吉林邮政打造大平台，服务大民生

    做好普遍服务是邮政生存的根基，打造综合服务平台是邮政转型发展的重要战略。吉林邮政加速推进实现战略转型，提升企业竞争优势，于2012年提出全力打造综合服务平台的建设方案，将渠道建设作为企业转型驱动力，将搭建综合服务平台作为渠道建设的核心，充分整合自营网点和社会渠道资源，形成涵盖丰富、形式多样和全方位、立体式、多角度的便民服务网络，走出一条使吉林邮政获得勃勃生机、服务地方经济、助推社会发展的利企利民之路。

    能力与现状 纵观综合服务平台发展

    加强综合服务平台建设是提升邮政核心竞争力的有效手段。几年来，吉林邮政一直积极参与和国计民生息息相关的社会公共服务事业，大力开发取款、缴费、售票等各种代理类便民服务业务。经过多年持续投入和建设，全省邮政现已建成包涵自有营业网点、委代办网点、城市便民服务站、农村“三农”服务站、村邮站、助农取款服务站等实体渠道和邮政网站、呼叫中心、自助终端等电子渠道在内的综合服务平台。目前，吉林邮政在综合服务平台已开办了简易取款，代收移动、联通、电信通信话费，代收煤、水、电等公共事业费及代收采暖费，代售飞机票、火车票、长途汽车票、彩票，代收交通违法罚款等多项便民服务业务，近两年业务量收迅速攀升。

    综合服务平台实力得到空前强化。目前，全省共有邮政自营网点1313处，邮政自营网点电子化比率达到98%以上。截至8月末，全省累计建设便民服务站和“三农”服务站7442个，站点总量排全国邮政第7位，今年新增数量排全国邮政第2位，其中有效交易站点比例达到69.19%，比去年同期提高了202.3%。截至8月末，吉林邮政综合服务平台累计完成代收代缴费交易量906万笔，累计交易额7.2亿元，形成收入450万元，已超过2012年全年收入，比2011年全年收入增长2倍。

    战略与执行 力推综合服务平台建设

    2012年是吉林邮政综合服务平台建设具有里程碑意义的一年。从初期实施“打造便民服务站”决策到以自营网点、便民服务站、“三农”服务站为主体构建“综合服务平台”大渠道建设，吉林邮政在战略决策上迈出了坚实的一大步。

    面对国家强民、惠民、富民政策落实后快速膨胀的社会基本公共服务需求，吉林邮政一直努力拓展服务领域，提高服务水平。2009年，按照集团公司要求，吉林邮政正式启动邮政便民服务站建设工作，“以电子商务平台为依托，开展代收代缴业务，大力发展缴费一站通”。吉林邮政从建立便民服务站入手，在城镇逐步增加便民服务站数量，同时在农村建立“三农”服务站、助农取款站点，构建便民服务网络，作为邮政营业平台的延伸和补充。

    随着社会竞争日趋激烈和信息化不断发展，吉林邮政深刻理解“渠道为王、平台制胜”的精神内涵，及时调整战略，把渠道建设视为企业发展的新机遇，把综合服务平台建设作为渠道建设的核心来抓。

    2012年8月，吉林邮政提出打造综合服务平台的理念，对全省综合服务平台建设具有重大战略意义。为快速推动此项工作，解决建设便民服务站初期由于认识不统一出现的合作方式多样、业务功能单一、平台名称混乱等问题，吉林邮政制定了《关于加快推进综合便民服务平台搭建工作的指导意见》。由省邮政公司市场部牵头，相关专业部门共同参与，理顺管理体系，明确部门分工，坚持“以贴近百姓、服务民生为宗旨，以提升形象、提高效益为目标，强化资源整合，加强专业联动，丰富平台功能，拓展服务领域，统一规范管理，推进转型发展，全力打造形象好、功能全、服务优、效益佳的综合便民服务平台，不断提高社会基本公共服务均等化水平”原则，将综合服务平台建设提上重要工作议程。吉林省邮政公司党组的强力推进，有效促进了综合便民服务平台的建设，截至2012年末，全省累计发展便民服务站4389个，当年新增2688个。综合服务平台搭建工作圆满实现当年建设目标。

    今年初，针对全省综合服务平台建设工作存在的推进速度慢、站点质量差、项目开发少、交易金额小、专业整合差等问题，吉林邮政在4月召开的全省经营服务工作会议上，进一步细化了工作推进方案，明确了具体的建设目标和工作要求，并进一步明确：以服务民生、融入地方经济为切入点，坚持“强化渠道、整合资源、拓展服务、经营平台”原则，强化自营渠道建设，加快社会渠道整合，多元叠加社会公共服务功能，拓展商务服务，实现经营业务向经营平台、经营渠道转型。

