快递理赔把好的“三关”

    理赔是快递业务最重要的售后服务和客户维护的内容，因为在邮件寄递过程中由于不可控因素较多，产生某些失误是难免的。如何与客户有效沟通，更新理赔观念，更好地搞好快递理赔工作？笔者认为，要把好“三关”。 

    ——把好收寄告知关。笔者发现，与邮政企业发生赔偿纠纷的，多是办理寄递业务时不予保价的客户。而产生纠纷争论的焦点往往是，客户收寄时是否被告知赔偿规定。为减少此类纠纷的发生，明晰责任主体，近日，广东省湛江市邮政局营业局自制了一张《保价事宜申明》，为4cm×8.5cm的不干胶条，印有“邮件寄递保价事宜申明本人自愿不保价，并且清楚《邮政法》中的规定：未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。客户签名：×××日期：××年××月××日”字样，以书面的形式明确双方的责任。每一位前来交寄特快或其他挂号邮件，并且不愿保价的客户都在不干胶上签上本人姓名；明确告知客户后，营业员将《保价事宜申明》撕下来，粘贴在该客户的“国内特快专递邮件详情单—收寄局存”那联单式的背面，作为存查的依据。采取这一处理办法后，营业局的特快邮件投诉纠纷明显减少。

    ——把好快速理赔关。发生邮件丢失、损毁、短少造成客户损失后，及时赔偿是将影响减至最低程度的关键因素。为有效解决速递邮件赔偿工作中存在的问题，理顺湛江各局间的赔偿处理流程，湛江市邮政速递物流分公司拟订了《业务赔偿管理办法》（试行），明确细化了适用范围、赔偿原则、责任划分、处理程序和赔偿要求等五大项内容，制定完善了速递物流邮件赔偿处理流程图，使快递业务赔偿工作实现了规范化、标准化和流程化，提升了赔偿办理效率。为了提高执行力，达到快速理赔的目的，该公司还建立了“两项管理制度”，一是设立了赔偿金制度，从当年本局速递业务预算收入中提取万分之四作为赔偿预算金额，先外后内、先赔后清，及时落实客户的赔偿工作。二是认真执行首问负责制。收寄局作为赔偿处理的第一环节，要帮助客户查清邮件下落；符合赔偿条件的，收寄局应予以垫赔，由速递物流公司先行垫付，相关赔偿资料上报上级单位后由责任单位归垫。 

    ——把好客户沟通关。发生赔偿纠纷，耐心细致、和风细雨般的沟通方式是平息事件的有效途径。一王姓客户去外地出差，借用朋友的“劳力士”手机，返回湛江后通过邮政速递将手机寄回黑龙江省，寄递途中丢失了。由于王先生当时没有办理保价手续，按照正常赔偿，只能予以邮费的三倍赔偿金。得知赔偿结果后，王先生十分生气。他在营业厅内大吵大闹，将营业用品横扫落地，并找来记者报道此事。面对这一状况，湛江局一方面将事件上报上级主管部门，提出特殊赔偿仲裁申请；另一方面不厌其烦向客户做好解释工作，并打印有关赔偿制度或规定，反复多次解释说明。通过数次的沟通和努力，该客户逐渐意识到当时没办理保价手续，自己也有责任，最后接受了邮局给予的500元特殊赔偿款，双方达成了一致意见。