邮政储蓄短信的“赣州”烙印

    邮政储蓄短信的“赣州”烙印

    在前段时间结束的江西省邮政经营工作会议上，赣州市邮政局作为该省完成邮政储蓄短信收入计划且收入过千万元的市邮政局，获重点业务发展奖，受到表彰。赣州邮政于2007年启动邮政储蓄短信业务，当年实现收入不足百万元。通过数年发展，该业务2009年实现收入700万元，2010年突破千万元大关，2011年达到1245万元。从统计数字来看，2011年江西邮政有6个县级局的邮政储蓄短信收入规模超过百万元，其中有5个在赣州；有21个支局获邮政储蓄短信业务支局所奖，带“赣州”前缀的就有10个。在这些数据的背后，赣州邮政付出了怎样的努力？ 

    共识共为 

    “抓经营就要抓效益。邮政储蓄短信业务是中国邮政集团公司确定的战略性业务之一，我们局领导班子早已形成共识，将之定位为高效+长效的业务加以培养，并作为市、县、支局所的‘一把手工程’，几年下来，我们从未放松过。”赣州邮政局长范小荣短短的一席话，道出了发展的真经。 

    在赣州邮政，作为“一把手工程”的短信业务到底得到了何种程度的重视？该邮政局在重点项目安排、奖励办法、人员配备、业务培训等方面都向短信业务倾斜。该邮政局先后出台了《全市邮政重点大项目竞赛激励办法》、《短信业务“进位赶超”策划方案》等，邮政储蓄短信业务发展指标与代理邮政储蓄业务、代理保险业务一同列为网点竞赛三大指标，纳入网点业务发展竞赛活动重点考核。为此，该邮政局成立了邮政储蓄短信项目推进小组。市邮政局高级营销策划经理任项目总监，负责督导序时进度；市邮政局市场部负责项目的跟踪与考评；市邮政局电子商务局负责项目的推进。赣州邮政将全市237个网点分为23个组，采取组内PK的形式开展竞赛，设立了项目突破奖、项目优先奖、项目规模奖等众多奖项，充分调动起网点进位赶超的积极性，形成各单位只要努力了，就会有“桃子”可摘的发展氛围。 

    该邮政局多次举办支局所长、营业员短信业务及营销技巧培训班，下发考试试卷对网点人员进行测试，以提高短信业务前台业务处理水平；利用每周四客户经理业务培训时机，进行短信业务集团客户开发知识学习；下发全省邮政网点短信业务发展经验材料、短信业务窗口营销话术汇编册等。经过数年的摸索和发展，赣州邮政的培训重点已从以短信业务知识和操作流程为主，调整到细分目标客户、分析客户心理、巧妙运用营销策略等内容上来。 

    南康市邮政局局长谢良干告诉记者：“我们县邮政局长都知道短信业务是一项低本高效、有潜力、能够做大做强的业务，我们局的短信收入已突破120万元，支局所长也尝到了发展的甜头。”记者了解到，由于激励措施及时兑现，每月根据短信收入的30%核发酬金，南康局员工因业务发展及时分享到发展红利。在支局所层面，宁都县邮政局赖村邮政所2011年因短信业务发展完成出色，5名营业员每人获得1万元的奖金。如今，在赣州邮政，每个营业员都能算清发展与收入的细账，短信业务在员工中早已实现从“要我发展”到“我要发展”的转变。 

    做精做细 

    在南康局东山支局，支局长小袁向记者介绍，支局一直将营业窗口作为短信业务发展的主阵地，要求营业员将工作做精做细。截至3月底，东山支局新增活期开户数500户，加办短信客户数达449户，加办率接近90%。 