    由于省邮政公司的强力推进，今年上半年全省开办便民业务的自营网点数量不断增多，社会站点建站速度明显加快，发展质量显著提高，平台叠加业务种类不断丰富，网点缴费业务开办率逐月攀升，交易量也大幅度提高。5月份，全省综合服务平台代收费业务缴费额首度突破单月1亿元大关，达到1.11亿元。1~5月累计缴费交易额4.67亿元，同比增长104%。到7月末，全省电子化支局网点有781个，缴费业务开办率达到98%以上；便民服务站达7442个，发生交易的站点达到5237个，开办率达70.37%。电子平台缴费业务达到9种。

    以延边朝鲜族自治州为例，总人口有218万，邮政便民服务站数量已达650个，其中商超占59.6％，药店占29.8％，社区占4.7％，其他实体店占5.9％。延边州邮政局在城市地区已经做到了200米内就有一家便民服务站，“5分钟便民圈”成为现实。自延边州供电公司与延边局合作开办代收电费业务以来，实现了供电系统的“10分钟缴费圈”计划，延边州供电公司2/3的代缴电费业务交给了邮政便民服务站。“通过邮政便民服务站，我们加快了城市和农村的信息化建设，实现了惠及百姓的普遍服务，为建立和谐社会、推进延边经济建设奠定了良好基础。这是一个很好的综合服务平台，我们没理由不支持。”延吉市委常委、常务副市长廉京燮说。

    实践与探索 夯实综合服务平台管理基础

    几年的探索与实践，吉林邮政在综合服务平台建设上取得了可喜的成绩。

    日前，在吉林省建功“十二五”突出业绩评选活动中，吉林省邮政公司便民服务站项目获得突出业绩奖。这是地方政府对吉林邮政倾力打造“覆盖城乡、功能齐全、惠及民生、政府满意、多方共赢”综合服务平台的又一次肯定。

    成绩的取得来自于艰辛的探索与实践。吉林邮政在综合服务平台建设上，在统一管理、规范运营、夯实基础、拓展功能、宣传推广等方面倾注了大量的心血，探索出一条有吉林邮政特色的发展之路。

    统一规范管理——给综合服务平台定“基调”

    吉林邮政综合服务平台的布局规划、运营管理、推进督导、检查考核等综合协调职能，统一由省、市、县三级市场经营部门负责，确保综合服务平台有效运营。

    为了清晰界定市场部与专业公司的职责，吉林邮政在省、市、县三级明确各自分工。在省邮政公司层面：市场部作为总牵头单位，全面负责综合协调、运营管理和组织推进等；相关专业负责全省性项目开发、业务运营、客户维护、指导培训、日常管理、检查考核等；省信息技术局负责平台系统开发、运营维护和站点日常后援技术支持；省11185客户服务中心增加系统服务功能，专门为社会渠道提供语音在线指导，重点解决业务技术问题，发现疑难问题及时与技术支撑保障部门沟通衔接。在市（州）局层面：市场部负责协调指导、运营管理和组织实施，与相关专业共同做好合作商户选择、站点搭建、运营管理等；相关专业公司负责地区性项目开发、业务加载、指导培训、检查考核等。在县邮政局层面：市场部协同相关专业人员直接落实选点建站、合作洽谈、项目开发、运营管理、检查考核、支撑维护等。各级财务部门负责资金收缴、划转、归集、结算等工作。

    为强化品牌建设，吉林邮政强化综合服务平台“五统一”要求，即对平台建设实行统一规划布局，统一形象标识，统一服务流程，统一经营管理，统一支撑管控。统筹规划，推进了平台形象标准化。

    做好基础服务——为综合服务平台保“健康”

    要想借力社会渠道，选择合作商户、建立淘汰机制、加大检查考核力度是综合服务平台健康发展的保证。为此，吉林邮政规范合作商户招商与签订协议办法，明确邮政企业和合作商户的权利与义务，按照协议加强业务知识培训和日常业务指导，确保社会渠道规范有序发展。

    在有效促进社会渠道服务的规范化上，吉林邮政重点加强了对社会站点服务环境、服务设施以及服务人员的服务态度、服务用语方面的检查和指导。通过采取定期回访和组织上门培训等方式，吉林邮政及时掌握合作商户的需求，提高合作商户开展便民服务的积极性和主动性。同时，对处于培育期的商户给予政策倾斜，积极帮助扶持；对确无效益的站点或违反协议规定的合作商户，果断清理，维护综合服务平台的整体形象。

    强化统筹布局——使综合服务平台拓“空间”

    吉林邮政首先做好自营网点规划布局，立足自营网点打造基础网络节点，以此为中心发挥辐射作用。在注重发挥现有邮政支局所作用的同时，积极结合城市新区建设和城镇化进程要求，及时选址规划设计新建网点，抓住城市发展变化给邮政服务带来的新机遇。

    同时做好社会合作站点的选择，重点在覆盖区域、经营范围、商户信誉、发展潜力等方面综合考察，以形成与自营网点的有机互补。在合作中实现共赢，与厂家和社会站点共同获利是综合服务平台良性发展的基础。吉林省各级邮政部门组织人员根据不同合作商户实际情况，研究具体拓展方案，最大限度地扩展服务功能。

    加强检查防控——就综合服务平台铸“安全”

