海外包裹商店运营模式集萃

    为解决B2C和C2C包裹“最后一公里”的瓶颈问题，国外一些邮政、快递企业建设用户自提网点，主要有两种形式：无人值守的自动化设施——自助智能包裹箱服务站，有人值守的零售窗口代理点——包裹商店（Parcel Shop）。

    本文详细介绍了国外包裹商店的运营模式，主要分为三类：一是邮政企业通过控股快递、包裹公司运营，作为旗下快递包裹业务揽收或投递服务的补充；二是私营寄递集团在上门投递到户之外的补充服务，作为二次投递的改投地点，提升用户体验；三是新近成立的专营开放式窗口中介平台的专业公司，连接包裹寄递公司和个人消费者，在超负荷的包裹投递“最后一公里”市场中专业经营投递端的窗口服务。

    值得注意的是，国外正在兴起一种新的购物模式“点击—取货”业务，即实体店也提供电商途径，个人用户网购后自行前往实体店提货。行业协会预测，它将极大地冲击快递包裹业务。

    邮政企业：包裹揽投的补充

    英国皇家邮政子公司GLS的包裹商店网络

    GLS是英国皇家邮政旗下的全资子公司，主营欧洲地区的包裹、物流和快递业务，1997年在德国最早启动了欧洲的包裹商店理念，2005年前后开始建设包裹商店网络，至今在奥、比、捷、丹、德、意、匈、爱、荷、葡、波和斯洛文尼亚等12个国家设有包裹商店网点，其中在德国拥有5000多个，是德国第二大包裹商店网络。在爱尔兰有150个网点，是其境内较大的面向个人消费者用户的窗口网络。而在英国本土，则以皇家邮政另一家主营包裹配送的子公司全球包裹Parcelforce作为合作伙伴。

    GLS面向个人和企业用户，采用与其他零售网点合作的店中店形式，营业时间至少保证在10点至18点，许多网点的实际营业时间更长。收寄价格按照XS加小至XL加大号的5种尺寸分5档收费，物品全程跟踪查询并上有保险，承诺在欧盟范围内24~96小时寄达收件人手中。

    GLS的包裹商店最初只是作为揽收的网点，现在则增加了B2C电商包裹的备选式投递地点和方式。在投递包裹时，收件人若不在会找其邻居帮忙签收，如果还是不行，投递员会自行将包裹放到最近的一家包裹商店，给收件人留通知卡，告知其包裹商店的地址并附有跟踪查询的ID号。收件人必须出示带照片的身份证件领取包裹，如身份证和护照。国内包裹在包裹商店存放5个工作日，国际包裹存放9个工作日。如果附近没有包裹商店，投递员把包裹带回配送点并进行二次试投。二次试投再失败的话，在配送点存放10个工作日等待收件人前往自取，再次失败的话，最终退回寄件人。对预知经常不在家的网购顾客，GLS建议他们在下订单填写寄递信息时就授权GLS改投给邻居或者包裹商店。

    法国邮政旗下的DPD包裹商店

    DPD公司主营欧洲快递包裹，1976年在德国成立，目前最大的股东是法国邮政集团的GeoPost快递子公司，约占83.32%的股份。DPD总部仍在德国，其德国包裹商店网络共约4500个，是德国第三大包裹商店网络，DPD德国计划2013年底增建2000个包裹商店网点。目前，DPD包裹商店在法国有6000个网点，在瑞典有1700个网点，在西班牙有1269个网点，在芬兰有1100个网点。

    2009年，DPD在瑞士的高级饭馆与酒店建设了200个包裹商店，并计划在3~5年内增建1000个。2012年初，DPD与Hermes在俄罗斯成立合资公司，与俄罗斯知名的连锁零售店合作，以店中店的柜台形式，建成300个包裹商店，计划到2014年底，在俄罗斯44个主要城市共建1500个包裹商店，以Hermes-DPD为品牌，由DPD主抓运营。2013年在波罗的海三国建设240个网点，除与知名连锁店、便利店合作外，更注重挑选不太忙的花店等零售网点，以减少办理包裹业务顾客等待的时间。

    DPD德国包裹商店业务只有两种：标准/经典业务和快递业务，标准业务德国投递时限为24小时，欧洲为24~96小时。并且，某些包裹商店也只单独提供标准或快递服务，在店外悬挂“经典”或“快递”业务的旗帜标识，提供单一的专业服务，近来还出现了只接受用户已在网上预先付款的包裹的网点。单件包裹的保险赔付金额最高可达520欧元。DPD公示里对希望加入合作的零售网点没有严格的量化要求，并为其提供一系列标准化店招标识与小设备。

