快递理赔请多一些主动服务

    理赔在广义上是指违约方受理受损方提出的赔偿要求，它和索赔恰好是一个问题的两个方面。在快递行业，“索赔难，理赔慢”是引发客户投诉的焦点问题之一，其中多数不是因为“投诉无门”，而是由于“投诉无果”造成。 

    通常，客户能够了解到与邮件赔偿标准相关的法律法规，却不清楚各个快递公司对于理赔服务的具体流程和赔付时限。当理赔处理时长或处理结果超出其预计范围时，客户会认为自己的权益“又一次”受到了损害，并且随着时间、精力、金钱等维权成本的不断投入，其损失也在不断扩大。在这种情况下，最易导致客户投诉升级甚至新闻媒体曝光等影响品牌形象的舆情事件发生。 

    笔者认为，理赔切忌“拖、等、推”，应多采取一些主动服务。“主动”，不是意味企业把责任大包大揽任人索赔，而是要在处理赔偿的过程中以服务树形象，以诚信铸口碑。 

    如何才能做好主动服务？ 

    要主动告知。在这方面，保险行业的做法是值得我们借鉴的。以中国人保财险为例，其网站上就有《理赔服务指南》专页，公示内容包括服务流程、赔付时限、所需材料的清单以及相关注意事项，客户可以对照操作。虽然，各行业之间的服务性质存在差别，但试想如果我们从客户的感受出发，将索赔程序规范化、透明化，使其能够正确认识和评价理赔处理的进度，相信客户的配合度和满意度也会随之提升。

    要主动约定。做过理赔的工作人员都会有这样的感受：引发客户索赔的邮件问题有多种，如延误、丢失、破损等，案例之间由于牵涉到的调查环节不同，其处理时限也会有所不同，硬性作出赔付时限承诺是存在实际困难的。笔者认为，正因为如此，我们应采用“化整为零”的手段，每个阶段都能主动约定时间，主动通报进度，使客户及时掌握进展情况，避免其一味追要结果。 

    要主动处理。有的人认为面对索赔可以适当采取“冷处理”，让客户觉得维权成本过高而自动放弃，从而“大事化小、小事化了”。笔者认为，这种做法并不利于品牌形象的建设。相反，对于一些责任明晰、条款清楚的赔偿，应推行“快受快理快赔”机制；对于需要查明各环节情况的，理赔受理方也要主动催查催复，尽量缩短内部调查时间；对于赔偿结果存在异议时，甚至可以主动借助“第三方仲裁”。 

    要主动沟通。如果客户因为邮件异常造成的损失重、影响大，在索赔时难免会情绪激动甚至态度强硬。此时，理赔服务更要发挥出安抚作用，即便问题不是出在赔偿处理单位，在沟通过程中也不宜过度强调这一点，给客户以推卸责任的印象。情感上，应充分尊重客户的感受、理解客户的行为；言谈上，可以多一些自我反思，并主动提出改进措施，用实际****再次赢得客户的信任。