高碑店邮政速递物流营业部争创一流企业

    3年业务收入平均增幅保持50%以上、业务规模总量迈入全省邮政速递物流前三甲……这成绩属于快速发展的河北省保定市邮政速递物流分公司高碑店邮政速递物流营业部。 

    高碑店邮政速递物流营业部立足区域市场需求，以服务为支撑，以特色业务拓展为核心，保持了市场占有率的稳步提升，用一流的服务、完善的作业流程和可靠的信誉赢得众多客户的信赖，践行着“为民服务创先争优”的承诺，社会综合满意度逐年提高。 

    全面提升员工素质 

    “争综合服务之先，创市场发展之最优业绩”，是高碑店邮政速递物流人的奋斗目标。一直以来，快递市场的竞争主要体现在综合实力和对客户的争夺上，而忽视了对服务全程的监控和把握，而这恰恰是客户最在意的因素和对快递运营商考验的核心环节。换句话说，服务标准的高低就是吸引客户最重要的因素。 

    为提升客户满意度，高碑店邮政速递物流营业部彻底摒弃“以我为中心”的“封闭办邮”的思想，树立“以客户为中心，为客户提供高效优质的速递物流服务”的经营理念，围绕“以人为本”这条主线，着力提高员工的文明素质，重视教育培训，不断增强员工服务客户、服务社会的本领，要求所有员工从最基础的工作做起，从细节入手，围绕客户需求，努力提供最优质的服务，实现与客户的“双赢”，努力解决服务质量、行业风气等方面存在的突出问题。 

    他们要求投递人员爱护邮件，及时上交投递邮件回单，按规章制度和投递操作规程，正确办理各类邮件的改、退和再投手续，回班后做好邮件交接工作，确保邮件不积压、不延误、不丢失，不发生投递质量及服务质量差错；要求内部封发人员严格遵守保定分公司规章制度，严格执行岗位业务操作规程。他们还定期举办岗位技能练功竞赛，不定期进行岗位培训考试，提高员工业务素质和业务水平，以此推进营业部又好又快发展。 

    找准市场切入点 

    “e邮宝”作为电子商务快递服务业务，非常适合大型市场背景下的网购运营商使用。在华北地区最大的箱包市场——高碑店境内的白沟市场，这一业务有着巨大的发展潜力。2008年上半年，高碑店邮政速递物流营业部敏锐地发现这一市场可成为“e邮宝”业务的发力方向，随即选派得力人员深入到白沟箱包市场，着力推进业务开发，使“e邮宝”业务很快抢占了市场先机，进入快速发展轨道。 

    牢牢抓住服务这一客户最在意的切入点，高碑店邮政速递物流营业部找到了发展的捷径。为满足客户需求，他们主动改进服务细节，针对“e邮宝”市场需要，特制了大小两种塑料外包装袋，在满足了客户用邮需要的同时还降低了客户包装的成本，受到客户的欢迎。为保证邮件及时出口、配套服务及时快捷，他们申请安装了DDN专线，并派驻5名封发人员在网商“猫猫包袋”处现场处理邮件，还调整邮路和作息时间，增派专车，每日将此客户邮件拉至涿州处理中心，确保当日的邮件能够全部及时封发出口。在客户有临时需求时，他们也能及时作出反应，提供更加主动的服务，做到以变应变。为保证邮件时限，他们还调配内外资源，在白沟增加2辆电动三轮车、增设3条揽投线路，确保邮件及时处理。同时，扩大投递范围，在高碑店和白沟地区各增加1条投递线路，缩短投递时限，确保当日进口邮件及时投递，降低客户查询投诉率。 

    一系列的服务举措，使邮政速递物流对客户的吸引力不断提升，客户忠诚度也不断提高。据统计，白沟市场仅“猫猫包袋”公司一家，日均出口邮件数就达3500~4000件，加上其他店铺，高碑店邮政速递物流营业部日均业务收入数万元。目前，高碑店邮政速递物流营业部的市场占有率在40%左右。 

    抢占发展制高点 

    “业务上去了，服务也要跟上”。高碑店邮政速递物流营业部围绕市场需求，细化服务标准，在把握客户用邮变化的同时，有针对性地提供配套服务人员，为客户提供个性化的优质服务。他们充分利用速递物流的网络优势和集约化程度较高的组织管理优势，为客户提供从投递到查询、跟踪及反馈的“一条龙”服务，不断提高自身的综合市场竞争力。 

    在高碑店邮政速递物流营业部，有一条不成文的规定：所有营投人员在做好“门到门”服务的同时，要了解收件人的寄递需求，收集客户的意见和建议。在合作之初，“猫猫包袋”对邮政速递物流没有多少好感，甚至连门都不让进。高碑店分公司经过反复的公关、洽谈，终于打动了对方，对方同意将一小部分邮件试走EMS。通过半个月的合作，对方发现高碑店邮政速递物流营业部的服务态度、服务质量、寄递时限明显好于现有的合作伙伴，邮件也做到了优先处理、优先发送、优先反馈信息，最终同意与高碑店邮政速递物流营业部正式合作。 

    高碑店邮政速递物流营业部以优质服务，赢得了客户的充分信任，客户发件量逐步增加。 

    完善服务无止境 

    在激烈的市场竞争中，高碑店邮政速递物流营业部以“让客户满意”为目标，狠抓服务质量，优化服务流程，采取强有力的举措，确保业务保持快速发展。 

    高碑店邮政速递物流营业部实施岗位人才战略，注重发挥人才效应。他们根据市场需求及工作岗位需要，对全体员工进行了业务技能考核和调整，并出台详尽的奖罚措施，实行多劳多得，调动员工的积极性，有效地发挥每位员工的潜能，使人力资源组合达到最优。 

    高碑店邮政速递物流营业部注重转变经营理念，更新营销手段。他们以“新、快、准”为标准，确定由专业营销队伍结合外勤人员、内勤人员和临时抽调人员组成营销群体，分区域分重点开展营销，并以全员营销作为补充进行强力公关，大力稳步发展新市场，扩大业务规模，在保证原有客户不丢失的情况下开发新的客源，实现速递物流市场无盲点。 

    针对客户关注时限和价格的实际情况，高碑店邮政速递物流营业部大力推介到付及省内标快业务，对有潜力的客户逐个上门，从客户最敏感的时限和价格两方面着力宣传，重点宣传EMS的安全和服务优势，即可以为客户提供从投递到查询、跟踪及反馈等“一条龙”服务，打消零散客户和目标客户顾虑，使其逐渐接受并使用邮政速递物流业务，同时打动了一部分流失客户，使其又回到了EMS。 

    他们还积极与市场对接，明确以发展大客户、以投促揽的服务为主，针对进出口邮件较多的单位、公司和个人定期上门走访，为客户解决用邮过程中遇到的问题，与客户建立起良好的合作关系，形成融洽的合作氛围。