昆明市邮政速递物流靠快递网吃市场饭

    “五朵金花”，是云南省昆明市邮政速递物流分公司速递营销中心综合类项目组、国际业务项目组、代收货款项目组、单证照业务项目组和电子商务网购业务项目组这5个项目组的美称。电子商务网购业务项目组，则是其中最耀眼的一朵“金花”。 

    云南地处我国西南边陲，是我国少数民族最多的省份。特殊的地理和人文环境，造就了云南独有的地方特产。经过几年的精心培育，昆明分公司电子商务网购业务从无到有、从小到大，市场占有率从2008年的8%上升到2011年的50%，2011年业务收入同比增长67%，收入规模占昆明分公司速递营销中心总收入的60%。 

    精准定位：市场+客户+服务 

    业务的发展，离不开精准的定位。市场定位、客户定位、服务定位，为昆明分公司电子商务网购业务的发展奠定了基础。 

    昆明分公司在开办电子商务网购业务之初，通过对云南产业现状及对网商的深入调查、分析和研究得出结论：在云南的网商中，特色产品经销商将在未来云南网购市场中占据主导地位。基于这样的分析结果，昆明分公司速递营销中心将茶叶、药材、特色食品、民族饰品、东南亚特色商品等经销商定为重点公关对象，并迅速在电子商务网购业务项目组组建了一支营销团队。 

    这支新组建的营销团队按照行政区划，将昆明主城区划分为4个片区，每个片区由两名客户经理负责。客户经理通过“网上找客户，网下谈客户”的方式，详细梳理客户信息，逐一拜访客户，并进行深度挖掘。据统计，截至2011年底，昆明共有近万家网商，其中2/3是茶叶、药材等商品的经销商。这些经销商的发货量占到了云南网购市场的80%以上。而在这些经销商中，有50%是昆明分公司电子商务网购业务的客户，其中还有金冠级别的经销商。 

    在3年多的探索与发展中，昆明分公司充分借助和发挥EMS深入人心的品牌优势和强大的网络优势，坚持致力于打造“用心服务、客户是亲人”的品牌形象，在电子商务网购业务客户中建立起了良好的口碑。很多老客户都主动向周围的同行推荐他们公司的服务，让口碑营销成为他们拓展市场的一个重要方式，并起到了事半功倍的效果。 

    服务制胜：我们与客户是一家子

    在电子商务网购业务项目组，员工们常说这样一句话：“我们与客户是一家子，是合作共赢的关系。只有客户的业务做大做强了，我们的业务也才能有保障。”正是本着这样的服务理念，昆明分公司的电子商务网购业务逐渐在市场上站稳了脚跟。 

    电子商务网购业务项目组共有9名成员，除项目经理外，项目组成员年龄都在30岁以内，年龄最小的只有22岁。要让这些“80后”甚至“90后”的年轻人一起拼搏奋斗，需要借助一种强大的信念来产生凝聚力。而这种信念，正是来源于昆明分公司“用心做事”的企业文化。 

    结合业务实际情况，他们以自己特有的方式，将“用心做事”的企业文化进行了延伸。他们把客户当做亲人来对待，用实际****诠释“用心做事”的理念：他们让客户放心，如同善待家中的长辈；他们为客户着想，如同关怀身边的兄弟姐妹；他们对客户不离不弃，如同忠于自己的伴侣。 

    3年来，电子商务网购业务项目组从未无故拒绝过客户的发货需求。尤其是每一次业务旺季到来时，无论客户规模的大小，只要是合作协议范围内的业务，项目组都一视同仁做好服务。 

    “去年，我急需找一个仓库来发展业务，多亏了你们项目组出面帮忙才找到，真是帮了我大忙！要是没有这个仓库，我们公司的整个业务都要受到影响！”“与邮政合作让我很放心，你们的服务真是落在了实处。”与电子商务网购业务项目组合作的客户各有不同，但相同的是，他们都被电子商务网购业务项目组的服务深深感动着。电子商务网购业务项目组的客户经理们，从不会为了拜访客户而拜访客户。对于大多数客户，他们总是每隔几天就登门拜访一次，详细了解客户近几天的情况，从业务需求、业务运作状况到为客户免费提供的胶带是否需要补充，事无巨细，为的就是做到不让客户操心。客户说：“你们的客户经理真是敬业，一个月要来拜访我们很多次，我们反映什么问题都能及时得到解决。” 

    心系客户：真心、诚心、良心做事 

    作为电子商务业务的专业营销团队，电子商务网购业务项目组有深厚的专业知识、丰富的营销技巧和不畏难、不畏苦的精神。但最重要的是，他们有一颗火热的心，心里装满了客户。 

    因为用心，客户经理晚上经常在作业现场帮忙，针对包装不规范的情况对客户进行指导；因为用心，客户经理会根据当时的邮运网络组织的实际情况，主动为客户组织速度最快的运输渠道；因为用心，为他们带来了忠诚的客户群。截至2011年底，电子商务网购业务项目组已拥有客户500余家。在所有客户中，有80%的客户是连续合作2年以上的忠诚客户。这些客户，为昆明分公司电子商务网购业务的快速发展带来了稳定的收入。 

    成立3年来，电子商务网购业务项目组并没有什么惊天动地的事迹，但他们3年如一日地用自己的真心和真诚践行着“用心做事，把客户当做亲人”的服务理念，用自己的真心、诚心、良心，积极主动、乐观向上、脚踏实地、兢兢业业地去做事。也正是秉承这样的理念，多年来，昆明分公司速递营销中心及其项目团队、个人，获得了很多荣誉：速递营销中心负责人吴俊芳荣获云南省邮政公司2009年度总经理提名奖、2005~2009年度云南省“五一”巾帼建功标兵、2011年中国邮政集团公司“营销创百优”劳动竞赛优秀团队带头人；电子商务网购业务项目组负责人王云雁曾荣获云南省邮政公司2009年度总经理提名奖、2009~2010年“云南邮政优秀营销能手”、2010~2011年度全国邮政速递物流“优秀营销员”称号。