客户是上帝的时代并未离去

    都说客户是上帝的时代早已离去，但罗麦科技有限公司的负责人并不这么认为：“EMS一直尽其所能地为我们提供最优质的服务，在我们最困难的时候解决了我们的燃眉之急。跟EMS合作，真有做上帝的感觉！”罗麦科技有限公司是辽宁省沈阳市邮政速递物流分公司大东北营业部2012年3月开发的电子商务类客户，经过一年的精心维护，今年1~10月，该客户累计寄递邮件2.2万件。 

    为“上帝”雪中送炭 

    初次接触罗麦科技，是在他们最急迫、最无助的时候。2012年“五一”促销期让罗麦科技彻底“火”了一把，销售业绩逐日攀升，日均业务量在100件以上，高峰时可达300件。但他们面临一个十分尴尬的局面：快递公司全部爆仓，大批邮件积压，无法发寄。前面是客户日益增长的订单量，后面是快递公司的无能为力，如果不及时下单派送，会严重影响卖家的信誉。 

    在这个时候，EMS出现了。大东北营业部经理了解到客户的情况后，向客户推荐e邮宝业务，并抽调了业务精湛、认真负责的客户经理负责该客户的日常邮寄工作。合作初期，由于客户人手不足，详情单又因故无法正常打印，大东北营业部每天派驻一至两人帮助客户填写详情单，营业部经理现场检验物品内容及包装质量、称重、装车交寄；在邮寄高峰期，普通的揽投车辆已无法满足客户需求，大东北营业部向上级申请借调了罐车，保证罗麦科技的邮件顺利发出。认真负责的工作态度赢得了客户的信任和尊重，他们激动地说：“我们能取得今天的成绩，EMS功不可没！” 

    为“上帝”量体裁衣 

    今年初，EMS调整业务种类，取消了e邮宝业务，限制了经济快递的通达范围，其他快递公司乘虚而入，纷纷找罗麦科技负责人洽谈合作，对EMS造成了严重的冲击。经过认真梳理，大东北营业部发现该客户70%的邮件流向省内，30%流向吉林、内蒙古。于是，该营业部从客户的利益出发，为其量身定制了价格套餐：将省内邮件调整为标准快递原资费标准，确保业务主体结构平稳；省外通达经济快递的地区发经济快递；未通达经济快递的地区给予标快6折的资费优惠。客户看过调整方案后非常满意：“原以为与EMS的合作就要结束了，没想到你们调整得这么快，希望调整后的新模式不要让我们失望。” 

    4~5月是客户的销售旺季，邮件的日均发寄量多达200件以上，有时客户自己也弄不清货物是否发出。大东北营业部实施主动客服，摇身一变成为客户的“贴身管家”，实时监控邮件的发运信息，及时掌握邮路情况，对客户加急发运的货品通过全程跟踪系统和详情单真迹查询系统调取邮件签收页面，用手机拍照后传送给客户，极大地缓解了客户的查询压力。现在罗麦科技的负责人与大东北营业部的每名员工都成了朋友。“把货交给朋友发寄，我们特别放心！”罗麦科技的负责人说。 

    为了更好地服务客户，大东北营业部对罗麦科技的工作人员进行定期回访，征求他们对服务的意见和建议。“希望EMS可以在邮件跟踪和信息反馈上更及时”、“希望我们双方可以进一步加强沟通交流”……大东北营业部将客户的建议详细整理备案，并通过组织联谊活动、设置专人客服等方式增加客户黏度，用实际****诠释“客户是上帝”的服务理念。 

    EMS一直尽其所能地为我们提供最优质的服务，在我们最困难的时候解决了我们的燃眉之急。跟EMS合作，真有做上帝的感觉！