    对搭载助农取款服务的站点，按照有关合规经营要求，强化风险管理，加强监督检查，内审部门将助农取款站点纳入正常检查范围加强监督检查。在助农取款站点张贴相关资费公示、安全用卡指南等宣传单，同时对商户做好业务操作、风险合规、安防意识等方面的专业培训，确保了商户向社会提供优质的便民服务。此外，吉林邮政还利用11185客服中心，开展社会渠道系统运行和业务咨询的后援服务，并确保支撑到位。在业务方面，强化业务单据和资金管理，做好登记、发放及日常使用管理，注重利用技术手段防范风险，保障资金安全；对办理助农取款的“三农”服务站，建立取款台账，记录资金流量流向；加强日常巡访和检查，发现问题及时解决。

    开展考核评比——助综合服务平台上“阶梯”

    吉林邮政结合各地实际，组织开展不同区域社会渠道综合评比活动，在全省组织开展“十百千”评比活动，通过评先选优，推动综合服务平台整体建设、经营管理各项工作实现新跨越。

    为不断提高邮政服务整体水平，树立良好的社会形象，吉林邮政自2012年在全省开展营业网点星级服务达标评比活动，有效提升了邮政网点市场竞争能力，促进了邮政业务健康持续发展。在全省的努力下，2012年吉林邮政营业城市星级服务达标网点数达到457个，达标率为90%，其中五星级网点6个；农村邮政规范服务网点数达到469个，达标率为89.8%；邮政委代办网点合格156个，达标率为74.3%。今年，吉林邮政又继续加大基本建设项目的投入力度，上半年就安排3011万元用于网点改造、技术升级，并进一步规范了网点标准化建设原则，有效提升了自营网点品牌形象，为综合服务平台建设再上新台阶打下坚实基础。

    拓展业务功能——让综合服务平台增“魅力”

    平台建设主打“多功能综合服务”形象，避免在平台上加载单一某种业务，积极整合金融、电商、分销等专业的业务或产品，综合叠加到一个站点，以最大限度地调动和发挥合作商户的积极性，真正达到便利、利民、惠民的服务目的。

    吉林邮政重视有效提升平台盈利能力，加快实现由经营业务向经营平台、经营渠道转型，通过业务叠加和政策扶持，千方百计增加收益，并积极探索与普遍金融服务的深度融合。一方面，把综合服务平台打造成普遍金融业务的宣传平台和咨询平台，突出宣传存款业务、保险业务、绿卡通和电子银行等业务；另一方面，积极与邮政储蓄银行沟通，在有条件的****邮政支局、集邮专卖店等非金融网点和委代办网点、城市便民服务站、农村“三农”服务站、报刊亭等，安装商易通等设施，实现小额取款、代收付业务等便民金融服务，满足社会公众存取款需求。

    增值业务具有提升渠道人气和收益的重要作用。吉林邮政在有效提升自营网点利用率、增加便民服务项目的基础上，加大对社会合作站点的业务叠加力度，推行特许经销商运营模式，充分调动合作商户热情，还逐步在条件成熟的社会合作站点积极叠加代收速递邮件、报刊订阅（零售）、集邮品、邮资封片卡等简易邮政业务和种类齐全、服务百姓生活的增值类业务，把邮政服务送到百姓手中。

    加大宣传推广——促综合服务平台发“威力”

    搭建综合服务平台是邮政主动参与社会基本公共服务均等化的重要举措。吉林省各级邮政部门及时向政府主管部门汇报综合服务平台建设工作，宣传邮政服务百姓民生、服务地方经济和社会建设的实力及宗旨，力争将其纳入地方政府的民生工程建设体系，成为建设“服务型政府”的得力助手，真正实现“政府搭台，邮政唱戏”。吉林邮政积极参与政府的重大活动筹备，从中寻找商机，策划相关产品，通过政府和邮政共同推动，把“新农保”和各种补贴发放、代收征税款等涉及服务百姓民生的政府公用事业类项目变成综合服务平台的重点服务业务；在服务政府的过程中获得有利的政策支持，发挥综合服务平台的宣传优势，为政务畅通提供保障，进一步提升政府执政为民的服务形象。

    吉林邮政还帮助便民服务站策划宣传，采取发传单、发名片、上门推介、张贴海报等形式，主动向社区、周边群众进行宣传，扩大综合服务平台影响力。

    打造综合服务平台，是政府满意、商家获利、客户便利、邮政受益的大好事，也是邮政发挥网点资源优势、融入公共服务体系、推动发展方式转变的关键。吉林邮政以开拓创新谋发展，以服务社会树品牌，加强自营网点渠道建设，加快社会渠道资源整合，在做好普遍服务和特殊服务的基础上，将继续加快叠加更多社会公共服务，拓展商业化服务，全力打造形象标准化、效益最大化、管理精细化、作业流程化、服务规范化的综合服务平台新形象，并努力将其建设成为服务地方经济发展、服务民生、服务百姓，推动吉林邮政开拓创新、加快发展的大平台。