    DPD传统上主营的B2B业务近年已低于B2C业务，目前B2C占寄递业务的1/4。以前，DPD在B2C方面只承接网购零售商寄给个人最终用户的包裹，不揽收个人包裹的单件邮寄业务，并主要针对第一次投递失败的改投以及承接网购商品的退货。从2013年开始，用户可选择自己最方便的包裹商店作为第一次投递的地点。

    DPD已在关注今后运营方式在电商时代的转变，对包裹商店的技术设备加大了投资。2013年所有新、老包裹商店都配备了新的IT设备，无线扫描仪可减少30秒顾客领取包裹的时间。DPD还设置了一个中央运营中心协调包裹商店网络，通过集中记录的数据，管理包裹商店的取件与投递的运营、调度需改投的包裹转运至邻近的其他包裹商店、处理任何影响网络的瓶颈问题。此外，中央运营中心还给包裹商店的经营者提供远程支持。DPD强调，对数据进行集中记录提升了管理质量的层次，富有效率。

    德国邮政DHL集团的全方位举措

    德国邮政在国内包裹市场的占有率今年预计将从41%上升到42%，去年，以电商的需求为龙头，包裹年增长率达到7%，年业务量达到9.7亿件。2013年5月，德国邮政首席财务官在宣布“包裹处理枢纽升级、与大型零售商合作”战略时提到，“德国的食品和化妆品等个人消费品的网上销售刚刚起步，增速极快。我们认为这将是一个很强大的业务”。德国邮政投资7.5亿欧元扩建包裹网络和提高自动化处理能力，针对电子商务尤其是食品和药品等消费品的自动化处理、进一步扩大包裹一日递的深度和广度。对小型零售商用户，帮助他们在徳邮“我的包裹”门户购物网站上开网店，德国邮政还拥有allyouneed.com网上超市的股份。

    在此前提下，德国邮政全方位出击的举措显得更加游刃有余。德国邮政在13000个邮局、7000个代理点及2650个包裹站（年底前新增150个）的基础上，于今年6月底开始建设2万个包裹商店，包括把原有的7000个出售邮品和办理养老金发放业务的代理点升级为包裹商店，德国邮政的包裹商店目前只用于揽收包裹。

    在投递方面，德国邮政则另辟蹊径，开始在总部所在地波恩市试点简单易行的安全“投递箱”（drop-off box），作为进入食品等消费品电商配送雄心勃勃的巨大计划的一部分。主要用于投递食品和其他消费类商品，用户不在家时，把包裹投递到安装在用户家外的安全的投递箱内。在农村地区则在测试一种类似于超小型自助包裹站的一个格口的包裹箱，可用于收寄和投递两种功能，为1~2户单独居住的家庭服务。

    德国邮政首席生产官在今年6月的采访中表示，受电商网上购物刺激，德国邮政今年包裹业务量预计将超过10亿件，而电商的顾客非常在意服务的便利，如当日投递。德国邮政目前正在科隆地区试点“自动化投递点”，标准包裹业务上午揽收处理，投递至配备了自动化设备的新型更小的投递点，实现网购物品当天傍晚时段用户自提的当日递。今明两年将再建60个这种新型自动化投递点，届时这样的自动化投递点将达200个。

    私营寄递集团：上门投递的补充

    英国包裹寄递和支付系统集团合资成立的CollectPlus公司：提供无缝购物体验

    2009年初，CollectPlus公司由英国包裹寄递公司Yodel集团（前身为家庭投递网络有限公司）和支付系统公司PayPoint集团共同组建，为合资公司。CollectPlus的用户是网上零售商，帮助他们为网购者提供从购买到投递以及退货整个环节的无缝购物体验，并重点关注网购退货。2010年6月，CollectPlus公司已建成3500个包裹商店网点，其中有530个在伦敦，英国75%的城市化人口（包括城市与城镇）可在1英里范围内抵达其网点。2012年网点增加到5000个，包裹业务量增长250%，网络年处理700万件包裹，用户包括160多家零售商。截至2013年6月，网点数达到5250个，平均每个月新增5家网商企业用户，目前共210多家，包括亚马逊、其乐皮鞋等。其母公司PayPoint在全英共有22500个合作的连锁支付点，意味着CollectPlus未来至少还可利用剩余的17250个网点扩容。

    5月底结束的最新财年经历了英国零售环境形态的改变，越来越多的零售企业及其最终用户发现，购物有了新的履约解决方式，CollectPlus收入翻了一倍以上，达1780万英镑。近来，之前只使用其退货服务的老用户——英国最大的网上体育用品公司Wiggle还与之签订了新合同，利用它的包裹商店充当其“实体店”，网购商品第二天就可在包裹商店中提取。这就是CollectPlus与多家传统零售商合作推出的“点击—取货”的备选方式之一。其用户使用方式与皇家邮政不同，用户必须事先在网上填写收件地址详情，并通过借记卡、信用卡或PayPoint系统预先付款，打印出资费标签，在包裹商店“交寄”，相当于在客户端完成了付款的预处理流程。而英国皇家邮政则是用户在邮局窗口交寄过程中使用现金或刷卡付款。CollectPlus这个2009年新成立的公司已与皇家邮政展开正面竞争，而皇家邮政也在10500个邮局窗口推出了“点击—取货”业务，先与各大零售商合作，2014年再向小微零售商推广。

