速度，促进了客户的资金周转。 

    多年的一线营销工作，让周宁对营销创新的认识更深刻。“要保持对市场的把握度，就要不断地更新工作理念，丰富服务手段，因地制宜、因势利导做好客户服务，这就需要不断进行创新。”由于代收货款业务的特殊性，代收货款大客户在业内具有互通性，能否服务好老客户直接决定了在行业内的口碑，也决定了能否顺利进行新客户的开发。针对重点客户，周宁实施特殊的服务措施：提供包括疑难邮件查询、催缴货款、异常邮件赔偿、数据整理、仓储服务等一系列个性化的配套服务，保证客户邮件准确、及时发寄、投递，从而赢得客户的信任。为发展新客户，周宁巧妙地利用网络搜索，锁定有用邮需求的客户。通过QQ、电话等沟通方式来介绍邮政代收货款业务的诸多优势，并建立意向客户信息库，定期回访，积极寻找目标客户。而针对客户为规避资金风险，不敢大量使用邮政业务的顾虑，周宁采取对客户邮件逐件跟踪查询、催缴货款的方式来保证客户利益，消除客户疑虑，以优质的服务来赢得客户对服务的认可，从而建立起长期合作的业务关系。