中国邮政速递物流转型升级谋发展，开启服务新纪元

    2010年6月，中国邮政速递物流正式完成股份制改造，由中国邮政集团公司联合全国31个省（区、市）邮政公司，共同发起设立国有股份制公司——中国邮政速递物流股份有限公司。

    2011~2012年，成立不久的中国邮政速递物流股份有限公司在市场中摸索前行。揽投网的建设，重点城市会战的开展，PDA、电动揽投车的投入使用，“仓储+配送”模式的推广……各项工作全面推进，并取得较大成效。

    2013年，中国邮政速递物流在和竞争对手的博弈、在为客户服务的过程中成长、成熟起来。中国邮政速递物流的一系列旨在提升运营水平、改善客户服务体验的举动，传递出一个清晰的讯息：创新求变是我们始终不渝坚持的方针，我们将一如既往，用心每一步，不断推动企业转型发展，努力提升服务品质，树立新形象，实现新跨越。

    创新经营模式 推动企业转型发展

    邮政速递物流股份有限公司组建后，加快了市场化改革，以提升客户满意度为核心，不断创新经营模式，加大能力投入力度，加快了标准化建设，努力推动了企业的转型升级。中国邮政速递物流根据阶段性发展目标，制定了网络优化、产品整合和进一步提升服务品质等一系列发展战略。

    邮政速递物流清晰细分市场，进行产品整合，创新经营模式。通过对细分市场的梳理，形成了国内标准快递、国内经济快递、国际快递和合同物流四个主要产品，在此基础上叠加增值服务，主打四个细分市场。其中，标准快递业务以快和网络的广泛性推动发展，充分发挥航空网络的自主性和邮政网络的广泛性，进一步提升次晨达和次日递率，突出确保在73个业务重点分布的城市间的次日递时限的稳定性，提升客户服务的水平。经济快递业务主攻电子商务市场，重点是围绕B2C电商平台仓储中心、传统品牌企业以及产业集群三类细分市场。同时，发挥速递网络和物流仓储、解决方案优势，为客户提供“仓储+配送+供应链金融”的一体化解决方案服务。国际快递业务持续发挥邮政网络的优势，大力发展国际电子商务速递业务，构建国际商务速递渠道，通过强化口岸通关能力、规范业务运作等措施，大力促进商业快件发展。合同物流业务主要定位于电子、高科技、快消品、汽车、医药类等细分行业，重点是提供解决方案及高水平的项目管理团队服务，瞄准世界500强企业和国内的大型企业客户，做精合同物流业务。

    2012年，中国邮政速递物流进入深化改革阶段。表现为变革经营策略，突出发展质量与效益，进一步推动重点地区、核心业务的发展，集中力量突出标准快递业务发展。

    惠普项目作为全国邮政的重点一体化物流项目，自2010年1月26日正式启动以来，截至今年8月底，已成功配送了15.1万票、5.5万吨。该项目是邮政速递物流运作的全国性物流大项目的代表之一。为进一步推进惠普物流项目的发展，改进项目整体质量，提高客户满意度，先后推进了直销客户体验、货量预报两大改善项目和MOE（政府、教育和医疗）、公共换箱、提速三个个性化项目。惠普公司连续两年授予中国邮政速递物流股份有限公司“优秀供应商”、重庆市邮政速递物流公司惠普项目“优秀团队”称号。

    跨境电子商务的高速增长，促进了快递业的发展。为适应跨境电子商务轻小件寄递的需要，中国邮政速递物流从2010年开始，以eBay平台为切入点，联合美国邮政设计开发了国际“e邮宝”产品，成为eBay平台首推物流产品。目前，这一业务已取得每天20万件的良好业绩，在国际电子商务业界具有较大的影响力。

    2012年全年小米科技公司有21.48万件邮件通过EMS发往全国。成功的背后是付出，满意服务由汗水凝聚。“小米科技”配送服务项目启动以来，上海市邮政速递物流公司浦东新区分公司高质量的服务品质深受客户好评，该项目组被小米公司评为2012年度快递服务优秀团队，有效提升了上海邮政速递物流和浦东新区分公司的影响力。

