不要被合同考核条款吓倒

    在开发客户的过程中，客户经常会向EMS的客户经理提出一些苛刻的、看似无法达到的质量考核条款，这时，客户经理应如何在谈判过程中沉着应对、消除疑虑、化解分歧、逆势而上呢？下面，我们看看福建省厦门市邮政速递物流分公司政企部客户经理毛春茂在与114号码百事通的谈判过程中是怎样做的。 

    11月23日，任贤齐“飙”世界巡回演唱会登陆厦门集美嘉庚体育馆，114号码百事通（以下简称114）负责此次演唱会的门票销售，厦门EMS提供代收货款服务并进行门票配送，看似完美且理所当然的合作，而其中的谈判过程却不乏波折。从合作细节到资费，毛春茂逐一与客户达成一致，当他认为这场业务谈判已经稳操胜券的时候，114亮出了一份苛刻的质量考核表，使谈判进程戛然而止。“每周一结算上周所有邮件代收货款，延误一天扣100元”、“邮件丢失全额赔偿”等看似无法接受的考核条款让毛春茂愁眉不展，但老练的她并没有因此消极应对。 

    关系营销虽然不是营销的核心办法，但在营销实战中却往往可以逆转谈判局势。在跟114经办人员说明客观困难的同时，毛春茂并没有明确放弃，而是以积极争取的心态寻求经办人的理解。随后，毛春茂立即向部门经理汇报并和代收项目组沟通，明确了后续谈判的两个方向。 

    一是分析经办人心理，提高自身服务标准，变相地满足其实际需求。例如，考核条款里提到的“每周一结算上周所有邮件代收货款，延误一天扣100元”，这实际上反应的是经办人对回款速度要快的迫切需要，只是经办人不了解代收货款业务的回款方式，所以潜意识地制定出这样一条看似不合常理的条款。对此，代收项目组提出的对策是：对于114这样的行业标杆客户，以加密回款频次的方式，让客户消除对EMS回款效率的顾虑。 

    二是晓之以理、动之以情，引导客户转变思想。例如，邮件丢失的全额赔偿条款，可以跟经办人解释，邮件丢失是客观存在的，一旦邮件丢失需全额赔偿门票价款，那么高额的赔偿金可能会让任何一家快递公司都难以接受，与其追究赔偿责任，不如通过门票挂失补办的方式来弥补邮件丢失带来的损失，双方合作趋于双赢，有助于更深入、更多元化地合作。 

    当毛春茂向客户提出以上两个方案后，立刻得到了114经办人及其领导的理解和认可，合作协议马上确定并以最快的速度完成前期客户注册等事宜。 

    从这个案例中，我们可以看到：对于一家正规的企业而言，外包业务往往都需要配套相应的质量考核办法，而且由于经办人对外包业务的不熟悉，导致他们制定出的考核条款也常常不太客观。如果EMS的客户经理在谈判过程中没意识到这点，一看到苛刻的考核条款就错误地理解成这是客户在刁难自己或者马上武断地认为这家客户肯定谈不成，那么谈判工作往往会因为情绪问题转入死角。此时，客户经理们应冷静应对，不要为了客户“不科学”的考核条款，去与之争论或表现出垂头丧气的神情，要仔细倾听客户的真实意图，在给予充分尊重的前提下，尝试以另一种方式或者运用其他优势缓解、消除客户的困惑。 

    不要被客户的考核条款吓倒，当然也不要理直气壮地对客户说：“你这个条款没有一家快递公司能做到。”其实，不用我们提醒，客户自然会去了解其他快递公司的情况。此外，在客户营销工作中，客户经理还应重视以下4个环节：一是仔细倾听客户的真实需求；二是积极主动地争取有利条件（含价格政策及运营支撑）；三是生动地向客户展示我们对他的重视；四是向客户完整地诠释EMS能满足其需求的能力。尽善尽美地完成这4个环节，营销谈判工作就可以说基本完成了，就算最后还是没能谈判成功，至少也向客户展示了一个EMS客户经理的专业素质，赢得客户对自己的尊重和理解。来日方长，待时机成熟，客户还会想起EMS。