    CollectPlus主营业务极其精简与单一，之前CollectPlus只提供一种3~5天投递的“经济型”业务，2013年6月，为响应用户需求，推出了面向电商个人消费者用户更快的两日递“标准”业务。目前就是主营这两种服务，该公司表示，这是有意为之，目的在于用户简单易选。两种业务都可全程跟踪查询，所有物品设限50英镑的赔偿金额，用户还可自选增加到300英镑、增加签收环节。该公司本身的包裹投递按“轻型2公斤、常规2~5公斤、重型5~10公斤”三档收费，而从一个包裹商店收寄、投递至另一个包裹商店的资费为统一价，10公斤以下只设一种价格，相当于两类业务中轻型包裹的最低档位资费。每月购买寄递标签50个、100个和150个的用户，分别给予5%、7.5%和10%的折扣优惠。

    为了应付运营成本的上升和维持全国范围服务的投资，CollectPlus公司近期上调了原经济类业务的价格，并相应放宽了包裹尺寸的上限，比英国皇家邮政中号包裹体积大15%。CollectPlus做到了向北爱尔兰和苏格兰高地与岛屿的投递，不设附加费并且“不计划”单独收取燃油附加费。在全国业务的覆盖上，其也在与皇家邮政展开竞争，赢取用户的忠诚度。

    邮购/网购集团旗下的Hermes包裹商店在德、英的发展

    Hermes包裹寄递公司是全球第二大邮购/网上零售商德国奥拓集团（Otto Group）旗下子公司，1999年就在德国开办了包裹商店，最初主要面对邮购公司提供包裹寄递和退货服务，2003年底包裹商店开始面向个人展开服务。目前在德国共有14000个包裹商店，是德国最大的私营包裹寄递网络。

    2012年7月，在英国创办myHermes包裹商店网络，主要与本地的便利店和加油站合作，最初共500个网点，开办9个月后，其英国包裹商店共投递了100万件包裹，当年圣诞节高峰期平均每个网点每周处理60件包裹。到今年4月，每周处理业务量最高可达10万件，网点扩张到1500个，2013年底，计划达到3000个。网点最初只用于寄发包裹和退货，从2013年1季度开始，也为顾客提供网购包裹投递服务的取件，在正式开展用户自提取件服务之前，与两家零售商预先进行了试点。包裹商店受到小企业、专业网上零售商和eBay超级卖家的广泛欢迎。投递时限为两日递，与英国皇家邮政的二类包裹业务类似，但多了全程跟踪查询服务。由于强调以“本地化”为基础，对顾客情况了如指掌，清楚其作息习惯与****时间，Hermes第一次投递的妥投率高达95%。

    Hermes要求合作的零售网点必须为存放包裹留出3平方米的空间（日均15~20个包裹）；营业时间要求是方便用户的时间段，但英国新设网点的营业时间明确要求保证早上8点至晚间8点。Hermes为合作者免费提供扫描器、寄递标签打印机和广告宣传品，进行免费的业务培训。

    Hermes还利用包裹商店的网络特点尝试开办其他增值服务，某些特定地区的包裹商店接收旅行箱供差旅人士落地后来提取，这意味着差旅人士可在家或公司就近把旅行箱交付给包裹商店，而不必携带它们至机场或火车站办理繁琐的托运手续以及等候领取，而是在下榻的酒店附近更近、更方便地提取。由于母公司奥拓集团还拥有TNT德国公司的股份，TNT与德国电信联合推出De-mail数字化邮件业务后，Hermes包裹商店还提供办理De-mail数字化邮件身份证件验证的窗口服务。

    此外，今年7月，Hermes英国网点在超市、加油站和购物中心“战略性”地布放了100台ByBox公司的自助包裹箱，年底之前完成250台自助包裹箱的布放，用以辅助其包裹商店的服务。

