北京邮政速递物流以机制聚力实现服务至上

    2010年以来，北京市邮政速递物流公司共签约开发异地客户541家、同城客户61家，使代收货款客户规模分别达到715家和88家。是什么让北京邮政速递物流的代收货款业务发展得如此之快，让我们走近他们，看他们如何用机制激活市场、用服务赢得客户、用对市场的准确把握赢得自信。 

    以机制聚力 

    机制的最大魅力不仅是解决存在问题、确立前进方向，更为可贵的是它能使团队中的所有个体达成一个共鸣、形成一种合力。2011年，北京邮政速递物流出台了《代收货款中小客户下沉运行方案》，方案以提升客户体验及发展代收货款业务为核心，明确了电子商务分公司、各职能部门及环节间的业务职责，下沉中小型客户开发至各分公司，提升分公司的收入比例，加大对揽投员的奖励力度，大大增加了各经营单位对于代收货款客户开发的积极性。 

    友园实业是一家销售图书类商品的公司，这百万元级客户的成功签约，要归功于牡丹园分公司揽投员在日常服务过程中的关注。目前，该客户每日发货200余单，日均带来业务收入达8000元。北京亚坦科技发展有限公司是一家销售全类品牌箱包的B2C商城。目前，该公司日均发货量为100~200单，而这一客户恰恰就是上地分公司偶然从网上了解到一个信息后与电子商务分公司共同谈成的。 

    自2011年至目前，举全公司之力，北京邮政速递物流共开发百万元级代收货款客户12家、10万元级客户39家。 

    令人欣喜的是，代收货款业务的发展，也带动了标快及其他业务的发展，EMS快速贴近市场化运作，将多种资源发挥到极致，实现服务与效益的双丰收。新锐美电子商务有限公司是国美旗下五大板块之一，主要销售3C类和大家电产品，该客户是通过营销员发布在网上的关于代收货款服务信息而与其联系的。从2010年10月初次会面到2011年1月签约，公司代收货款营销团队特别成立了国美项目组，各环节设专人与客户对接，为客户定制了一整套的服务方案，解决了客户关注的妥投率、回款速度等重点问题，得到了客户认可。借助有利时机，代收货款营销团队又会同永安路分公司对其进行了深度开发，成功拿下标快及发票的发货权。 

    以服务至上 

    代收货款业务主要是将物流、资金流、信息流集于一体，使客户在享受高效、安全、遍布全国的物流体系的同时，以最快速度实现资金的回笼。北京邮政速递物流以不断提升代收货款客户体验为核心，力争通过个性化服务，将服务做到客户的心里。 

    增加一对一客服跟单催投催缴服务，让客户放心。实践说明，邮件的妥投率、未妥投邮件及时退回和返款时限是代收货款客户最为关心的三大问题，根据客户的需求，北京邮政速递物流推出了大客户跟单服务，通过邮件催投来提高妥投率，通过催缴来提高回款率，同时，对超过10天不能妥投的邮件进行催退，以客户利益为己任，保证未妥投邮件的及时退回。自公司提供一对一跟单服务后，星润阳光公司每日的发货量从最初的70单增至目前的350单，1年的时间业务收入由月均3万元左右增至18万元。 

    量身定制式服务，让客户省心。“唯品会”是广州唯品会信息科技有限公司旗下的B2C电子商务网站，目前每日出口标快、代收货款邮件1400~1500件左右。根据其库房地理位置远、发货量大等特点，北京邮政速递物流为其量身定制了驻点服务，现场收寄、封发、交接，现场退件、核查对账单、全程跟踪、KPI反馈等个性化服务节约了客户的运输成本，简化了邮件的处理流程，不仅做到了第一时间为其解决眼前的问题，同时加快了现金回笼的速度，实现了信息流与实物流的同步。 

    缩短回款周期，让客户安心。为保证客户利益以最快速度实现，北京邮政速递物流对代收货款业务流程进行了重新梳理，加快各环节间信息的传递，加快回款速度，缩短回款周期。目前，公司财务部门自接到相关结算通知到完成划款工作只需两天时间，返款时限和资金安全系数得到了客户的认可。另外，公司还为优质大客户提供及时清账服务，通过建立完善的业务及财务流程，对客户一定时期内发寄的所有邮件及账款进行全面清理，加速了对遗留邮件及货款问题的处理，大大提高了客户的回款率。 

    以创新制胜 

    据波士顿咨询公司报告，目前中国电子商务市场已名列全球第二，并将在2015年成为世界第一。面对发展迅猛的电子商务市场，北京邮政速递物流紧把市场脉搏，努力以创新为视角在市场中练本领，赢得市场的同时更关注赢得自己。 

    区域策略使市场开发更精准。北京邮政速递物流对全市代收货款市场进行区域划分，由专人负责东区、海淀、南区三大区域的市场调研，通过走访、网络、人际、媒介等途径收集客户信息，汇总整理后指定专人制定个性化方案进行上门走访和营销公关。此外，加大专业部门对分公司的支撑力度，每季召开代收货款专业推进会，总结营销管理经验，提出相应改进措施，找出阶段性重点工作。 

    通过分区域走访，目前公司已筛选形成标快、e邮宝等几大类客户群，成功与走秀网、乐蜂网、爱慕在线等大客户实现了深度开发合作。 

    关键KPI分析让客户维护更到位。大客户KPI数据分析是北京邮政速递物流为提升代收货款客户体验的又一创新举措，即通过文字和图表对客户每月业务量、发货、赔偿、邮费、邮件妥投率、流量流向等内容进行环比和同比的分析。此外，通过宏网、11185系统上的数据密切关注邮件状态，协助客户解决邮件寄递中出现的各类问题。每月的KPI数据分析使客户对各环节的情况一目了然，通过趋势走向提升双方对未知问题的敏感度，避免服务与需求的脱节。KPI数据分析不仅满足了客户需求，也为公司营销工作提供了重要的数据信息。由于不同类型客户的分析具有某种共性，公司在对某类客户进行市场分析或开发时，完全能够以相关客户KPI数据分析作为标本。 

    个性化OA办公系统应用使管理更高效。若想实现三流集于一体代收货款业务的精细化管理，首先要求这支专业团队内部各类信息沟通得快捷及时。由于办公地点相隔甚远，在代收货款专业团队领导的建议下，电子商务分公司内部建立了OA办公系统，实现了团队内各类文件第一时间的上传下达、信息资源共享，节约了成本，加快了信息传递速度，提升了客户体验，使团队形成了高效和谐的良好氛围。战略部署、市场定位、服务分析、客户信息、优秀案例，这套系统让各种信息在团队中流动起来。