辽宁邮政速递物流五项举措全面加强客服管理

　　近日，辽宁邮政速递物流公司出台了五项措施，全面加强客户服务管理工作。

　　一是持续提升客户满意度。按照第三方调查机构关于邮政EMS快递服务满意度研究的报告，对照标准查找薄弱环节和不足，采取有针对性的措施进行整改。公司以进口特快邮件详情单为据，共回访客户120户，客户服务满意度为84%，客户服务质量有所提升。二是全面加强客户服务管理。公司进一步理顺揽收、投递、售后服务流程，树立以收、投两端为服务切入点，内部处理、售后服务为支撑的客服管理理念，做好全流程客户服务管理工作。三是不断完善售后服务管理。对催单升级、虚假反馈、揽收失败等情况及时进行客户回访，将客户反映比较集中的重点、难点问题第一时间反馈到公司相关责任部门，加快问题邮件处理速度，减少查询、投诉数量。同时，继续做好揽投人员着装、服务态度、业务操作等方面的培训，不断提升揽投人员服务水平。四是进一步强化揽投部管理。加大巡查和监控考核力度，采取明察与暗访、现场检查与客户回访相结合等方式，进一步提升揽投部基础管理水平。五是建立客户服务联动管理机制。建立上下互动、左右联动的客服管控机制，定期研究客户需求和改进措施，不断提升服务水平和客户满意度。