“两个亲人”理念引领北京邮政速递物流成长

    刚刚过去的2012年春节，北京市邮政速递物流公司在“用户是亲人”、“员工是亲人”理念的引领下，加班加点处理邮件，得到了社会各界的好评。 

    “用户是亲人”、“员工是亲人”，是百年邮政成长之基石，百年文化积淀之精髓，百年梦想传承之魂魄，更是对百年文化的理解，对改革与发展的回答和对“做大做强中国邮政速递物流业”的感悟。北京邮政速递物流在“两个亲人”文化理念的摸索、确立与践行中，在成就用户事业与梦想的过程中，在员工成长与团队强壮的共鸣中，坚定、勇敢、大步地迈向未来。 

    精髓：用心提升服务质量 

    用户是企业基业长青的沃土，是推动企业不断向前发展的资源和原动力。成就用户的梦想，就是要关注用户的服务体验，把用户要求的事情做好，把用户没有要求的事情提前想到。北京邮政速递物流公司成立三年多来，始终以提升用户服务体验作为改革与发展的出发点和落脚点，以提升服务响应速度、优化内部处理流程为切入点，提供完美服务，成就用户事业。 

    网点是快递物流企业感知市场的触角，北京邮政速递物流通过加快营投网点建设、以邮编为标准调整网点布局、增加分公司进出口邮件频次和投递班次、补充电动自行车投递等方式，加大网点建设力度，大幅加快上门服务响应速度。目前，特别是自去年启动“6·23”专揽网格建设工程以来，北京邮政速递物流在竞争激烈的核心区域增加揽投力量，新增专揽人员930名，共新建专揽网格166个，服务响应时间从40分钟缩短到20分钟，清华大学等网格将揽收响应时限缩短至15分钟，满足了不同层面用户对快递服务的全方位需求。他们还结合“为民服务创先争优”工作，向社会和用户提出5条亲情服务承诺，以此鞭策自身再度实现服务体验的全新跨越。据统计，2011年“6·23”专揽网格建设工程共为北京邮政速递物流带来近7000万元的业务收入。 

    网络是快递物流企业的命脉。北京邮政速递物流通过打造市内网络体系、制定动态邮件进出口频次、实现进口邮件按邮编机械化分拣至营投部等方式，加快邮件传递速度。目前，标准类、同城、经济类三大处理中心格局初见规模，邮件实现了分网运作，标准类邮件处理时限明显缩短，66%的出口经济快递时限缩短了24小时，城六区范围内互寄的同城邮件投递时限大幅缩短。网络与流程的不断优化，使北京邮政速递物流平稳越过“思乡月”、国庆、“快递春运”等业务高峰，在为全网提供保障支撑的同时，尽显中国邮政的使命与责任，彰显速递物流“国家队”的实力与风范。 

    同时，北京邮政速递物流注重通过系统应用解决服务质量中遇到的难题，提升用户满意度。公司成立以来，他们不断强化信息系统对于服务的提升作用，通过同城信息系统升级改造、大客户自助服务等12个信息系统的研发，使邮件信息传递更加全面，对用户服务质量的查询与反馈更加迅速，并提供了自助服务和自助查询功能，满足了用户的个性化需求。 

    基石：提升员工幸福指数 

    用户是亲人，员工更是亲人。提升员工幸福指数，让员工的钱包鼓起来，让员工的工作环境好起来，让员工在工作中快乐起来，让员工面对岗位有干劲、面对用户有自信、面对未来有底气，才能让员工真正成为企业的主人。 

    北京邮政速递物流把员工眼前的幸福与未来的发展当成头等大事，以机制为手段打造公平发展氛围。《投揽岗位员工管理办法》、《星级员工评选管理办法》、《员工职业生涯管理办法》等20余个管理制度让员工心里踏实；以激发员工活力为核心的计件奖励制度让员工觉得有奔头；用业绩说话、以竞聘对营投部主任及网格带头人进行选拔的方式，使员工实现跨越、突破自我成为可能。3年来，北京邮政速递物流投入数千万元人工成本，直接用于提高员工收入水平。至2011年底，员工收入水平整体增长了35%。 

    除个人收入外，员工最关心的是未来的发展和个人价值的提升及体现。3年来，北京邮政速递物流共举办营投部主任培训、青年骨干培训、内训师培训等各类培训275期，培训人数达到39802人次。授课、实践、拓展、首届员工职业技能大赛，丰富的培训形式总能让员工找到最适合自己的培训方式。优秀劳务工转聘为合同工，星级员工评选晋级为首席员工，网格责任人、营投部主任晋升为职业经理人，三条晋升通道帮助不同层面的员工实现自我成长。2011年，北京邮政速递物流生产一线的5600名员工先后实现了参与脱产培训不少于24学时的目标。 

    “公司今年给我们外地员工的奖励政策这么好，春节那3天，我可是每天拿着500元津贴的高级白领啊！”这是山东籍员工由建军今年春节的真实感受。的确，3年来，北京邮政速递物流员工越干越幸福。3年来，北京邮政速递物流逐步加大发展成果惠及员工的力度，投入240万元用于“职工小家”的建设和完善，有2255名员工享受了疗休养福利，有5529人享受了体检，有235名优秀劳务派遣工转为合同用工。目前，提高员工午餐补助、解决外地员工住宿、增加员工培训学时、提升员工薪酬平均增长水平、改善员工生产生活环境、保障全公司20%员工的疗休养、设立职业经理人及党团员爱心基金等新一轮惠及员工的举措，已提上北京邮政速递物流发展日程，让人心里暖暖的。 

    感悟：成就北京EMS成长 

    “两个亲人”的文化即人本文化。当企业各项改革与发展皆以用户和员工的幸福作为出发点的时候，当企业将员工和用户的幸福作为自身发展的重要标志的时候，企业实力和团队活力必然得到保障。 

    3年来，北京邮政速递物流在“用户是亲人”、“员工是亲人”文化引领下，初步建立了现代企业制度，实现了营投网点建设、网络处理流程、管理机制建设、营销战略市场定位、信息化建设五大创新，完成了由关注规模向重视效益的转变，实现了惯性思维向主动创新的跨越，完成了井底之蛙向“三个跳出”（跳出自己看自己、跳出邮政看自己、跳出全国看自己）的蜕变，现代化企业的底蕴和气质初步彰显。 

    不断的历练，助推北京邮政速递物流向现代化快递物流企业迈进。2011年11月8日，《京华时报》刊登了题为《中国客服委暗访快递行业结果公布，多快递企业快件变“慢牛”》的文章。在对包括EMS、Fe?dEx、顺丰快递、宅急送、申通快递等十余家快递的北京公司在客服电话、电话预约、规范服务、寄达时限、揽收速度等方面进行的暗访中，北京邮政速递物流的各项指标排名均在前两位。此外，北京邮政速递物流还在全国31个省（区、市）邮政速递物流公司中首个获得“全国文明单位”称号，连续13年被评选为“首都文明单位”，并获得全国5A级综合服务型物流企业资质及“北京市优秀诚信企业”称号。 

    “两个亲人”，见证着北京邮政速递物流的成长。如果说，“用户是亲人”融会了企业与用户的前进与发展，那么，“员工是亲人”则凝聚了企业与员工的智慧与力量。