湖北邮政速递物流研发大客户邮件自动跟踪预警系统

    7月1日，湖北省邮政速递物流公司大客户邮件自动跟踪预警系统正式上线。该系统上线后，各市（州）分公司客服部门选定某个大客户后，可以直接看到该客户的邮件状态，并对流转时间过长的邮件进行三级预警，帮助客服人员快速定位问题件。这是湖北速递物流在推进主动客服工作中的重要举措，变被动接受投诉后处理问题件为主动跟踪邮件、主动处理问题件，大幅提高了主动跟踪客户邮件的效率，及时解决问题件，提高了客户满意度。

    此前，为了提升VIP客户的满意度，客服部门采用逐件排查的方式来提前发现、处理可能发生问题的邮件，在83内网查询系统或总部自助服务客户端中，对邮件状态进行查询，人工判断是否在途逾限，这种工作方式效率非常低下，耗费了大量的人力，甚至有的项目组安排了数十人专门从事此项工作。为了改变被动工作状态，在股份公司总部信息技术部的支持下，湖北邮政速递物流立项研发了大客户邮件自动跟踪预警系统。

    该系统可以自动提取大客户邮件，并自动进行跟踪。各市（州）分公司操作员将需要关注的大客户进行申报，省速递物流公司审批后，该大客户的邮件即自动进行跟踪，每日对该客户交寄的邮件自动提取清单，自动对清单中所有的邮件进行状态跟踪，能提供批量导入邮件跟踪。对于不属于某个大客户，但是希望持续跟踪的邮件清单，操作员可以使用系统提供的批量导入邮件自动跟踪功能进行持续跟踪。系统提供邮件三级预警。对于邮件在途时间1~3天的不进行预警，4~5天的进行黄色预警，6~7天的进行橙色预警，8天及以上的进行红色预警。还可以提供两种跟踪频率：一般关注客户，每天自动刷新一次状态；对于有特殊要求的VIP客户，可以提供每天刷新两次状态。

    该系统还集成83内网查询功能。操作员选定一个邮件后，点击相应按钮，即可弹出83网的查询结果网页，不用再打开网页，输入邮件号码等操作。系统还集成了详情单扫描图像查询功能。操作员选定一个邮件后，点击相应按钮，即可弹出该邮件的详情单扫描收寄联图片，客服人员可以直接看到收、寄件人地址及联系方式，为问题件处理提供了有力支撑。该系统提供多维度关注方式。操作员可以根据时间段、妥投状态、预警级别、重点关注区域等维度，筛选出关注的邮件，方便实用。同时，系统还支持数据导出功能。对操作员关注的邮件，可以支持表格导入，方便进行事后分析或反馈给需要的客户。

    据了解，该系统运行一个月来，得到了相关部门和广大客户的认可与好评。