    优化网络组织 增强核心竞争力

    中国邮政速递物流深知，时限是快递企业的生命线。只有优化网络、缩短时限，增强核心竞争力，在服务上得到客户的认可，才能获得市场的青睐。

    近年来，速递物流总部加大投入，快速提升网络能力。首先，深化实物网络的组织优化调整。2013年1月31日，设计规模世界第三、亚洲最大的南京中邮速递物流集散中心（以下简称南京集散中心）顺利实现了全面投产，实施了集中机械化处理、航空集装箱运输。南京集散中心投产后，总部重新规划航空网和陆运网，把原来的168个处理中心集中为标准快递网47个中心和经济快递网41个中心。同时，大力推进区域网、省内网和揽投网的建设，推进处理中心标准化建设。通过全网的流程优化和处理中心标准化，全国新建24个处理中心，为高效、统一的速递物流网络提供了有力保障。

    中国邮政速递物流拥有我国机队规模最大的货运航空公司——中国邮政航空有限责任公司，依托18架自营波音737全货机，建立了直达21个城市、覆盖200多个城市的自主航空网，还与国内各大航空公司紧密合作，建立了直达74个城市、覆盖全国的民航委办航空网。

    全国8大区域集散（处理）中心与其他160个集散（处理）中心组成了集散辐射网络，以汽车运输为主、火车运输为辅，拥有各种车辆25266台，铁路行邮专列22节。建立了覆盖全国所有市、县的“集散+直达”式陆路快速网。

    中国邮政速递物流具有国内外同行业中领先的仓储能力，建设有仓储物流中心203个，多个仓储物流中心通过了TAPA、GSP等专业认证。特别是设计处理能力居亚洲第一的南京集散中心的启用投产，表明中国邮政速递物流已成为我国唯一拥有自主管理机坪的快递物流企业。

    通过开展揽投网建设，大幅提升了响应速度，扩展了服务深度，为速递物流的业务发展提供了有力的支撑。截至2012年12月底，中国邮政速递物流在全国共建成揽投部站5368个，设置揽投线路36942条。配备揽投网用机动车16751辆，配备揽投网用非机动车23365辆。

    2011年初，福建省邮政速递物流公司积极打破旧有组网模式，努力打造适应市场竞争、能更好地满足客户需求的“蜂窝状”组网模式，并在全省速递物流进行推广，揽投网建设取得了较大成效。

    2011年5月，北京市邮政速递物流公司网格化建设启动。朝阳路分公司作为北京速递物流首个实施网格承包机制的团队，给人们带来了惊喜。两年后，朝阳路分公司以更加充满朝气与活力的团队——环球网格，再度证明了网格团队蓬勃的生命力和创造力。

    信息化引领 提升网络运营水平

    近年来，中国邮政速递物流先后开发了速递综合信息平台、物流综合信息平台、客户服务管理和运营时限管理等系统，用于支撑生产运营和客户服务，并完成企业内部财务、人力资源、日常办公等管理功能的信息化。满足当前电子商务客户需要，大力开发个性化增值服务平台，并实现与国内外多家电商企业对接，为电子商务企业提供全方位的一体化物流解决方案。建设了具有世界先进水平的仓储管理系统，并在多个项目上成功实施，提高了生产效率和服务水平。通过应用最新的移动技术，实现手机支付和APP应用，为客户提供服务便利。客户对接方面，成功开发了与大型客户ERP系统、订单系统、仓储系统、运输系统的无缝对接功能，实现了数据共享和全程可视化管理。

    “用准考证号也可以查录取通知书到哪儿啦！”今年，为进一步优化高考录取通知书寄递服务，邮政速递物流推出服务新举措，提供基于官网的、通过准考证号查询邮件状态的服务。

    GPS：此技术的应用，可供相关生产作业系统进行深入的过程控制和决策管理，切实提升了邮政速递物流的管理水平。采用GPS车辆管理系统，实现了车辆管理由静态监管向动态监管、由事后监管向事前预防的转变，真正做到了“邮车行万里，管理影相随”。

    PDA：推广使用手持无线终端（PDA）进一步强化了中国邮政速递物流揽投网能力，提升了作业管理水平和揽投服务质量。随着PDA的推广及普及，邮政速递物流的揽投员从此有了更加专业、现代化的工具。

    电子数据交换：面向关键客户，通过B2B专业网关，与诸多合同物流及电子商务类大客户实施了ERP系统、订单系统、仓储系统、运输系统的无缝对接，实现了数据共享、全程可视化。目前，系统对接的有以苹果、戴尔、惠普、eBay等为代表的国际性公司，中国移动、中国联通为代表的国内大型企业，阿里巴巴、小米、银泰等新型企业。

