辽宁邮政速递物流五措施强化申诉管理

    为尽快提升邮政EMS服务形象，将客户申诉量控制在标准以内，近日，辽宁省邮政速递物流公司采取五项措施，加强申诉管理工作。

    一是加大投诉处理力度，要求各市分公司申诉处理人员对于派发到揽投站、县营业部的申诉工单，严格执行投诉回复时限和规范要求，确保3日内有效完案。二是加大申诉分析力度，要求各单位找出引发申诉的关键环节，从解决自身能控制的问题，如邮件封装、投递质量、售后服务、揽投员服务态度等方面入手，尽快减少申诉。三是实行奖惩并重制度，对客户投诉处理效果好的单位进行奖励；对投诉处理不当而升级到申诉的，将按照申诉层级和申诉量，依据相应考核办法，考核责任单位领导。四是加强申诉答复规范的落实工作，严格执行《邮政速递物流申诉处理及答复规范》，及时处理申诉服务工单并规范答复，避免申诉工单多次往返和出现不规范处理等现象。五是充分发挥各级客服人员的作用，要求各单位将客服工作作为运行服务质量例会的一项重要内容，最大限度发挥客服人员对服务质量的支撑作用。