吉木萨尔县邮政储蓄支行：服务一条龙

    邮政储蓄银行新疆维吾尔自治区吉木萨尔县邮政储蓄支行今年围绕“优化、激活”做文章，在信用卡业务发展上实行“营销—发卡—激活—消费跟踪”一条龙服务，截至9月底，结存信用卡近千张，信用卡激活率和活跃率连续7个月保持辖内县市支行第一，激活率始终保持在90%以上，活跃率始终保持在40%以上，高于新疆邮政储蓄平均水平。

    信用卡业务发展起步较晚，如何发挥其后发优势？吉木萨尔县邮政储蓄支行对信用卡业务的发展成本和收益粗算了一笔账：一张信用卡的制作成本加上市场促销、人力、宣传品等费用支出，基本就是市场成本，数目多少在测算后一目了然；银行给持卡人一定信用额度后，是占用银行自身的信贷额度，不仅不能为银行创造利润，还增加了银行的运营成本，影响盈利。为此，吉木萨尔县邮政储蓄支行在抢占信用卡市场份额的同时，十分重视信用卡质量，力争使邮政储蓄银行信用卡成为客户的首选信用卡或者备选，减少睡眠卡带来的资源浪费。

    吉木萨尔县属于昌吉回族自治州，吉木萨尔县邮政储蓄支行是全州邮政储蓄唯一代发财政工资的一级支行，代发单位基本属于信用卡优质客户群体范围，在信用卡营销上具有很大优势。吉木萨尔县邮政储蓄支行充分抓住此优势，明确以代发工资单位为信用卡目标客户，组织营销员上门走访，以邮政储蓄银行信用普卡免年费、积分奖励、与代发工资卡折捆绑还款便捷、信息提示及时准确等优势吸引客户办理邮政储蓄银行信用卡，采用团签、推荐等方式拉动信用卡数量的快速增长。据悉，代发工资单位职工办理信用卡数量已占到吉木萨尔县邮政储蓄支行信用卡结存数的70%。

    为改变以往重营销轻售后、客户难来易走的被动状况，吉木萨尔县邮政储蓄支行一方面通过建立客户档案、加强跟踪服务，为信用卡客户提供特惠商户信息服务、开展产品综合推介等服务，大力提高客户满意度，牢牢锁定一批核心优质客户；另一方面，采取双轮驱动模式唤醒睡眠卡，即支行按月统计发卡未激活名单，让推荐人主动联系客户，指导并督促客户激活信用卡。同时，指定专人开展信用卡业务温馨提醒服务，按旬对未激活的客户逐一进行电话提醒，对于不会操作的客户，派人开展上门服务，逐户上门指导，帮助客户解决不会激活、卡丢失、密码忘记等信用卡使用当中常见的问题，受到客户的好评，激活率也大大提高。

    无情的市场让吉木萨尔县邮政储蓄支行明白：发卡客户后期维护是决定持卡人品牌忠诚度的重要因素。信用卡发卡不是目的，激活也仅是第一步，最终目标是让卡“活”起来，让客户养成用卡的习惯，使其成为邮政储蓄银行忠实客户。

    为此，吉木萨尔县邮政储蓄支行充分发挥内部短信平台的作用，坚持将每次信用卡活动的信息发送到本地所有邮政储蓄银行信用卡客户的手机上，同时借助总行、区分行及州分行三级开展的满额赠礼、商场联合促销等缤纷多彩的营销活动，引导客户使用邮政储蓄银行信用卡进行消费。久而久之，客户认为使用信用卡比使用现金方便，遂养成信用卡消费的习惯，成为邮政储蓄银行信用卡的忠诚客户，他们在促进消费增长的同时也让邮政储蓄银行信用卡活跃率得到有效提升。

    微评：跟踪服务

    吉木萨尔县邮政储蓄支行信用卡业务发展有成效与跟踪服务密不可分。

    跟踪服务作为业务开展的重要一环，已被业内广泛认知，但利用自己优势将其做到位，进而产生进一步效果，并非易事。

    建档出效率，沟通现机会，跟踪出思路，反馈生忠诚，也并非天成，每个环节均需要情感投入，用心解读。做得恰到好处前景光明，做得缺位则要受到市场惩罚。每个企业都明白，要想在竞争中站稳脚跟，必须有自己的忠实客户群，要靠优质服务拓展并维系住优质客户，而跟踪服务是维系并培养客户忠诚度的重要手段。但为什么有些企业偏偏在此思维中没有达到预期呢？值得深思。