    在采访中，记者还了解到这样一个案例。家具经销商李某有一次前来东山支局ATM取款，取完钱随即来到支局大客户接待室，找小袁咨询办理商易通的事宜。他刚坐下，手机就连续收到两条取款短信。他顿感迷惑，莫非系统出错，重复发了几条短信？他立即将此事告诉小袁。小袁问他有没有将卡取走，他立刻醒悟过来，并马上与小袁、保安人员一同来到ATM前，将正在盗取他现金的人抓获，挽回了经济损失。利用这个案例，东山支局趁势大力宣传短信业务“资金守护神，账户好管家”的功能形象，引导客户办理短信业务。 

    赖村邮政所则结合实际，一方面创新营销策略，细分客户，针对活期新开户，营业员会详细讲解短信业务的功能以及加办的必要性，以“谁动了您的钱包，邮政短信告诉您”进行宣传，客户接受得顺心顺意；另一方面，创新售后服务，告知客户遇手机号码变更等任何问题都可打所里电话咨询。经过不懈努力，该邮政所的短信业务收入从2009年的9.7万元跃升至2011年16万元，并夺得项目规模奖，收入规模列全省邮政支局所第二。 

    除了营业窗口，集团客户也是赣州邮政短信业务主抓的重点市场。通过市场分析，该邮政局推出了代发工资项目策划方案，将代发工资与邮政储蓄短信捆绑营销，由电子商务局与代理金融局共同推出。2011年，该邮政局发展集团客户短信户达5.8万户。 

    为了使该项业务整体推进，赣州邮政重视“抓两头促中间”，以学代罚，树立标杆，抓好经验的复制与推广。如兴国邮政的“巧做记号，以学代罚促发展”、南康局的“以地方家具产业特色为切入点，做大项目营销”等经验，通过下发营销方案，组织现场学习等方式，带动了其他县（市）局的均衡发展。 

    行稳行远

    “发展邮政储蓄短信业务千万不能因为盲目冒进、违规经营，而让这项业务走进‘死胡同’。只有行得稳，才能行得远。”赣州邮政副局长陈承海深有感触地对记者说。 

    记者了解到，赣州邮政邮政储蓄短信业务的发展也不是一帆风顺的，也有过盲目冒进的教训。经过认真的清理整顿，深刻反思，该邮政局已进一步夯实了业务发展基础，找到了正确前行的方向。南康局经营服务部刘主任告诉记者：“违规经营会伤害客户感情，会导致客户流失，影响邮政储蓄业务发展。真正合规经营，真正为客户着想，把工作做细，是会促进邮政储蓄业务发展的。” 

    兴国邮政将军大道储蓄所刚开办短信业务时，因为宣传不到位，引起部分客户反感，甚至在窗口发生争执，严重影响了其他客户对短信业务的认知，造成一段时间内短信业务发展停滞。该所针对这种不利情况，专门开展了客户模拟营销演练，并针对客户心理形成相对固定的话术，推出规范服务，使该项业务重新走上正常发展轨道。然而，部分营业员为追求业绩，又出现违规为客户加办的现象。为此，该所制定了严厉的惩处措施，按照“谁经办、谁负责、谁维护”的原则，如果出现客户有理由投诉，由加办人员自费购买礼物上门赔礼道歉，消除负面影响，并与客户签订谅解书。通过这种对内非常规、对外又显人性化的管理模式，该所短信业务才真正驶入良性发展轨道，该所再未出现要求退款的客户，投诉率也降为零。 

    如今，赣州邮政在发展中坚持做到加办上规范、环节上完善、监控上把关、处理上坚决，要求网点加办短信做到“三个必须”，即必须做到与新增客户签订书面协议、必须做到客户账户和手机号对应、必须做到告知客户收到短信加办提示音后才能离柜。此外，该邮政局还安排了专人负责全市邮政的投诉撤办、统一退赔等工作，主动撤办连续6个月扣款失败客户的短信业务。 

    为了维系处于免费试用阶段的短信客户，赣州邮政推出了短信客户挽留策划方案，从细节入手，提高服务质量，降低短信撤办率。自从客户挽留策划方案出台以后，全市邮政成功扣款率达78.7%，有效促进了业务的发展。