乌鲁木齐邮政储蓄分行“可信赖”破解安全疑虑

    电子银行因方便快捷赢得广大客户好评的同时，其安全性也令诸多客户心怀担忧。鉴于此，邮政储蓄银行乌鲁木齐市邮政储蓄分行以“可信赖的朋友”作为打动客户的主要诉求点，做好业务发展支撑，主打安全性，并以客户需求为导向进行服务创新，在ATM服务的基础上，为客户构建了集个人网银、电话银行、手机银行于一体的电子银行产品服务体系，并迅速赢得了客户的信赖。

    营销“四话术”

    1.“请问您试用过我行的网银吗？” 

    2.“我行最近新推出了手机银行，让您随时随地可以办理缴话费、汇款等业务” 

    3.“通过手机银行汇款，目前无论金额大小，手续费只需1元” 

    4.“通过网银购买基金，手续费更优惠呢”

    截至5月底，新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市邮政储蓄分行手机银行注册户达1.58万户，交易量56.10万笔；个人网银注册户达6.25万户，交易量124.94万笔；电话银行注册户达12.08万户，三大电子银行渠道的交易笔数、交易金额、开户数在新疆区分行内均位列前两位。 

    电子银行快速发展的背后是乌鲁木齐邮政储蓄分行将电子银行的优势与客户的需求进行了有效对接。 

    五个突出 

    为让客户能够接受电子银行，乌鲁木齐邮政储蓄分行围绕“让电子银行成为您可信赖的朋友”这一柔性诉求，主要从五个方面来打动客户。 

    突出功能齐全。在客户等待办理业务期间，乌鲁木齐邮政储蓄分行积极发挥大堂经理作用，向客户宣传电子银行业务能够快速实现查询、缴费、结算、理财、投资、贷款等多项功能，可以充分满足客户多层次的金融服务需求。 

    突出安全可靠。对于客户最关心的个人网银安全性问题，乌鲁木齐邮政储蓄分行给予高度重视，告知客户邮政储蓄银行始终把电子银行的安全作为业务发展第一要务，在技术上，采用先进的多重加密、电子验证、限额控制等安全措施，为客户打造全方位的资金安全保障体系；在风险防范上，提供安全性能更好的产品和服务，如提供有手机验证、UK、电子令牌等。专业的解释有效打消了客户的疑虑。 

    突出费用优惠。手机银行推出后，乌鲁木齐邮政储蓄分行向客户推出通过手机银行汇款无论金额大小，手续费只需1元的优惠方案。这种切实为客户考虑的费用优惠，有效吸引了众多客户。 

    突出简单易用。针对很多客户已习惯于柜面服务、对电子银行操作存在疑惑的情况，乌鲁木齐邮政储蓄分行大堂经理除了对客户进行热情营销、帮助客户打印电子银行申请书外，还在客户办理完业务后引领客户至自助终端激活个人网银，并教会客户使用个人网银，通过现场体验，令客户在体验中学会方便快捷操作。 

    突出个性化服务。抓住邮政百年品牌优势，乌鲁木齐邮政储蓄分行还向客户展示邮政储蓄网银能实现按址汇款和密码汇款的功能。 

    在突出优势的基础上，乌鲁木齐邮政储蓄分行在网点树立“每一位客户都是电子银行潜在客户”营销理念，明确大堂经理、理财经理和柜员工作职责和营销流程，大力推广示范网点的交叉营销。对每位新开户的客户、每位持卡或折办理业务的客户、办理现金汇款的客户，都积极推介个人网银、电话银行、手机银行等业务。同时，强化交叉营销，柜员在柜面办理业务过程中将资金实力雄厚的客户推介给理财经理；理财经理对有理财需求的客户建议其开办电子银行，通过电子银行渠道购买理财产品，这样更为方便快捷。一方面突出其方便快捷的服务之长，另一方面有针对性地消除其对安全性的疑虑，乌鲁木齐邮政储蓄分行双管齐下很快打开了客户的“心理防线”。 

    四大支撑 

    乌鲁木齐邮政储蓄分行电子银行业务的快速推进还有赖背后四大支撑的保证。 

    组织支撑。乌鲁木齐邮政储蓄分行在新疆区分行系统内率先成立了渠道科技部，并指定专人负责电子银行业务。同时，加大电子渠道整合力度，明确电子银行业务的重要性，引导员工认识电子银行不仅是一个单纯的产品，更是为其他产品营销搭建的一个强有力的平台，缺乏这个平台，发展其他产品势必就缓慢、低效。专人负责使业务的发展有了抓手。 

    培训支撑。针对邮政金融电子银行等新业务的开办，从业务管理到前台操作人员都有疑惑的情况，乌鲁木齐邮政储蓄分行在积极组织各相关人员参加上级行培训外，又有针对性地就薄弱环节和存在问题对网点业务管理人员以及营业人员进行了二次培训。同时，针对疑难问题，多次组织支行就柜面具体业务操作进行培训，使基层支行自上而下全面掌握电子银行业务各项功能和优势，为其业务发展奠定了坚实的基础。 

    宣传支撑。为提高电子银行社会知名度，乌鲁木齐邮政储蓄分行经常性地在营业网点悬挂宣传横幅、在咨询台摆放宣传折页、张贴宣传画，利用营业网点电子宣传屏反复播放宣传片来加深来往客户对电子银行产品的印象。同时，抓住节日契机，有针对性地对周边写字楼、企事业单位等潜在客户进行上门宣传。如以“3·15”活动为平台，组织员工到周边社区、购物广场等公共场所宣传电子银行产品。 

    邮银支撑。乌鲁木齐邮政储蓄分行积极与市邮政局沟通，加强邮银协作，合力促进业务发展。乌鲁木齐邮银双方一方面通过召开邮银协调会，互励共勉，树立联合发展业务的信心和决心；另一方面积极部署，加强沟通，在员工内部开通电子银行业务，并引导员工积极试用，针对试用中发现的问题及时予以解决。由于乌鲁木齐邮政局无法下载每日电子银行数据，乌鲁木齐邮政储蓄分行就将当日相关报表及时下载发送至乌鲁木齐邮政局，以实现信息互通，及时进行业务跟进。当代理网点为客户办理业务出现疑难问题时，乌鲁木齐邮政储蓄分行及时针对问题给予从业人员耐心地指导讲解，直到代理网点员工能透彻理解，最终达到客户满意。