EMS“全心服务”需服务全程

    5月1日，《快递服务》系列国家标准开始施行，尤其是针对快件“先验后签”给出了明确答案，在快递行业引起强烈反响。早在2007年，国家邮政局颁布的《快递服务行业标准》中，对先验货后签字的程序就有了明确规定，这次将“行标”上升为“国标”，中国邮政速递物流的广大员工普遍认为，无论是快递行业发展的必然结果，还是满足消费者的根本利益；无论是贯彻“先验货后签字”的国家标准，还是深化“全球、全速、全心”的服务理念，这次新国标的实施，既是EMS深化改革的契机，也是EMS积极转变发展方式的迫切需要。国家支持快递行业发展的大好局面来之不易，“全球、全速、全心”的服务理念更是EMS做好全程服务工作的不变宗旨。 

    “全球、全速、全心”做好全程服务工作，首先要处理好邮件收寄端。收寄是第一关，是服务的第一步。把好收寄关，做好收寄验视尤为重要。在快递服务新国标第3部分的验视要求中，明确规定：“对用户交寄的信件以外的快件，快递服务组织收寄时应当当场验视内件，用户拒绝验视的，不予收寄。”收寄部门不能因为盲目追求收入而忽略验视，不能因为是大客户或老客户就不验视，不应因追求“全速”就放弃验视。因验视不严格导致理赔的案例在一些快递企业屡屡发生，究其原因，正是因为各级管理检查人员和基层营业单位的负责人、收寄人员的安全意识淡薄，重经营轻管理。做好收寄验视工作，不是制约业务发展，而是提高EMS的品牌和信誉，为各项业务健康、快速发展提供保证和动力。 

    “全球、全速、全心”做好全程服务工作，其二就是要加快中间处理速度。中间处理环节对EMS而言就是内部管理，对客户而言就是承诺时间，对处理过程而言就是进口、封发、分拣、运输和开拆。内部管理是EMS改革的重点，应主要关注分析各项成本所占比例，进行资金优化配置；优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率；裁减重叠机构，整合各项服务；调整普通员工与管理人员的比例，实施宽带薪酬；建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低处理费用。 

    “全球、全速、全心”做好全程服务工作，最后就要做好邮件投递端工作。投递端是全程服务的最末端，同时又是下一次服务的开始，其中“先验后签”的新规也要由投递端执行。从团队建设角度来说，EMS需要从薪资福利、晋升渠道、行为标准和日常管理等角度建设一支“素质高、能力强、服务优”的投递配送队伍；客户服务方面，EMS要完善11183服务、邮件即时短信的发送、名址数据库等，来提升客户服务水平；服务督察方面，EMS要从源头和生产过程进行监控，努力提升服务素质和服务技巧，增强行业竞争力；投递员方面，EMS要以国标为准绳，制定企业的标准用语、标准流程，做好客户签收、预约投递、规范话术、回班检查，提高自身素养和服务能力。 

    新国标的出台，是机遇也是挑战。对于EMS来说，是对自我的检视，也是对外巩固品牌形象的良机。“全心服务”是理念，服务全程是宗旨。随着EMS各项改革进程的推进，配送时限将更迅速、产品价格将更稳定、客户服务将更标准。只有用心服务的全过程，才能让老百姓满意，让员工满足，让市场认可。