跟亚马逊学：如何提升客户体验

    先说一段我在国内某大型B2C网站的购物经历。我在该网站订购商品并通过国际包裹邮寄至美国，网站显示预计送达时间为3~6周。然而，在确认发货的9周后对方仍没收到商品，但递送状态栏竟然在发货6周后自动更改为客户已签收。我急忙联系该网站客服，却在美国东部时间中午12点根本无法拨通所谓的24小时客服热线。我随即用邮件向该网站客服反映情况，5天之后才得到客服的“简要”答复邮件，声称他们将查询包裹的递送状态，预计需要花一个月左右的时间才能将查询结果反馈给我。为表示歉意，向我的账户中赠送5元购物券。 

    3周后，我订购的商品漂洋过海终于送达了，实际送达时间比网站承诺的3~6周多了一倍。更令我耿耿于怀的是，该网站客服至今仍未把追踪包裹的递送状态反馈给我，那5元购物礼券也从未进入我的账户！ 

    相比之下，亚马逊美国的客户服务更人性化，甚至令人感动。 

    我第一次与亚马逊客服沟通是因为kindle（电子书阅读器）的屏幕裂了，说实话这是我自己不小心一屁股坐上去的结果。但鉴于我的kindle还在保修期（它的保修期长达1年），我就抱着试试看的心情打电话给客服了。 

    接电话的是一个印度接线员，我听不懂他的大部分发音，不断跟他说“重说一遍”，“你说什么”……我想一个没脾气的人也会被我问得发飙的，但听筒那头的印度口音男生没有半点儿不悦，并最终搞清楚了是我的kindle坏了。他说可以换个新的给我，会马上发一个退货快递条形码的E-mail给我，我再把坏的kindle寄回亚马逊就可以了。他还让我报了信用卡的末4位卡号，确认无误之后，提醒我要尽快寄回退货，如果在30天之内没有收到我退回的kindle，就会按照购买价划账。 

    几乎就在挂电话的同时，我收到了亚马逊发来的邮件，这位印度兄弟在落款处留下了自己的名字。邮件详细告诉了我新的kindle几时会发出，我需要做什么，并附上了快递条形码供我打印。第二天，我就收到了簇新的kin?dle，感动得泪流满面！国内的商家通常都要求你花个几天把产品交回去，再检查一下产品损坏没有。如果是你的责任，他们不会理睬你；如果真的是他们的责任，包退换的时间（最长不超过30天）过了，他们也不会理睬你。亚马逊简直让我爱死它了！ 

    说到这个退货快递条形码，也很有意思。我只需将商品放进任意包装箱内，打印出这个条形码贴在箱子表面，带到任意一家UPS或FedEx店内或扔进它们的邮筒内即可完成退货，发生的一切邮寄费用也由亚马逊承担，无需我在家等快递上门取件或者自己付费寄回。 

    亚马逊如此高效而亲切的售后服务，留住了我这种重感情的客户。即便我发现了售价更低的购物网站也不会抛弃亚马逊。因为这种无缝对接的客户体验建立在他们对客户的绝对尊重和信任之上，令人感动。 

    美国互联网采购网站数量繁多，虽然价格竞争是其中非常重要的一个环节，但它们从未把低价策略作为唯一生存手段，而是以增加综合客户体验来留住客户。我唯独更爱亚马逊，它的突出优势除了绝佳的售后服务之外，还有以下几点：它有全美最齐全的产品线，从捕鼠夹到野营睡袋再到白板刷，在亚马逊可以快速找到几乎所有你需要的商品；它有便捷人性化的网站设计，亚马逊的客户评价设计非常合理，不但有直观的数字打分，更有细节描述，实用性极高；它有快速高效的物流，亚马逊以其独有的隔夜抵达和付费客户两个工作日后送货服务闻名于世。 

    亚马逊在美国消费者心中不可替代的地位，是由众多的客户体验细节汇集而成的，而价格因素已经逐渐淡出客户的关注焦点。由于其出色的客户体验，所以即使在价格并没有绝对优势的情况下，客户依旧会忠诚地选择亚马逊。