邮政速递的11183揽收服务法

    11183客服电话是EMS接触客户、服务客户的“绿色通道”。作为揽投一线的员工，笔者在为客户提供服务的过程中，认真研究客户心理需求，结合11183派揽标准，总结了一套揽收服务法。通过实践，该服务法不仅得到客户的赞扬和肯定，同时也提高了派揽量。在此，将此服务法与大家分享。 

    名片发放 提升品牌知名度 

    目前，很多客户仍然不知道EMS的服务电话，还停留在去营业厅柜台办理业务的阶段。笔者认为，要想提升EMS的知名度，踏实做好名片派送是第一步。揽投员在投递邮件的时候，递上一张名片，同时多说一句话：“以后您要寄东西，不用自己跑，打一个电话，EMS在30分钟内就能上门揽收。”这样，既宣传了EMS业务，又让客户了解了11183的便利性，慢慢就能打牢EMS的群众基础。客户熟悉了11183，直至有寄递需求时条件反射般拨打这个电话，我们的第一步就成功了。 

    用品齐全 彰显专业形象 

    为客户服务时，除了注重自己的着装、仪容仪表外，还须备齐用品用具，如信封、详情单、电子秤、发票、零钞、防水袋、胶带等。每天出班前，都要仔细检查用品用具的携带情况，千万不可因为没带齐用品，给客户留下一种极不专业、不正式的感觉。 

    及时上门 赢得客户信赖 

    在接到11183派揽任务时，揽投员要想着前期工作取得了成效，又一个客户要享受EMS的服务了，所以，一定要做到让客户百分百满意。 

    首先，按照PDA信息仔细核对客户地址、电话、所寄信件或物品，给客户致电确认：“××先生/女士，您好，我是邮政速递物流的揽投员××，您是不是要寄××（物品内件名称）到××地，我们的资费标准是××。”待对方确认后，给客户答复：“我会在30分钟内赶到（这里的30分钟是指从PDA收到派揽信息至回复信息的时长，我们阅读信息、打电话已经耽误了一些时间，所以要提前赶到）。”然后，带上详情单、电子秤及发票等必备用品上门揽收。 

    如果在约定的时间内赶不到，务必向客户解释：“××先生/女士，您好，我是邮政速递物流的揽投员××，我现在在××路/街，30分钟内可能赶不过来，我能稍微晚点过来吗？”如果对方答应，就确定揽收时间：“那我在××点之前一定赶到。”如果客户要求的时间很紧迫，也要排除万难，在规定时间内为客户服务：“好，我一定会在××点之前上门揽收，不会耽误您的事儿。”实践证明，面对特殊情况，只要提前做好沟通，95%的客户都会表示理解。 

    规范操作 展现一流素质 

    揽收邮件时，揽投员要严格遵循揽收操作程序，上门收寄的流程一个也不能省，特别是验视环节，要牢记禁限寄邮件规定。此外，对于贵重物品，揽投员还要建议客户保价：“您寄的东西比较贵重，我建议您为邮件保价，如果出现任何意外，我们可以按照您的保价金额予以赔偿，这样也会最大限度减少您的损失。” 

    如果看出客户有意向，可继续介绍：“我们的保价费按您保价金额的1%收取，相当于1元保100元，保价金额要与您寄递物品的实际价格一致。如果丢失，会按实际损失价值赔偿，您看看，需不需要保价？”如果客户寄的是文件资料，要及时提供防水袋，先将内件装入防水袋，再装入信封。 

    待客户填好详情单，仔细核对详情单上所填信息，确保收/寄件人的联系方式详细、准确，并请客户告知收件人保持联系方式畅通。当然最重要的是让客户签名确认：“请在此签名，确保以上信息准确属实，并请您仔细阅读详情单背面的使用须知，您还可以上我们的官方网站查询，网址是×××。” 

    按客户要求将邮件包装好后，当着客户的面称好重量，算好资费，递交发票，将单号扫入PDA。整套流程要一气呵成，在专业流畅的基础上，与客户多交谈几句，深入了解寄递需求，适当宣传EMS业务，为下次揽收奠定基础。 

    细致诚挚 提升品牌形象 

    收完邮费并不代表揽收过程的结束，要将信封及详情单双面贴纸收拾好，带走或放入垃圾桶，切不可随意丢弃或让客户处理。在实际工作中，虎头蛇尾、事倍功半的事情屡见不鲜。俗话说“细节决定成败”。也许最后一个小小细节，会给客户留下深刻的印象。所以揽投员千万不要因小失大，就此失去一个客户，甚至损害EMS的品牌形象。离开前，真诚地对客户说：“谢谢您选择EMS，欢迎您再次使用我们的服务。” 

    笔者认为，揽收过程中最重要的就是细节，注意好每一个小细节，客户才有上帝的感觉，才会说EMS好，进而继续使用我们的服务。可以换位思考一下，如果我们需要快递服务，那我们想要什么样的服务，EMS应该跟那些民营快递公司有哪些区别？想好这些后，为客户服务时，我们就会更加严格要求自己，将每个小细节做到位，把每一次揽收工作都看作是对自己的一次考核，将揽收服务提高到一个规范、贴心、高效的层面。这样，11183成为大众认同并习惯使用的服务便指日可待了。