    澳大利亚物流巨头Toll集团试点包裹商店平台：占据澳洲6%的B2C包裹市场

    澳大利亚大型物流集团Toll认识到，网上零售是一个增长的市场领域，如果要成为其中翘楚，尽可能实现最佳的最终用户投递体验是个至关重要的因素，而目前澳大利亚80%网购物品投递到家庭地址，其中第一次投递的失败率高达40%。为此，Toll集团于2012年成立了个人消费者用户投递部，针对网上零售商提供精确时限投递的“优先业务”和“标准投递业务”，凭借集团整体物流实力雄厚的特点，还为网商用户提供仓储和合同履行服务。同时，2012年8月在墨尔本70个报刊零售点试点“新包裹—报刊”网点，计划再逐步向州和全国范围扩展，目标是形成3000个收寄/自提网点。这是一种开放式的包裹商店平台的概念，但目前与澳大利亚邮政有合作协议的报刊网点不参与。合作网点每接收一件包裹有1澳元的代理费，如一直无人提取，共留置7天，直至Toll寄递人员重新取回。

    目前，包裹商店在澳洲东部和南部蓬勃发展，下一步将向全国铺开，年处理包裹业务量预计达6万件。通过新成立的个人消费者用户投递部，Toll集团占据了澳洲6%的B2C包裹市场，年约50万件包裹。Toll集团发言人表示，个人消费者用户投递部要满足用户需求，技术已经成为至关重要的因素。今年4月，Toll开始与澳洲本土自助智能包裹箱制造商TZ公司商谈投资建设自助包裹箱，加大技术投资，与包裹商店并行。TZ是澳大利亚邮政自助包裹箱第一期试点弃选的厂商。

    专营网点公司：投递端的开放式中介平台

    英国Local letterbox有限公司：为零售商和电商卖家提供新型终端窗口

    Local letterbox有限公司是英国City Link快递包裹公司和UPS两名前经理级员工找到了强劲的资金支持，于2012年底新成立的专业包裹商店公司，计划2013年建成2000个****的网点，不采取租用其他零售网点的柜台店中店兼职运营的形式。Local letterbox强调，不与任何特定的包裹运递商结盟，而是专注为零售商和电商卖家提供新型终端窗口，为零售商提供“开放的”中介平台的模式，快递公司、消费者和零售商三方都可从中受益，并且希望大型快递公司利用其门店的窗口功能重新配置其快递网络，解决快递公司“最后一公里”超负荷的产能。2013年5月，City Link快递公司成为与其合作的第一家快递公司，City Link的货车司机把包裹投递到其包裹商店。

    Local letterbox特许门店兼营用户自提与寄发包裹的服务，承接点击—取货（Click & Collect）业务，看好退货业务有很大的市场。采取特许经营的形式，入门条件很低，由Local letterbox提供所有支持、材料和IT设备，****门店的业务模式尽可能地简化，只供应包装物品，不像UPS等其他包裹商店还出售文具。特许经销的店主主要靠寄发和提取包裹收取费用赢利。营业时间从周一至周六的7点至22点，吸引用户在正常上班时间以外的时段来办理业务。

    它的布放计划包括城市和农村地区，并在积极争取英国最大的零售商Tesco超市的合作。目标客户群瞄准的是B2C和C2C的零售商和电商店主，尤其是小微型贸易商寄递货品的潜力，如eBay的超级卖家（类似淘宝网的皇冠、钻石卖家），目前没有寄递企业专做他们的生意，这些小微型店主往往自行携带货品前往邮局发寄，既不方便，价格也贵。

    澳大利亚ParcelPoint包裹商店专营公司：邮政包裹业务的最大对手

    2012年7月才成立的ParcelPoint包裹商店专营公司，专营包裹用户自提与退货业务，最初通过报刊经销点布放网络，一年后又成功地与购物中心、连锁租赁、连锁自助储物店、连锁录像店和某全国性连锁超市等几大零售集团签约，迅速把网点从1000个增加到1500个，成为澳大利亚第二大包裹分支网络，仅次于澳大利亚邮政的网络，与澳大利亚邮政的自助包裹箱业务形成竞争之势。ParcelPoint还计划到2014年底再建3000个网点，以接近澳大利亚邮政的4400个邮局网点数。

    ParcelPoint的网点主要集中在大都市地区，最初起步就覆盖了悉尼和墨尔本两地70%的网上零售商。在澳大利亚，就连传统的线下零售商也开始意识到，提供网上订购—实体店提货的点击—取货业务，可大大受益于盛行的网上购物潮。ParcelPoint之所以如此成功地吸引了越来越多的零售商集团合作，就在于向他们提供了一箭双雕之利，零售商集团委托ParcelPoint全程处理其售出货品形成包裹的流程，由ParcelPoint提供开办包裹商店网点所需的软件、工具和培训；而且消费者来实体店网点提货时往往还会带来额外的购物量。

    每周7天营业，营业时间比正常的下班时间长，其运营的包裹45%是在邮局正常营业时间以外的时段提取的。它还强调方便网购退货，用户在网站填报退货手续并自行打印退货标签贴在包裹上，交给包裹商店即可。目前有两家快递公司fastway和TNT与其合作，把ParcelPoint包裹商店作为第一次试投失败后二次改投的地点。