广西邮政11185客服中心连续3个月综合指标排名全国第一

    广西壮族自治区邮政速递物流公司网控部客服中心下设的11185客服中心，长期以来抓管理、重质量，以团队协作为宗旨，在公司领导的带领下，5月、6月、7月连续3个月综合指标排名列全国第一。优异的成绩对11185全体员工来说无疑是一种莫大的鼓励，是对所有客服人员平日里辛勤付出的一种回报和肯定。

    自今年年初以来，中国邮政集团公司在去年规范服务的基础上对11185客服各项指标提出了更高的要求，不仅对人工接通率、客户满意度和工单办结率等硬性指标提出了高要求，还提高了拨测的时间，对话术的要求也更加严格，这些改变对广西11185客服中心来说是挑战更是考验。面对新的要求，客服中心团队敢于创新，不断探讨和总结经验，采取有效措施，摸索出了一条客户满意、员工满意、公司更满意的路子。

    实时监控 狠抓硬性指标

    对于接通率、客户满意度等直接关系到客户感知的硬性指标，11185客服中心采取实时监控，通过调整排班时间、班次结构等方式狠抓硬性指标达标。客服中心始终坚持没有最好、只有更好的工作理念，1~7月，每月综合指标不仅达到了集团公司的要求，还比要求高出了11.37个百分点。“不仅仅以达标为目标”是每个客服员工不懈的追求。

    工单跟进 完善闭环管理

    提高业务工单办结率指标，不仅是为了完成公司下达的任务，更是对客户的需求负责，而设置专人跟踪、督办、回访和记录成为广西邮政速递物流尊重客户、提供专业化服务的又一个标志。为此，11185客服中心成立了工单小组，设专人专管，实现客户服务闭环管理。1~7月达到并超过了集团公司对工单办结率要求14.24个百分点。

    针对拨测 强化重点业务

    针对集团公司拨测的话术要求，11185客服中心及时进行业务培训，采取多种措施提高拨测评分。该中心一方面调整话务员的知识结构，由原来只对重点业务专设台席人员培训，调整为对全台席话务员实行全业务培训；另一方面改善培训方式，在原有集中培训的基础上，中心还收集汇总了业务知识点打印成纸质学习资料，要求话务员上班时摆放在桌面，强化记忆。从而实现了5~7月集团公司拨测评分均为满分的好成绩。

    开班前会 把控管理细节

    客服中心设立并不断完善班前会制度，采取新业务培训、旧知识复习、玩游戏换积分、设立小组排行榜等多样化、气氛活跃的互动形式，机动灵活地把握每天、每班次的班前情况，真正做到细节把控。

    经过几个月的摸索和调整，广西11185客服中心达到并超越了集团公司的要求，并以实际指标证明各方面运营情况的优质高效。取得的成绩只代表过去，广西速递物流客服中心将以不断提高服务品质为己任，凭借优秀的管理机制和客服人员的责任心，面对瞬息万变的市场变化，再接再厉，不断提升自我，以更优质的服务回报公司和客户。