    射频识别技术：2011年RFID趟车管理系统开始在北京邮政速递物流公司试点。完成了18个营投部加1个航站中心的信号测试与设备安装工作，设置邮路信息约500条。RFID识读设备的应用，比原先IC卡监控的范围更广，RFID在航站可以监控整个卸货区的车辆。今年1月，江苏省邮政速递物流公司顺利完成江苏中石油门店配送项目周转箱系统的验收工作，首次将物联网RFID技术推广至物流仓储领域。江苏邮政速递物流表示将继续发挥物联网技术在流程优化、过程追溯方面的优势，进一步提升内部管理水平和客户满意度。

    热敏标签：福建省厦门市邮政速递物流分公司自2012年8月1日对某大客户首次启用热敏标签详情单，近一年来，厦门市分公司已成功将热敏标签作业模式复制给25个网商和1家电视购物公司。今年3月，北京市邮政速递物流公司、江苏省邮政速递物流公司开始推广使用热敏标签。因热敏标签无需扫描详情单、全名址录入、人工扯单，通过批量收寄功能，收寄速度由每小时600件提升至8000件左右，成本也大为降低。

    微信服务：当今社会，以微博、微信为代表的新媒体影响着受众获取信息的习惯与意见表达机制。为提升客户用邮体验、提供轻松便捷的用邮服务，邮政速递物流也适时推出微信服务，自助发件、邮件查询、资费查询等功能受到了消费者的肯定。

    完善服务模式 打造服务新体验

    中国邮政速递物流着力夯实客户服务基础工作，并积极探索质量监控和客服工作的转型方向，进一步强化落实以客户服务为中心的理念，快速提升服务质量保障水平。质量保障水平的提升促进了客户体验的改善。2012年邮政EMS客户满意度达到76.3分，超过5A级快递企业评比标准（73分）3.3分，超出行业平均水平4.6分。

    中国邮政速递物流锐意改革，打造客户服务、视察检查和质量监控三位一体的质量保障体系——运营监控体系。今年春节，运营监控体系第一次迎来“大考”。新构建的运营监控体系，融客户服务、视察检查、质量控制职能为一体，以全国统一的11183客户服务平台为受理客服需求的主要渠道，以执行全国统一客服标准的售后服务体系为处理问题邮件的责任主体，以经营和运行部门的协同客服机制为基础，以问题邮件处理逾限升级机制为支持，对运营质量问题进行及时补救，后续通过质量监控追责责任环节，促进运营质量的不断改善。为了让客户能在春节前收到邮件，为了更多地接进电话、更多地解决客户的需求，11183客服平台旺季预案全面启动，11183全国中心密切监控各地话务量，及时在区域中心间进行调拨，话务员们放弃了休息日，延长了工作时间，全力受理客户的派投、咨询、查询和投诉等各类服务需求，在客服信息系统固化流程的控制下，迅速下派至各地客服部门或生产机构。2013年春节旺季对新的质量保障体系的“大考”完美收官。11183的电话接通率保持在80%以上，所受理客户服务的话务量同比增长超过120%，服务工单及时结案率达标，并收到客户表扬20多条。

    2010年6月，速递物流11183电话呼叫中心落成，采取全国大集中模式，为全国公众提供受理客户派揽和售后服务，成为受理速递物流客服需求的全国统一平台。此后，11183广州和福州区域中心相继落成，形成三中心重点服务长三角、珠三角、环渤海三大经济圈的格局。在增强11183客户服务能力、提升服务质量的同时，速递物流针对业务收入的主体，开始推动业务源头局客服部门开展代收货款和VIP主动客服工作，客户服务向生产端前移，成为邮政速递物流新的经营手段。梳理优化服务流程、服务规范，区别大客户和零散客户的服务差异，采取主动服务，取得了较好的效果。邮政速递物流的客户满意度、客户投诉率等关键检测指标在行业内处于领先水平。

    今年4月20日，四川省雅安市芦山县发生里氏7.0级地震。获知灾情讯息后，中国邮政速递物流迅速启动了救灾物资运送紧急预案，全力以赴投入抗震救灾工作。同时，对寄往灾区民政局、红十字会、抗震救灾指挥办公室等部门的赈灾特快专递邮件，一律免收邮费及包装用品费、封装费。中国邮政速递物流股份有限公司还部署了异常情况调度方案，要求各单位及时与公路、铁路、机场方面进行协调，制定并启动疏运方案，以保障灾区邮件的妥投及救灾物资及时到位，最终圆满完成了本次救灾物资运输任务。

    在全体员工的努力下，今年上半年，EMS客户满意度高于行业平均水平，11183电话受理和售后服务质量的提高成为拉动增长的重要因素，客户申诉EMS服务问题持续下降，主动客服模式初步形成，带给客户良好的服务体验。