南京邮政速递物流分公司“大单”背后的故事

    5月10日，3V054航班，中国香港飞往伊朗德黑兰的飞机准点起飞。江苏省南京市邮政速递物流分公司市场部经理助理虞蓓长长地松了一口气。“这架飞机的货舱中运有一大单货物，它创下南京邮政速递物流分公司的三项纪录：单笔国际业务一次性形成收入最高，近13万元；单票件重量最大，达1.8吨；在业务操作方面，是我们第一单以空运与快件联运方式的货物。绝对是一笔有分量的大单！”分管国际业务的虞蓓谈起这笔业务，仍抑制不住的兴奋。 

    南京邮政速递物流分公司国际业务管理团队的嵌入，在快速提高营销支撑能力的同时，也提高了面向高端客户的服务效率和质量，真正做到了以客户为核心，有效推进了南京邮政速递物流分公司国际快件业务的发展。 

    “汪老虎”的磁力 

    汪永翔，南京邮政速递物流分公司江宁揽投部营销员，黑黑憨憨的模样，每月的营销业绩在揽投部名列前茅，人称“汪老虎”。老汪所负责的江宁开发区高新企业多、外资公司多，国际快件市场竞争激烈，他却屡屡“抢”货成功，同事们笑称他面对竞争对手有股“抢业务”的虎劲，还有着神奇的“磁力”，总能“吸”来业务。老汪却笑着说：“我的绝招就是‘三步上篮’”。 

    “三步上篮”的第一步，是获取信息。开发区内高端客户多，老汪采取了普遍撒网、重点培养的策略，将营销目光主要瞄在机电类企业上。与外贸企业相比，这类企业运行稳定，受金融危机影响小，而且产品性质也决定了货物大多为大货。从事邮政速递营销多年，老汪积累了丰富的营销经验，对目标客户的长期关注，也让他和客户间建立了朋友般的感情：“这次大单信息也是一个月前上门拜访客户时，听国际业务部的朋友们在聊公司业务情况时无意间了解到的。” 

    第二步，换位思考。获得信息后，老汪虽然三天两头往客户那儿跑，却只是聊天似地询问客户的需求，比如产品有无相关品牌授权书、客户希望的报关口岸等。在这些看似琐碎的信息中，老汪结合运输成本、货物性质、报关清关等因素，向客户推荐了性价比最优的发运渠道。可是，对方迟迟未拍板交哪家快递公司发运。这天，老汪又到客户库房转悠，帮库管员搭手干活，俨然编外员工。突然，他发现了什么，索性蹲在对方的设备边仔细研究了起来。正巧，对方老总也到库房来看设备安装情况，老汪便和他聊了起来：“您看机架这儿是以固定方式焊接的，要是改造成推拉式的，不仅方便，而且缩小体积，能提高设备包装稳固性，也能降低运输成本。”对方一听来了兴趣，跟他讨论了起来。事后，客户方技术人员按照老汪的建议进行了设备的工艺改造，货自然也交给老汪负责发运。“交给老汪，我们放心。”客户对老汪感激又信任。 

    第三步，关注细节。接到大单后，老汪每天上网都了解货物运输信息。货到上海、香港转运、德黑兰清关……客户在第一时间就能得知货物的传递状态。细心的老汪知道，客户发运的这批自动化焊接设备在出口后，还会有设备资料、安装工具等后续发运需求。果然，之后的半个月内，该客户后续又发货4笔，自然也被老汪“通吃”。 

    “后援团”的给力 

    老汪接下大单，他所在的江宁揽投部一片欢呼声，成立了服务小队做好后续跟进工作。 

    客户所发的货物为自动化焊接设备，要求外包装坚固、完好、轻便、防震，江宁揽投部服务小队全程跟进。应客户需求，13个货箱当场制作并安装。装货的当天，服务小队的队员们早早就到了现场。安装师傅工作的时候，队员们不仅忙前忙后搭手帮忙，而且从专业角度不时提出好的建议。“师傅，这儿再增加个托条”……看到他们汗湿了工作服，客户方的发货员感动地说：“交给邮政EMS，那真是专业的‘一条龙’服务。” 

    货到了机场，南京邮政速递物流分公司空港中心全力支撑，派出骨干力量提供接货、安检等“贴身服务”。由于货物超重超大，他们还特地提前向航空公司借了大吨位叉车。当货物缓缓卸下，准备进入安检程序时，客户方发货员突然神情焦急地说了句：“哎呀，不好了！”服务小队队长贾兵赶紧问：“怎么了？”发货员着急地说：“我们有一个箱子里装有UPS电源，装货的时候我一忙忘了卸下来了。这可怎么办？”时间紧急，必须马上开箱卸下电源！“你们几个先带这些箱子安检，我们几个赶紧拆箱。”贾兵立即分配任务。箱子是专业包装，而且螺丝拧得非常紧固，每个人都使出了全身的力气。当拆箱、拆电源、再装箱、送入安检整个环节结束后，贾兵才感觉手心火辣辣的，低头一看，手上磨出了好几个水泡。 

    “3+1”团队的威力 

    考虑到这单货物超重超大的情况，在发运方式上有两种选择：一种是从上海或深圳直接出关到德黑兰，全程快件方式发运，但价格高；另一种是从南京出关，选择港龙330大机型以空运方式运至香港，再从香港口岸以快件方式转运至德黑兰。较第一种发运方式而言，这种方式能帮助客户降低一定的运输成本，而且能满足客户的寄递时限，但要求整个业务操作环节必须紧密无误。可以说，南京邮政速递物流分公司为这笔大单量身定做的“空运+快递”的业务操作方式，对自身的国际业务支撑操作也是一次新的挑战。 

    今年，南京邮政速递物流分公司组建了嵌入式国际业务管理团队，命名为“3+1”团队，寓意国际业务管理专员、货代专员、客服专员与基层揽投部国际业务营销员融为一体。团队成员中，业务管理专员姚琴有丰富的国际业务管理经验；货代专员姜华沟通能力强，熟悉各种国际业务渠道；客服专员张小雨有良好的倾听能力与客户服务技巧。团队运作中，3人各有专长，合作默契。同时，3人由原先分散的工作地点集中搬到了市场部，让团队得以通过实体形式开展业务管理与支撑。“空运加快件的货物联运方式，南京邮政速递物流分公司首次操作，但我们的管理团队步步精心，非常成功。”虞蓓对“3+1”团队的表现十分满意。 

    这笔大单不仅创下了“空运+快件”的业务操作新方式，也创下了“分运+拼装”的货物操作新方式。此前客户货物中的电源部分不能走航空，只能单独陆运至香港，时间上要晚1~2天。如何将分散发运的货物及时拼装，并顺利配上预定航班？3名队员与航空公司和上海、香港方面货运公司之间密切联系，终于在5月9日晚上10点，听到了香港传来货物已拼装完毕只待航班起飞的消息。“没有她们的支撑，我们这笔大单就跑了。”老汪深感专业支撑发挥了至关重要的作用。 

    “实体嵌入形式使我们对市场竞争感同身受，业务管理工作进一步贴近客户、贴近市场，也不断地促进我们业务水平的提升。”“3+1”团队的队员们深有感触地说。