湖北邮政速递物流抓好投递“敲门砖”

    早上8点，湖北省武汉市邮政速递物流分公司东亭揽投站揽投员董文海和往常一样，清点好自己段道的邮件准备出班，随他出班的，还有跟班体验的《楚天都市报》记者陈军。 

    8点22分，董文海的面包车开到省新闻出版局楼前。在电话联系收件人后他获知，这件快件由值班保安代为签收。“公司有规定，投递邮件必须电话预约收件人，代签必须获得收件人同意。”在仔细核对代收人的身份后，董文海边将4件快递移交到保安手中边说。 

    由于收件人不在，一票邮件投递2~3次的体验，让陈军直呼“顺利投递一件邮件并不容易”。而对像董文海一样的揽投员来说，由于开展投递“四个落实”、“一抓两促”（抓投递，促质量、促揽收）工作已经结出了硕果，不仅让他们揽收的邮件越来越多，收入也得到了相应的提高。 

    抓投递=促质量 

    为了提升服务水平，塑造更好的品牌形象，早在去年10月，湖北省邮政速递物流公司就对投递工作进行了进一步的规范，提出投递工作要抓好“四个落实”，即落实电话预约投递，落实重点客户、重点业务的投递服务，落实节假日期间的投递服务，落实内部投递查询。 

    董文海介绍，对投递“四个落实”，分公司组织员工进行了学习，要求必须按照规定进行电话预约投递，即使是协议客户邮件投交收发室的，也必须通过电话或短信，根据邮件上的收件人姓名和电话告知投递结果，提醒客户查收。据他介绍，湖北邮政速递物流还在速递平台中存入揽投员姓名、手机号码等信息，在内部查询邮件时可根据显示姓名、手机号码联系投递相关邮件的揽投员，便于查询和异常情况的快速处理。 

    “做好投递，不仅仅是完成一件邮件的投递。”湖北省速递物流公司网控部副经理李映红表示，投递是一次绝佳的客户体验，邮件的投递质量反映了邮政速递物流的服务态度和品质，应该持续推进。为此，去年10月，全省各市州分公司开展内部投递服务检查后，湖北邮政速递物流于11月组织人员进行了专项检查，并将投递工作作为四季度“服务品质创优季”活动的重要内容，同时，提高了揽投员的通信费用补贴标准，调动投递人员进行电话预约投递的积极性，提高邮件的一次性妥投成功率。 

    自推行投递“四个落实”以来，旺季期间尽管由于邮件大量涌入增加了投递难度，但去年12月湖北16个市州分公司一次妥投率仍全部达标，全国排名第2，其中，随州市邮政速递物流分公司一次妥投率达98.67%、襄阳市邮政速递物流分公司达98.57%、黄石市邮政速递物流分公司达98.21%。这也进一步增强了湖北邮政速递物流的发展信心。 

    抓投递=促揽收 

    “这项工作要作为全省速递物流的一等大事、‘一把手’工程、第一大经营战役。”湖北省速递物流公司领导表示。 

    今年1月19日，在开展了省内互寄邮件实测之后，湖北邮政速递物流正式启动省内产品时限承诺活动，推出荆楚快件产品，对省内一体化经营范围内（含营业窗口）城区互寄的特快邮件向社会公开承诺时限标准：市州互寄次日递率（含次晨达）95%，市县互寄次日递率（含次晨达）达到80%以上。凡是未达到承诺时限标准的邮件，对内实行逐件考核，对外实行“原银奉还”，同时还要求本人签收率达60%以上，投递电话预约率、收件人短信通知率达到100%。 

    襄阳分公司3名优秀揽投员现身说法，以自己的工作经历和亲身感受，向全市揽投员诠释投递“四个落实”的重要性；十堰市邮政速递物流分公司印制下发了电话预约、短信告知、11183上门揽收宣传特快邮件不干胶批条，粘贴在每一件进口邮件上，既提醒揽投人员按章操作，又让客户了解邮政速递物流的服务标准，接受客户监督；十堰、襄阳、武汉、孝感、荆州、宜昌等市分公司还开展了小夜班投递，确保当日进口邮件投递完毕。 

    李映红介绍，仅今年2月，湖北邮政速递物流就先后召开了3次全省督办会。由于前期对快速网和全夜航邮路进行了调整，形成互为补充的局面，各地有效进出口频次达到2个以上，揽投部站能够充分发挥“多频少量、快进快出”的优势，同时，各分公司也纷纷提高了揽投员的通信补贴标准，提高节假日和小夜班投递服务计酬标准，提高了揽投员的积极性，次日递率逐步稳定，基本保持在95%以上。 

    据统计，荆楚快件业务1~4月累计业务量同比增长40.1%。不少揽投员表示，投递过程中客户主动咨询发件；通过投递，个人揽收量增加了，收入也增加了。 

    “肠道”通畅潜力初显 

    “网络是我们速递物流运行的根本，就像人一样，只有经络通、血液流动不受阻，人才能保持健康。如果只重视市场开发，不重视我们的网络建设，不提高网络运行的能力，只会是‘肠梗阻’和‘消化不良’，这样的发展是不健康不科学的。”湖北省速递物流公司领导表示，2009年，湖北邮政速递物流便启动揽投平台建设，提高网络终端服务能力。“这两年，我们逐步在终端的揽投网和干线网上加大投入力度，分步骤开展了揽投平台建设、流程优化、省内网改造、区域网推进等工作，打通邮件流通的各个环节，否则，发展就是无源之水、无本之木。” 

    省内时限的“提速”和“稳定”，成为省内业务发展的有力武器。通过各分公司的大力宣贯，大部分员工充分认识到做好投递“四个落实”工作，是提升服务品质、做好市场营销的有效手段。 

    湖北省速递物流公司市场部经理赵国华告诉记者，“一抓两促”工作开展至今，效果十分明显，市场营销的底气也足了。过去客户询问邮件几天能到，揽投员怕给出的回复不准确，客户也不满意；现在，揽投员可以底气十足地告诉客户，省内互寄产品荆楚快件可以实现次日递。这对于省内市场开发而言，无疑是一针强心剂。 

    湖北邮政速递物流表示，下一步他们计划统一操作规范和服务流程，采取“集中+分散”的培训方式，送教下基层，把投递“四个落实”工作变成每一个员工的自觉行为。 

    “客户体验对客户开发的拉动作用十分明显，通过抓投递不断提高客户体验，我们相信未来的潜力会不断显现。”赵国华如是说。