从秦国兵器制造谈标快取胜之道

    业内人都知道，能够使用标准快递业务的客户都是“不差钱”的主儿，他们更关注的是一种体验——快速服务的体验，这种快速服务包括快速的上门服务、快速的邮件转运、快速的邮件妥投、快速的妥投反馈，当然还包括快速的账务结算服务等。那么，秦国兵器制造与标准快递的取胜之道又有何联系呢？笔者以为有以下几点： 

    标准化。专家们对春秋战国时期的兵器进行考古研究时发现，那时各个诸侯国即使在同一地点遗留下的兵器，也存在着轻重不等、大小不一、形式多样等普遍现象，而只有秦国的兵器，不论是出土地点相距较远，还是相距时间较长，其造型和尺寸却是几乎一致。例如：在兵马俑坑中发现的三棱箭头有4万多支，其制作得极其规整，箭头底边宽度的平均误差只有正负0.83毫米。 

    科学化。在兵马俑坑出土的秦国造青铜箭头，与其他国家的带翼面箭头完全不同的是箭头几乎都是三棱形，秦军为什么单单选择了这种三棱箭头呢？经过专家分析得知，原来三棱箭头拥有三个锋利的棱角，在击中目标的瞬间，棱的锋刃处就会形成切割力，箭头就能够穿透铠甲直达人体，而带翼面箭头虽有凶狠的倒刺，具有较大的杀伤力，但翼面容易受风的影响，使箭头偏离目标。秦军的这种三棱箭头取消了翼面，从而使射击更加精准。 

    责任化。《礼记·月令》有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情”这样的文字记载，意思是，器物的制造者要把自己的名字刻在上面，如有质量问题，必追究其责任，并给以严惩。专家在秦兵器上也发现了吕不韦等一些人名，经过研究分析，秦国的军工管理制度分为四级，从相帮、工师、丞到一个个工匠，层层负责，任何一个质量问题都可以通过兵器上刻的名字查到责任人。 

    读史可以明志，秦国的兵器制造可以带给我们这些启示：标准快递业务要想在竞争中取胜，必须打造一个强大的以快速时限服务为基础的服务网络体系；要有贴近市场需要的业务抓手——业务产品的科学化设计；每一个作业环节要实现标准化、责任化，建立完善的质量管控考核体系。 

    客户的满意度源于客户口碑，良好的口碑源于我们对每一位客户、每一件邮件的优质服务。根据“250法则”：一个客户一生中跟他有密切交往的大约有250人，如果客户有不满意的口碑，那么这种不满意很有可能会带给他所密切交往的250人，如果这250人的不满口碑再扩散的话，后果不可估量。举个例子，如果我们设立的标准化时限考核指标是90%合格的话，那不达标的10%该由谁负责？那不达标的10%邮件，有可能发生在每一位客户身上。所以，标准快递的标准化时限考核标准应该而且必须是100%。同理，上门及时揽收率、次日递率、时限达标率……诸如此类的标准化考核指标也必须达到100%的标准！唯有这样，我们对每一位客户才是认真和负责任的。当然，这里面还有一个非人为原因的剔除因素，如航班延误、节假日、自然灾害、交通意外等。对于这些非人为原因造成的延误，只要事前对客户有提示及公告，客户是会理解和包容的。同样的，每一个操作环节的标准化标准制定亦然。 

    在业务开发过程中，常常有客户会问快递邮件什么时候能到？常听见的回答多是：一天、两天左右等。笔者在这里不禁想问一下，一天是多久？是一天的第一个小时还是一天的最后一个小时？快递行业是一个需要精准时间的行业。在电影《荒岛余生》中，汤姆·汉克斯饰演FedEx俄罗斯分公司的一个经理，在电影中有这样一个场景：大家都在生产现场工作着，汤姆收到一件从美国孟菲斯寄过来的包裹，打开一看，里面是一个计时秒表，汤姆接过秒表按了一下停止键，秒表上显示的时间是87小时22分17秒，汤姆说，这就是这个邮件从孟菲斯邮寄过来的最准确时限。看到这里，我们想到了什么？限时考核的邮件必须量化到分钟甚至到秒；考核要细化到对每一件邮件的考核；每一件邮件时限未达标，责任部门或个人要“买单”；运用时限信息系统手段预警及严格考核每一件邮件、每一个责任段、每一个责任人。 

    计划—实施—检讨—改善，这是保证执行到位的重点所在。如果说，邮政速递物流企业通过模块化设计的方式，计划用3个月的时间在省（区、市）内打造限时递服务网络，市与市互寄实现12小时递，县与县互寄实现24小时递，那么，就要围绕这一时限目标，通过各环节时限节点倒推原则，设立各节点的操作时限卡点，围绕各时限卡点的完成，从人员、设备、培训、车辆、标准、流程、方法、考核等方面进行部署、落实。每周、每月、每季度对执行完成情况进行检讨和改善，并且必须在规定期限完成，完不成的话，责任部门及人员必须“买单”。通过这么一个模式的打造，不断优化后，形成典型模式，并快速进行推广复制。至于省际限时递快速网的打造亦然，自主航空线路的开通是省际限时递的重要保证。至于是先有业务再开设自主航空线路，还是先开设自主航空线路再大力拓展业务之争，其实，有的快递企业已经给出了答案：快速开设自主航空线路—确保邮件限时递—加强业务经营执行力、限期完成目标计划—提高航空线路的舱载率—继续快速开设新的自主航空线路。这也应该是标准快递业务发展模式的良性循环。